Asiakastarina: Vita sana – tervettä elämää

Italialaisen Sara Zuccan tehtävä on pitää ihmiset terveinä. Siksi hänen apteekkinsa on tarjottava paljon muutakin kuin lääkkeitä. On varmistettava, että asiakkaat palaavat saamaan apua ja neuvoja.

Apteekkien on muututtava ai­kojen mukana. Näin uskoo va­kaasti Sara Zucca, neljännen su­kupolven apteekkari Milanosta.

– Olen oppinut paljon isältäni ja iso­isältäni, mutta jokaisella sukupolvella on mielestäni omat haasteensa. Meidän on yritettävä sopeutua nyky-ympäristöön ja asiakkaiden tarpeisiin.

Yksi suurista muutoksista Italian mark­kinoilla tapahtui viime vuonna, kun lain­säädäntö muuttui. Nyt yritykset voivat ensimmäistä kertaa omistaa apteekkeja.

– Nyt me seuraamme, tulevatko Wal­martin tai Dr. Maxin kaltaiset suuret yri­tykset Italiaan ostamaan apteekkeja. Sitä kaikki pelkäävät. Näin voi käydä tai olla käymättä. Meidän on vain varmistettava oma paikkamme – jos teemme työmme hyvin, ihmiset tulevat apteekkiimme jatkossakin, Zucca sanoo.

Palveluja ja neuvontaa

Zucca on vienyt apteekkinsa uusille alueille pitääkseen asiakkaansa tyytyväi­sinä. Lääkkeiden lisäksi hänen apteekis­taan saa palveluja ja neuvontaa.

Palveluihin kuuluvat muun muassa ve­rikokeet, sydänkäyrän ottaminen, veren­paineen vuorokausimittaus, luuntiheys­mittaus, painoindeksin mittaus ja ruoan intoleranssitestit. Apteekilla on myös käytettävissään sairaanhoitaja pistoksia ja verinäytteitä sekä kosmetologi kauneus­hoitoja ja kosmetiikkaa varten.

Apteekissa myytävät tuotteet ulottuvat reseptilääkkeistä valohoitoihin ja homeo­paattisiin lääkkeisiin sekä lisäravinteisiin.

– Odotustilassamme on tarjolla vettä ja terveellisiä välipaloja asiakkaille. Asiakkaiden odottaessa vuoroaan pää­semme juttelemaan heidän ruokailutot­tumuksistaan ja neuvomaan heitä. Myös reseptilääkkeiden noutamisen yhteydessä voimme kysellä asiakkaan voinnista ja mahdollisista ongelmista, Zucca kertoo.

–Haluamme pitää huolta ihmisistä ja heidän terveydestään kokonaisuutena – siinä on ero meidän ja netistä ostettavien lääkkeiden välillä.

Sara Zucca järjestää apteekissaan myös paljon tapahtumia, kuten pilates- ja joogakursseja. Tänä syksynä asiakkaita kutsutaan jopa kokkaustunnille ja päiväl­liselle. Tarkoituksena on näyttää, miten terveellistä ruokaa voi tehdä nopeasti ja miten herkullista se voi olla.

– Olemme järjestäneet tapahtumia vuo­desta 2015. Asiakkaat pitävät niistä todel­la paljon. He ymmärtävät, että haluamme aidosti pitää heidät terveinä – aina heidän syömisistään lähtien, Zucca toteaa.

Jonotuksesta palkitaan

Vuorovaikutus on tärkeää asiakkaille, sillä joskus heistä tuntuu siltä, että lääkä­rit eivät kuuntele heitä aidosti – eivät edes katso silmiin.

Asiakkaiden kanssa jutteleminen ja kuulumisten kysely vie kuitenkin aikaa. Tämän takia apteekissa voi syntyä jonoja, eivätkä asiakkaat pidä odottamisesta. Zuc­can apteekissa kehitettiin peli ongelman ratkaisemiseksi.

Jos vuoronumeroasiakas on joutunut odottamaan yli viisi minuuttia, hänen vuoroaan juhlistetaan musiikilla ja tapu­tuksilla, ja hän saa alennusta.

– Kiitämme näin kärsivällisyydestä. Ostoskokemus pysyy mukavana, minkä ansiosta asiakkaat

Yhteistyön voima

– Uskon, että yksin ei pääse mihinkään, varsinkaan nykyisin. Tarvitaan kumppa­nuuksia. Siksi olemme mukana Valore Salute -yhteistyöohjelmassa, Zucca sanoo.

Valore Salute (terveysarvo) on itse­näisten italialaisten apteekkien verkosto, jonka taustalla on PHOENIX-konserni. Verkoston kautta apteekit hyötyvät syner­gioista ja jakavat tietoja keskenään. Lisäk­si verkoston hyvät hankintaehdot auttavat kannattavuuden parantamisessa.

– Apteekkarien pitää ymmärtää, että he eivät voi olla vain tavarantoimittajia – meidän on oltava terveyskonsultteja. Itse yritän olla tässä hyvä esimerkki.

Isoja muutoksia Italian lääkejakeluun

Aiemmin vain toimiluvalliset ap­teekkarit voivat omistaa apteekin Italiassa ja vain yhden apteekin kerrallaan. Syyskuussa 2017 tilan­ne muuttui. Uuden lain mukaan myös yritykset voivat omistaa apteekkeja, eikä omistuksessa olevien apteekkien lukumäärälle ole ylärajaa.

Terveen kilpailun varmistami­seksi laki määrittää kuitenkin, että yksi omistaja ei voi hallita yli viidennestä saman alueen aptee­keista joko suoraan tai epäsuorasti. Jokaisessa italialaisessa apteekissa on edelleen oltava toimiluvallinen apteekkari.

Uusi laki poisti myös apteekkien aukioloaikojen rajoitukset. Nyt ap­teekit voivat olla auki vuorokauden ympäri. Sähköinen resepti on ollut käytössä Italiassa vuodesta 2010.

Teksti: Anne Hänninen