Ylivertainen asiakaskokemus, ole hyvä! | SAP Innovation Forum 2016

Lupaan aina asiakkaalle, että meiltä on lupa odottaa enemmän. We Stand for More on iskulauseemme ja sisäinen lupauksemme, joka merkitsee sitoutumista, heittäytymistä ja aitoa pyrkimystä erinomaisuuteen.

Normisuoritus asiakkaan palvelemisessa ei enää riitä. Asiakkaiden kanssa työskentelevien tulee olla entistä enemmän asiakkaan partneri - pitää osata asettua asiakkaan asemaan ja sitoutua onnistumiseen. Kuten Kari Korkeakoski herättelee Asiakaskokemuksen unohdettu ainesosa -kirjoituksessaan: ”Empatia on asiakaskokemuksen unohdettu ainesosa, jonka merkitys korostuu asiakkaiden kanssa käytävässä vuoropuhelussa.”

Puolipilvisessä IT maailmassa partnerin rooli ja asiakkaan odotukset muuttuvat. Partnerin pitää olla entistä monipuolisempi osaajaa ja joskus jääräpäinenkin neuvonantaja. Toimitustavoissa partnerin pitää voida osoittaa oikeaa toimitustapaa, joka huomioi asiakaskohtaiset tarpeet, iteratiivisen ja ketterän toimitustavan ja uuden teknologian maturiteetin. Partnerin pitää osata sparrata asiakkaan prioriteettejä ja neuvoa turvallisin ja samalla nopein ja kustannustehokkain reitti maaliin. Nykyprojektit ovat aiempia hektisempiä ja tällöin joustavuus, asiantuntijuus ja kokemus tulevat arvoon. Juurikin näissä projekteissa asiakkaan odotusten ymmärtäminen, niiden nopea konkretisoiminen ja tehokas kommunikointi ovat kriittisen tärkeitä. Parhaaseen tulokseen päästään, kun töitä tehdään aidosti yhdessä ja jopa samoissa tiloissa.

Asiakastyytyväisyystulosten perusteella olemme asiantuntijuudessa kärkikaartia, mutta se ei mielestämme riitä – se on ammattimme normitaso. Olemme pyytäneet asiakkaitamme kertomaan meille avoimesti, ilman sarvia ja hampaita, miten voimme edelleen parantaa palvelujamme niin, että tuotamme kerta kaikkiaan ylivertaista asiakaskokemusta. Tämän selvityksen tuloksena syntyi asiakaslähtöinen pelikirja, joka kiteyttää joskus hyvinkin yksinkertaiset toimintatavat, joiden avulla varmistamme poikkeuksellisen hyvän yhteistyön heidän kanssaan.

Toivotamme asiakkaillemme erinomaista, ylivertaisten asiakaskokemusten vuotta. Mittaamme palautetta neljännesvuosittain, oppiaksemme ja kehittyäksemme edelleen. Teidän eduksi.

Milloin sinä koit viimeksi ylivertaisen asiakaskokemuksen?  

Kristiina Sarén

Kirjoittaja Kristiina Sarén toimii myynti- ja markkinointijohtajana Bilotilla.

Bilot on yksi SAP Innovation Forum 2016 -tapahtuman pääkumppaneista. #SAPIF16

Bilot on vuonna 2005 perustettu ohjelmistotalo ja kasvuyritys. Yritys tunnetaan edelläkävijänä uusimpien SAP-ratkaisujen implementoinnissa ja kehittämisessä.

Bilotin oman Digital Business Platformin muodostava Smart –tuoteperhe tuo yrityssovelluksiin uuden ajan käytettävyyttä, suorituskykyä, kustannustehokkuutta ja luotettavuutta.

Bilot on henkilöstön omistuksessa ja sen toimipisteet sijaitsevat Helsingin Ruoholahdessa sekä Puolan Poznanissa. Yrityksen liikevaihto oli 15 MEUR vuonna 2014 ja sen palveluksessa on 130 alan lahjakkuutta, luovimpia ajattelijoita ja terävimpiä näkijöitä. Katso lisätietoja www.bilot.fi