Addut kotiin verkkokaupasta tunnissa | SAP Innovation Forum 2017

Teknologia ohjaa yhä enemmän asiakaskokemusta, sen kaikissa vaiheissa tilauksesta ja laskutuksesta toimitukseen sekä asiakaspalveluun. Tulevaisuudessa nämä työvaiheet pyritään automatisoimaan ja hyväksikäyttämää robotiikkaa. Yli puolet yrityksistä pitää asiakaskokemuksen hallinnan kehittämistä ykkösprioriteettina.

Klikkasin eräänä iltana Instagramissa Adidas –urheilutossujen kuvaa. Mainos ja sen erikoistarjous ilmestyi minulle koska minut oli profiloitu automaattisesti digitaalisen markkinoinnin keinoin. Tieto on kerätty aiemmin kun olen selaillut eri urheilu- ja jalkinetuotteita verkkokaupassa tai sosiaalisessa medioissa.

Mutta kuinka paljon tarvitaan ihmistä tämän klikkauksen jälkeen tulevaisuudessa? Miten yrityksen asiakaskokemus on rakennettu ja tullaan rakentamaan tähän prosessiin tulevaisuudessa, jopa pelkkien teknologiaratkaisujen ja robottien avulla? Joka tapauksessa tossujen myynti ja toimitus tulevaisuudessa tapahtuu jopa täysin ilman ihmisten välisiä kohtaamisia. Samoin palvelu asiakaspalvelussa, jota ohjaa älykäs ns chat-robotti.

Tulevaisuudessa myös mainoksen tossujen maksaminen tapahtuu automaattisesti, vaikka juuri nyt vielä kuluttaja haavailee ”one click” –maksamisen puolesta ilman hankalia luottokorttien ja muiden maksutapojen ensirekisteröintejä. Maksamisen jälkeen yrityksen verkkokaupparatkaisu saa tilauksen mikä käynnistää tossujen logistisen prosessin eli kuljetuksen varastosta kuluttajalle, luvattuun aikaan ja sovittuun paikkaan. Varaston automatisoinnissa ja robotiikan hyödyntämisessä on ehkä eniten käytetty referenssi Amazon –verkkokauppa jonka älykkäät varastorobotit keräävät, pakkaavat ja toimittavat paketit kuluttajille. Amazon on myös julkaissut Amazon Go –myymäläkonseptin ruokaostoksille missä asiakkaan ei tarvitse huolehtia enää pitkistä kassajonoista koska niitä ei enää ole. Älykäs maksaminen, mobiilisovellus sekä kehittynyt sensoritekniikka mahdollistavat ruokaostokset suoraan hyllystä omaan kassiin sekä kävelyn kaupasta ulos ilman kassajonoja ja maksamista.

Logistisen ketjun viimeinen lenkki on pakatun tossupaketin kotiinkuljetus. Joissakin maissa on toimitustapoja pakettien kotiinkuljetukseen robottikopterilla, ilmojen halki. Myös Posti on kokeillut tätä jo Suomessa. Miltä tuntuisi sanoa kavereille että ”sain juuri viestin puhelimeeni että mun pitää olla tuossa kotitalon terassilla koska mun uudet tossut saapuu silloin - robottikopterilla”? Huikeeta. Entä kuinka kauan tossujen tilaus saa kestää tulevaisuudessa? Kuluttajat mielellään odottavat saavansa tossunsa saman päivän aikana, ehkä jopa muutaman tunnin sisällä. Kolmen päivän tai yli viikon toimitusajat jäävät varmasti historiaan. Mikäli Adidaksella tai sen jälleenmyyjällä on tilatut tossut varastossa lähellä asiakasta, toimitus on mahdollista tulevaisuudessa vaikka saman tunnin sisällä tilauksesta. Prosessin täydellinen asiakashallinta, automatisointi sekä robotiikka mahdollistavat nopeat toimitukset.

Millaiset yritykset ovat tulevaisuuden voittajia asiakaskokemuksen hallinnassa? Johtavat brändit ja markkinajohtajat innovoivat ja investoivat uusiin konsepteihin ja teknologioihin jatkuvasti. Robottien määrä tulee lisääntymään tuhansilla prosenteilla liike-elämässä seuraavien vuosien aikana. Monien yrityksien palkkalistoilla löytyy jo Chief Digital Officerin rinnalla robotiikasta vastaava henkilö – CRO? Erityisesti asiakaskokemusta halutaan kehittää, ja toisaalta kuluja halutaan laskea automatisoinnin avulla. Hyvä palvelu muistetaan ja se tuo asiakkaan takaisin.

Automaattisten ja robotisoitujen konseptien taustalta löytyy monien toimittajien verkosto jossa jokainen luo arvoa asiakasyrityksen palveluille. SAP ja Headstart on jo nyt mukana rakentamassa asiakkailleen parempaa tulevaisuutta maailmanluokan ratkaisuilla. Jo nyt on tarjolla ratkaisuja monikanavaiseen asiakashallintaan, IoT:hen sekä älykkääseen toiminnanohjaukseen pilvestä.

Tom Sandell

Kirjoittaja Tom toimii Headstartilla Senior Advisor-tehtävissä.

Headstart on yksi SAP Innovation Forum -tapahtuman kumppaneista. #SAPFORUM

Headstart on asiakkaidensa luotettu neuvonantaja ja palveluiden toimittaja liiketoimintakriittisten tietojärjestelmien käyttöönotossa, ylläpidossa ja kehittämisessä. Lue lisää www.headstart.fi