Blogikirjoitus -
Asiakastarina: Vita sana – tervettä elämää
Italialaisen Sara Zuccan tehtävä on pitää ihmiset terveinä. Siksi hänen apteekkinsa on tarjottava paljon muutakin kuin lääkkeitä. On varmistettava, että asiakkaat palaavat saamaan apua ja neuvoja.
Apteekkien on muututtava aikojen mukana. Näin uskoo vakaasti Sara Zucca, neljännen sukupolven apteekkari Milanosta.
– Olen oppinut paljon isältäni ja isoisältäni, mutta jokaisella sukupolvella on mielestäni omat haasteensa. Meidän on yritettävä sopeutua nyky-ympäristöön ja asiakkaiden tarpeisiin.
Yksi suurista muutoksista Italian markkinoilla tapahtui viime vuonna, kun lainsäädäntö muuttui. Nyt yritykset voivat ensimmäistä kertaa omistaa apteekkeja.
– Nyt me seuraamme, tulevatko Walmartin tai Dr. Maxin kaltaiset suuret yritykset Italiaan ostamaan apteekkeja. Sitä kaikki pelkäävät. Näin voi käydä tai olla käymättä. Meidän on vain varmistettava oma paikkamme – jos teemme työmme hyvin, ihmiset tulevat apteekkiimme jatkossakin, Zucca sanoo.
Palveluja ja neuvontaa
Zucca on vienyt apteekkinsa uusille alueille pitääkseen asiakkaansa tyytyväisinä. Lääkkeiden lisäksi hänen apteekistaan saa palveluja ja neuvontaa.
Palveluihin kuuluvat muun muassa verikokeet, sydänkäyrän ottaminen, verenpaineen vuorokausimittaus, luuntiheysmittaus, painoindeksin mittaus ja ruoan intoleranssitestit. Apteekilla on myös käytettävissään sairaanhoitaja pistoksia ja verinäytteitä sekä kosmetologi kauneushoitoja ja kosmetiikkaa varten.
Apteekissa myytävät tuotteet ulottuvat reseptilääkkeistä valohoitoihin ja homeopaattisiin lääkkeisiin sekä lisäravinteisiin.
– Odotustilassamme on tarjolla vettä ja terveellisiä välipaloja asiakkaille. Asiakkaiden odottaessa vuoroaan pääsemme juttelemaan heidän ruokailutottumuksistaan ja neuvomaan heitä. Myös reseptilääkkeiden noutamisen yhteydessä voimme kysellä asiakkaan voinnista ja mahdollisista ongelmista, Zucca kertoo.
–Haluamme pitää huolta ihmisistä ja heidän terveydestään kokonaisuutena – siinä on ero meidän ja netistä ostettavien lääkkeiden välillä.
Sara Zucca järjestää apteekissaan myös paljon tapahtumia, kuten pilates- ja joogakursseja. Tänä syksynä asiakkaita kutsutaan jopa kokkaustunnille ja päivälliselle. Tarkoituksena on näyttää, miten terveellistä ruokaa voi tehdä nopeasti ja miten herkullista se voi olla.
– Olemme järjestäneet tapahtumia vuodesta 2015. Asiakkaat pitävät niistä todella paljon. He ymmärtävät, että haluamme aidosti pitää heidät terveinä – aina heidän syömisistään lähtien, Zucca toteaa.
Jonotuksesta palkitaan
Vuorovaikutus on tärkeää asiakkaille, sillä joskus heistä tuntuu siltä, että lääkärit eivät kuuntele heitä aidosti – eivät edes katso silmiin.
Asiakkaiden kanssa jutteleminen ja kuulumisten kysely vie kuitenkin aikaa. Tämän takia apteekissa voi syntyä jonoja, eivätkä asiakkaat pidä odottamisesta. Zuccan apteekissa kehitettiin peli ongelman ratkaisemiseksi.
Jos vuoronumeroasiakas on joutunut odottamaan yli viisi minuuttia, hänen vuoroaan juhlistetaan musiikilla ja taputuksilla, ja hän saa alennusta.
– Kiitämme näin kärsivällisyydestä. Ostoskokemus pysyy mukavana, minkä ansiosta asiakkaat
Yhteistyön voima
– Uskon, että yksin ei pääse mihinkään, varsinkaan nykyisin. Tarvitaan kumppanuuksia. Siksi olemme mukana Valore Salute -yhteistyöohjelmassa, Zucca sanoo.
Valore Salute (terveysarvo) on itsenäisten italialaisten apteekkien verkosto, jonka taustalla on PHOENIX-konserni. Verkoston kautta apteekit hyötyvät synergioista ja jakavat tietoja keskenään. Lisäksi verkoston hyvät hankintaehdot auttavat kannattavuuden parantamisessa.
– Apteekkarien pitää ymmärtää, että he eivät voi olla vain tavarantoimittajia – meidän on oltava terveyskonsultteja. Itse yritän olla tässä hyvä esimerkki.
Isoja muutoksia Italian lääkejakeluun
Aiemmin vain toimiluvalliset apteekkarit voivat omistaa apteekin Italiassa ja vain yhden apteekin kerrallaan. Syyskuussa 2017 tilanne muuttui. Uuden lain mukaan myös yritykset voivat omistaa apteekkeja, eikä omistuksessa olevien apteekkien lukumäärälle ole ylärajaa.
Terveen kilpailun varmistamiseksi laki määrittää kuitenkin, että yksi omistaja ei voi hallita yli viidennestä saman alueen apteekeista joko suoraan tai epäsuorasti. Jokaisessa italialaisessa apteekissa on edelleen oltava toimiluvallinen apteekkari.
Uusi laki poisti myös apteekkien aukioloaikojen rajoitukset. Nyt apteekit voivat olla auki vuorokauden ympäri. Sähköinen resepti on ollut käytössä Italiassa vuodesta 2010.
Teksti: Anne Hänninen
Aiheet
- Apteekki