Asiakastarina: Ammattitaitoista neuvontaa hymyssä suin

Apteekkari Kati Pinomaa luotsaa Lempäälän apteekkia vankalla 20 vuoden ammattitaidolla. Hyvä palvelu koostuu hänen mukaansa asiakkaiden tarpeiden kuuntelusta, monipuolisesta valikoimasta – ja hymystä.

Ylioppilaskirjoitusten jälkeen Kati Pinomaa pyrki arkkitehdiksi, mutta kun opiskelu­paikka jäi ensimmäisellä kerralla saamatta, hän päätti pohtia toisenlaista uraa.

– Tuttu vanhempi professori totesi, että farmasia ja apteekkarin ura olisi hyvä ja itsenäinen työ. Ryhdyin tutkimaan, millaisia farmasian opinnot ovat ja niin pää­dyin alalle, jossa olen viihtynyt hyvin, kertoo Pinomaa.

Tänä vuonna Kati Pinomaalla on menossa apteek­karin uransa 20-vuotisjuhlavuosi. Lempäälän keskusapteekki, jossa hän tällä hetkellä toimii apteekkarina, on hänen kolmas apteekkinsa.

Pinomaa on halunnut panostaa apteekissaan erityi­sesti lääkehoitoon liittyviin palveluihin. Saatavilla on muun muassa annosjakelua ja lääkkeenoton tarkistus­palvelua. Proviisori on parhaillaan koulutuksessa, jonka myötä apteekin palveluvalikoimaan saadaan myös lääkehoidon arviointipalvelua, jonka tarkoituksena on varmistaa asiakkaan turvallinen ja tehokas lääkehoito.

– Autamme asiakkaita tarkistamalla heidän lääkityk­sensä yhteisvaikutuksia, päällekkäisyyksiä ja varmis­tamme, ettei mukana ole tarpeettomia tai iäkkäille sopimattomia lääkkeitä. Tarvittaessa otamme tietenkin yhteyden lääkäriin.

Kysytään oikeat kysymykset

Pinomaan mukaan hyvä apteekkipalvelu koostuu erityi­sesti osaavasta ja ammattitaitoisesta henkilökunnasta. Lempäälän apteekin henkilökuntaa onkin koulutettu hyvän asiakaspalvelun saloihin. Apteekissa kerätään asiakkailta saatua positiivista palautetta ja pyritään ete­nemään onnistumisten kautta.

– Mielestäni yritys, joka koko toiminnallaan pyrkii tu­kemaan asiakkaiden arkitoimintoja, on hyvin palveleva yritys, toteaa Pinomaa.

Tärkeintä on siis ottaa selvää asiakkaan tarpeista, ymmärtää niitä ja pyrkiä toteuttamaan ne. Asiakkaille esitetyillä oikeilla kysymyksillä päästään tähän tavoit­teeseen.

Pinomaa kertoo, että Lempäälän apteekkia kiitellään erityisesti siitä, että henkilökunta neuvoo asiakasta hyvin, kartoittaa asiakkaan tarpeita sekä on ystävällistä ja avuliasta.

– Ja että hymyillään! Se on tärkeä asia monelle.

Apteekin tärkein tehtävä

Pienen kauppakeskuksen yhteydessä sijaitsevan Lem­päälän apteekin asiakkaat koostuvat laajasti eri ryh­mistä. On lapsiperheitä, nuoria ja varttuneempia ihmisiä. Apteekkiin pääsee helposti myös vaikkapa pyö­rätuolilla tai lastenrattailla, sillä esteettömyys on huo­mioitu.

Lempäälässä panostetaan myös paikalliseen yhteis­työhön. Apteekin asiantuntija käy välillä puhumassa esimerkiksi potilasyhdistysten ja ikäihmisten tilaisuuk­sissa erilaisista teemoista sekä kertomassa apteekin palveluista.

Pinomaa pitää tärkeänä, että apteekki kehittyy ja pysyy ajassa mukana. Asiakkaat haluavat yhä enemmän asioida verkkokaupassa ja saada neuvontaa esimerkiksi chatin kautta.

– Emme voi jäädä istumaan ja nököttämään paikal­lemme, vaan meidän täytyy pysyä mukana kehityksessä.

Liiketoiminnan kehittämisessä tärkeintä Pinomaan mu­kaan on pitää mielessä tärkeysjärjestys eli apteekin tehtävä.

– Apteekin täytyy pitää huoltaa siitä, että ihmiset osaavat käyttää lääkkeitä oikein eli tietävät, miksi ja miten niitä käytetään. Neuvonta on kaiken a ja o, ja se lopulta tuottaa tulosta myös viivan alle, Kati Pinomaa kiteyttää.

Terveyttä ja kauneutta terveyspisteestä

Lempäälän keskusapteekin yhteydes­sä toimiva Hellä ja Hoiva -niminen terveyspiste kattaa sekä sairaanhoita­jan että kosmetologin palvelut. Kaksiosainen terveyspiste on organisoitu siten, että kosmetologi on apteekin palveluksessa, ja sairaanhoitaja työs­kentelee oman yrityksensä kautta.

Ajanvarauksella tarjolla on moni­puolisia sairaanhoitopalveluita, kuten rokotteiden pistämistä, haavanhoitoa, korvahuuhtelua, ompeleiden poistoa, muistitestiä ja verensokerin mittausta.

– Joskus saattaa käydä niinkin, että haavanhoitotuotteiden hyllyllä selviää, että asiakas tarvitsisi tarkem­paa neuvontaa. Jos sairaanhoitaja on vapaana, asiakas voi halutessaan siirtyä hänen luokseen, apteekkari Kati Pinomaa kertoo.

Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä siihen, että yhdellä apteekkikäynnillä saa hoidettua monta asiaa kerralla.

– Nämä ovat tällaisia pieniä matalan kynnyksen hoitotoimenpiteitä, jotka saa helposti hoidettua kauppareissulla, Pinomaa kertoo.

Artikkeli on julkaistu Tampuriini 5/2018 lehdessä

Teksti Sini Sarvanne

Kuvat Laura Vesa