Skip to main content

Asiakaskokemuksen parantaminen on kriittinen kilpailuvaltti – myös teollisuudessa | SAP Innovation Forum 2016

Blogikirjoitus   •   Helmi 15, 2016 12:24 EET

Ainoita todellisia tapoja, jolla yritys voi kasvaa kannattavasti on asiakaskokemuksen parantaminen", sanoo Tiedon myyntijohtaja Jaakko Vilén. Nykyisessä monimutkaisessa ympäristössä se on helpommin sanottu kuin tehty. Avuksi tulee nopeasti yleistyvä konsepti, CEM eli asiakaskokemuksen johtaminen.

Tutkimukset osoittavat, että ne yritykset, jotka pystyvät tarjoamaan hyvän asiakaskaskokemuksen, menestyvät selvästi kilpailijoitaan paremmin – olipa kyse sitten yritys- tai kuluttajamarkkinoiden yrityksestä. Laadukkaan asiakaskokemuksen rakentaminen käy kuitenkin koko ajan haastavammaksi.

"Asiakkaat lähestyvät yrityksiä lukuisten eri kanavien kautta ja hyppelevät laitteelta toiselle. Asiakas ei kuitenkaan tätä ajattele. Hän kokee vain lähestyvänsä yhtä brändiä", toteaa sähköisen kaupankäynnin ratkaisuihin erikoistuneen Smilehousen johtava konsultti Jaakko Hallavo.

Hallavo kertoo, että perinteisesti eri kanavia, kuten omia myyjiä, verkkokauppaa, puhelintukea tai kivijalkamyymälää, on optimoitu erikseen kunkin kanavan omilla ehdoilla. Ongelma on se, että kokonaisuus ei välttämättä toimi.

Tähän haasteeseen vastataan asiakaskokemuksen johtamisella, josta käytetään myös nimitystä CEM (Customer Experience Management). Siinä asiakkaan vuorovaikutus yrityksen kanssa kerätään yhteen, ja asiakaskokemusta parannetaan laajempana kokonaisuutena. Asiakaskokemus toimii siis teknisten ratkaisujen kehityksen ajurina, olivat ne sitten verkkokauppoja, tilausjärjestelmä, itsepalvelukanavia, markkinoinnin automaatiota tai omien myyjien ja myymälöiden työkaluja.

Esimerkiksi pankille tai teleoperaattorille ei enää riitä puhelinpalvelun jonotusajan lyhentäminen. Yhtiöt mittaavat nyt sitä, saadaanko asiakkaan ongelma ratkaistua yhdellä soitolla. Puhelun aikana asiakkaalle tarjotaan häntä kiinnostavia uusia tuotteita, ja järjestelmä mahdollistaa niiden nopean noutamisen kivijalkakaupasta.

Ruokaostokset virtuaalisesti metrolaiturilla

"Klassinen ongelma on, että myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu ovat kukin omassa siilossaan. Jatkossa ne sulautuvat yhä enemmän yhteen", kertoo myyntijohtaja Jaakko Vilén Tiedon digitaalisen asiakaskokemuksen startupista.

Vilén kertoo kiinnostavan esimerkin Koreasta. Metroasemilla on mainostauluja, joissa on ruokakaupan tuotteiden kuvia ja QR-koodeja. Asiakas voi täyttää virtuaalisen ruokakorin älypuhelimensa kameralla metroa odotellessaan. Parhaimmillaan ruokakassi on odottamassa ovella jo ennen kuin asiakas ehtii kotiinsa.

Vilén ja Hallavo ovat reilun viikon ajan työskennelleet yhdessä, sillä Tieto osti Smilehousen osaksi CEM-yksikköään joulukuun alussa. Tiedolla on jo pitkä kokemus asiakaskokemuksen parantamisessa, ja Smilehousen syvällinen sähköisen kaupankäynnin ja teollisuusalojen tuntemus vahvistaa yksikköä merkittävästi. Tieto uskoo, että asiakaskokemuksen johtaminen kuuluu yhtiön parhaimpiin kasvualueisiin.

"Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet esimerkiksi tehtaiden ja toimitusketjujen tehostamiseen. Nyt painopiste on usein siirtynyt asiakaskokemuksen ja -palvelun parantamiseen", Vilén kertoo.

Varo kolmea vaaraa

Asiakaskokemuksen parantamiseen liittyy myös sudenkuoppia, jotka on hyvä tiedostaa. Yrityksessä saatetaan esimerkiksi innostua jonkin kansainvälisen kilpailijan fiksusta ideasta. Aina ei kuitenkaan ymmärretä mitä muutos vaatii. Kyse ei ole vain rahasta, vaan muutokseen täytyy investoida riittävästi omien ihmisten aikaa.

