Digitaalinen transformaatio: Kuinka Posti asetti asiakaskokemuksen liiketoiminnan keskiöön?

Suomalaiset Postin asiakkaat eivät luultavasti tiedosta, kuinka paljon perinteisen Postin liiketoiminta on muuttunut. Ihmisten yleisin vastaus on, että ”eikös Posti ole aina Posti”. Mielikuva ei kuitenkaan pidä paikkansa. Toki Posti edelleen kuljettaa kirjeitä, mutta fyysisten kirjeiden lähetysmäärät ovat laskeneet huomattavasti viime vuosina. Ilmiö on maailmanlaajuinen, eikä koske vain Suomea.

Kirjeiden tilalle merkittäväksi liiketoiminnaksi Postissa on muodostunut pakettien kuljetus, mikä johtuu verkkokaupan voimakkaasta kasvusta. Tämä edellyttää logistiikalta uudenlaista nopeutta ja ketteryyttä sekä nostaa lähetyksen vastaanottajan eli asiakkaan liiketoiminnan keskipisteeseen. Asiakas vaatii tänä päivänä nopeaa ja luotettavaa palvelua sekä perinteiseltä postilta että verkkokaupalta niin tuotteiden toimituksen, palautusten kuin maksunkin osalta. Ja asiakas haluaa tietää reaaliajassa, missä hänen pakettinsa kullakin hetkellä sijaitsee. Passiivinen postipaketin vastaanottaja on yhtäkkiä muuttunut aktiiviseksi ja vuorovaikutusta vaativaksi asiakkaaksi.

Posti Group on pääjohtajansa Heikki Malisen johdolla toteuttanut muutosprosessin, jossa asiakaskokemus asetettiin uuden liiketoimintastrategian ytimeen. Keskeistä muutoksessa ei ole se mitä kuljetetaan, vaan kuljetukseen liittyvät asiakaspalvelut, joilla Posti erottautuu kilpailijoistaan. Postin tavoitteena on olla sekä yritys- että yksityisasiakkaiden keskuudessa ensisijainen valinta posti-, logistiikka- ja sähköisen kaupan palvelujen toimittajaksi.

Asiakastieto haltuun yhdessä SAP:n kanssa

Miten posti lähti konkreettisesti toteuttamaan muutosta? Kolmen, enemmän tai vähemmän epäonnistuneen CRM-projektin jälkeen Postin asiakasymmärryksestä vastaava johtaja Tiina Härkönen tiimeineen näki, että tärkein asia muutoksen onnistuneessa läpiviennissä on asiakasdatan haltuunotto ja sen sijoittaminen yhteen paikkaan. Postin asiakasdata oli ollut aikaisemmin hajaantuneena useisiin eri lähteisiin ja järjestelmiin.

”Meillä ei ollut tietoa asiakkaidemme digitaalisesta identiteetistä. Siksi meille oli tärkeää ratkaista asiakkaisiin liittyvän master datan haasteet. Prosessi oli haastava, mutta se loi pohjan muutoksen seuraaville vaiheille”, sanoo Härkönen.

Postin uutta strategia tukevien tietotekniikkaratkaisujen tuli olla erittäin joustavia sekä integroida myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu yhdeksi kokonaisuudeksi. Yksinkertaisuus ja raportoinnin nopeus olivat myös keskeisiä vaatimuksia. Postin järjestelmille asettamat tiukat kriteerit - laajuus, kustannukset sekä käyttö eri päätelaitteilla – saivat Postin valitsemaan täysin pilvipohjaisen ratkaisun asiakkuudenhallintaan.

Postin valinta oli SAP Cloud for Customer -kokonaisratkaisu Salesforce.com -ratkaisun sijasta. SAP:n ratkaisu sisältää SAP Cloud for Sales -, SAP Cloud for Service - ja SAP Cloud for Marketing -sovellukset. Vain kuusi kuukautta valinnan jälkeen 1.9.2015 Posti otti ensimmäiseksi käyttöön SAP Cloud for Sales -myynnin sovelluksen sovitussa aikataulussa ja budjetissa. Sitä käyttää nyt satoja ihmisiä Postin organisaatiossa.  

Tiina Härkösen neuvot onnistuneelle järjestelmähankkeelle:

• Syö elefanttia pala kerrallaan – älä yrittää toteuttaa liian isoa projektia yhdellä kertaa!
• Asiakaskokemuksen parantaminen ei ole kertasuoritus, vaan jatkuva prosessi.
• Älä sorru räätälöimään ydinsovelluksia! Muutama poikkeama synnyttää moninkertaiset kustannukset nyt ja tulevaisuudessa. Pysy standardeissa.
• Ihmiset haluavat yhden ydinsovelluksen, jota he päivittäin käyttävät. Sen tulee olla helppo ja haluttu käyttää.
• Ratkaisujen tulee olla joustavasti laajennettavissa ja integroitavissa. Tämä ei saa kuitenkaan tarkoittaa monimutkaisuuden lisäämistä käyttäjille, vaan mahdollisuutta lisätä ja laajentaa ratkaisuja samalla alustalla kysynnän mukaan.
• Huomioi ensin ydindata ottamalla se haltuun. Ratkaise datan konsolidoinnin ja hallinnan monimutkaisuus. Tämän jälkeen projektin muut osat ovat helpommin toteuttavissa.

Katso Tiina Härkösen videohaastattelu aiheesta