Puheenvuoro: Miten saada tuloksia verkossa?

Apteekin digitaalisuus on paljon muutakin kuin verkossa ostamista. Miten apteekki voi kohdata asiakkaita verkossa?

Digitalisaatio vyöryy monelle alalle, myös apteekkeihin.

Noin viidesosa suomalaisista on käyttänyt verkkoapteekkia, selviää Apteekkariliiton, Suomen Lääkäriliiton ja Lääketietokeskuksen Tuhat suoma­laista -tutkimuksesta.

Apteekkariliiton teettämän, suomalaisten apteekki­asiointia kartoittaneen tutkimuksen mukaan puolestaan vajaa puolet suomalaisista pitää lääkkeiden ja muiden apteekkituotteiden ostamista verkosta tärkeänä.

– Moni ehkä käyttäisi enemmänkin sähköisiä apteek­kipalveluita, jos niitä olisi saatavilla nykyistä enemmän, pohtii pietarsaarelaisen Bothnia apteekin apteekkari Helena Leikkonen.

Reseptilääkkeitä saa Suomessa tällä hetkellä vasta noin 30 verkkoapteekista, joten verkkoliiketoiminnassa on kasvupotentiaalia. Ruotsissa yli 7 prosenttia lääkemyyn­nistä tulee verkkoapteekeista.

Bothnia apteekki palvelee verkossa

Bothnia apteekin verkkoapteekki rakennettiin alusta läh­tien kaksikieliseksi. Valtaosa verkkokaupan asiakkaista tulee Suomen suurimmista kaupungeista sekä Ruotsista.

– Ostoja ei juuri tule Pietarsaaresta, joten emme ole osanneet hyödyntää paikallisuutta niin hyvin kuin olisim­me voineet, Helena Leikkonen sanoo.

Miehiä on asiakkaista pieni enemmistö, ja nuoria asiak­kaita on paljon.

– Verkkokaupassa keskiostos tuntuu olevan noin 50 euroa alasta riippumatta. Summa on kolme–neljä kertaa suurempi kuin kivijalka-apteekissa, Leikkonen summaa.

Maaliskuussa Bothnia apteekin verkkokaupan keskiostoksen huomattiin kuitenkin laskeneen yhtäkkiä. Taustalta löytyi hieman yllättävä selitys.

– Olimme lisänneet hinnat myös kruunuina, jotta ruotsalaisten asiakkaiden ei tarvitse itse kääntää euroja kruunuiksi. Tämän seurauksena keskimääräinen kertaostos pieneni.

Bothnia apteekissa on niin verkkosivulla kuin verkkoapteekissakin käytössä chat-palvelu, jossa asiakas saa henkilökohtaista palvelua. Myös hoitokotien henkilökunta on ottanut palvelun omakseen.

Onnistumisen resepti

Helena Leikkonen puhuu yhteistyön ja uusien liike­toimintamallien puolesta.

– Jos haluaa onnistua digitalisaatiossa, täytyy tehdä yhteistyötä.

Hyvä esimerkki yhdessä tekemisestä on digiapteek­ki-palvelu apteekeille, joilla ei ole omaa verkkokaup­paa. Mukana on tällä hetkellä 12 apteekkia, myös Bothnia apteekki.

Onnistumiseen tarvitaan myös aktiivista markki­nointia. Oma aktiivisuus ja uteliaisuus sosiaalisessa mediassa helpottavat apteekin digitaalisten kanavien hyödyntämisessä. Hiljaiset hetket voi käyttää hyväksi ja päivittää Facebook- tai Instagram-tilejä.

Bothnia apteekin somekanavilla käykin kuhina. Niistä voi lukea muun muassa päivitetyistä terveys­suosituksista ja apteekin kampanjoista. Apteekin Facebook-sivulla on yli 2 000 tykkääjää. Lisäksi Leik­konen on itse aktiivinen twiittaaja.

Leikkosen mukaan digipalveluita kehittäessä tär­keintä on pitää asiakkaat keskiössä. Laitteiden sijaan kyse on ennen kaikkea käyttäjäystävällisyydestä.

– Nyt on käynnissä palvelujen digitalisoinnin kannalta kriittiset ajat. Jos emme pysty tarjoamaan asiakkaille digipalveluita, meille käy huonosti, Leik­konen miettii.

Asiakkaat saattavat kaivata verkkopalveluiden käyttöön rohkaisua ja apua.

– Reseptilääkkeiden ostaminen verkkoapteekista ei ole aivan niin helppoa kuin se voisi olla. Olemmekin suunnitelleet opastusvideon tekemistä.

APTEEKIT DIGITALISOITUVAT

– Suomalaisten apteekkien digitalisaatio on hyvällä mallilla, sanoo Apteekkariliiton asiantuntijaproviisori Iiro Salonen.

Verkkokauppa on tällä hetkellä 111 apteekilla, ja määrä kasvaa jatkuvas­ti. Myös noutolokerot yleistyvät, ja nykyisellään niitä on yli 20 apteekilla. Lokeroita käytetään etenkin verkkoti­lauksien noutamiseen ja huomaamat­tomaan asiointiin esimerkiksi kiusalli­seksi koetun vaivan yhteydessä.

Muita esimerkkejä apteekkitoimin­nan digitalisoitumisesta ovat sähköi­nen resepti, monen apteekin mah­dollistamat etälääkärin vastaanotot sekä varastorobotti, joka on käytössä yli 150 apteekissa. Lisäksi sähköisiä tietokantoja hyödynnetään asiakkaan käytössä olevien tai aiempien lääkkei­den yhteisvaikutusten tarkistamiseen.

Kaikkiaan apteekkien digitalisoitu­minen on sujunut hyvin, mutta kehitet­tävääkin löytyy.

– Moni asiakas ei vielä tiedä, että oman lähiapteekin verkkopalvelusta voi ostaa lääkkeitä, joten viestintää pi­täisi tehostaa. Lisäksi asiointi apteekin verkkopalvelun ja Omakanta-palvelun välillä ei ole käyttäjän näkökulmasta kovin jouhevaa, Salonen sanoo.

Toiveena on, että asiakas näkisi verkkokaupassa kaikki voimassa olevat reseptinsä, joista voisi valita tilattavan lääkkeen.

– Digitalisaation toteuttamisessa tarvitaan viranomaisyhteistyötä, jotta palveluiden käyttö on asiakkaalle mahdollisimman helppoa, Iiro Salonen summaa.

Artikkeli on julkaistu Tamron Tampuriini-asiakaslehdessä 3/2018

Teksti: Nea Aspila

Kuva: Anne Yrjänä