"Toinen yleinen ongelma on se, ettei mietitä riittävästi kokonaisuutta vaan rakennetaan ja shoppaillaan pistemäisiä ratkaisuja. Kun järjestelmien pitäisi sitten toimia yhteen, se ei onnistukaan", toteaa Hallavo. Pahimmillaan tämä voi halvaannuttaa kehitystyön.

Kolmas muistettava asia on se, että asiakaskokemuksen parantaminen voi vaatia muutoksia omaan toimintaan. "Uutta lisäarvoa syntyy usein parhaiten, kun asioita tehdään uusilla tavoilla", Hallavo neuvoo.

Esimerkiksi teollisuuskoneiden ja -laitteiden valmistajilla on perinteisesti ollut yksikkö nimeltä Varaosat. Parhaat yritykset ovat kehittäneet niistä jopa miljardiluokan palveluyksiköitä, jotka myyvät huolto- ja ylläpitosopimuksia kymmenien valmistajien tuotteisiin. Digitaaliset ratkaisut, jotka yhdistävät myyntiä, asiakastukea ja automaattista markkinointia, ovat tärkeässä osassa tällaisen liiketoiminnan kehittämisessä.

Teollisuuden asiakaskokemus – kriittinen kansantaloudelle

"CEM ei ole vain sitä, että yksi softa toimii kivasti. Olennaista on, että ymmärretään se, miten asiakkaat liikkuvat eri kanavissa ja että heille tarjotaan eheällä asiointipolulla relevantit palvelut. Tämä kokonaisuus toteutetaan järkevällä kokonaisarkkitehtuurilla", kertoo Hallavo. "Se, että tehdään pitkäkestoista suunnittelua, ei kuitenkaan tarkoita sitä, ettei kokonaisuutta voitaisi rakentaa ketterästi ja nopeiden iteraatioiden kautta jatkuvasti parantaen."

Hallavo neuvoo ottamaan asiakkaat mukaan palvelujen kehittämiseen. Esimerkiksi prototyyppien rakentaminen ja kokeilu on edullinen tapa parantaa käyttökokemusta.

Vilén ja Hallavo toteavat, että asiakaskokemuksen parantaminen vaatii osaamista ja resursseja, esimerkiksi järjestelmäarkkitehtejä sekä palvelumuotoilijoita, jotka kehittävät käyttäjäystävällisyyttä. Panostukset kuitenkin kannattavat, myös yritysmarkkinoilla.

"Koko kansantaloudelle on kriittistä, että varsinkin vientiyrityksemme ovat kilpailukyvyssä maailman huipulla, ja asiakaskokemuksella on tässä keskeinen osa. Meillä on entistä parempi mahdollisuus auttaa, sillä Tieto CEM on nyt toteutuneen kaupan myötä Pohjoismaiden kovin osaaja tällä alueella", sanoo Hallavo.

Tieto

Tieto on yksi SAP Innovation Forum 2016 -tapahtuman pääkumppaneista. #SAPIF16


Tieto on Pohjoismaiden suurin tietotekniikan palveluyritys, joka tarjoaa täyden elinkaaren IT-palveluita. Vahvan toimialatuntemuksen, teknologiavision ja innovatiivisen ajattelun kautta Tieto innostaa ja haastaa asiakkaitaan löytämään uusia tapoja liiketoimintansa vauhdittamiseksi. Tiedolla on vahva pohjoismainen perintö. Yhdistämme maailmanlaajuisen osaamisen paikalliseen läsnäoloon. Tiedon sisäisten startupien kautta saavutettu joustavuus ja ketteryys auttavat asiakkaita tavoittamaan kiihtyvän digitalisaation hyödyt nopeammin.


Tieto palvelee asiakkaitaan SAP ratkaisujen elinkaaren kaikissa vaiheissa kehitystarpeiden tunnistamisesta jatkuviin palveluihin. Osaaminen kattaa SAP – teknologian alustasta sovelluksiin ja tulevaisuuden asiakaskokemukseen.


Tiedon pääkonttori sijaitsee Helsingissä. Yrityksen palveluksessa työskentelee yli 13 000 ammattilaista lähes 20 maassa. Tiedon liikevaihto on noin 1,5 miljardia euroa. Yhtiön osakkeet on listattu NASDAQ:ssa Helsingissä ja Tukholmassa. www.tieto.fi

Kommentit (0)

Lisää kommentti

Kommentti