Blogikirjoitus -
Puheenvuoro: Miten saada tuloksia verkossa?
Apteekin digitaalisuus on paljon muutakin kuin verkossa ostamista. Miten apteekki voi kohdata asiakkaita verkossa?
Digitalisaatio vyöryy monelle alalle, myös apteekkeihin.
Noin viidesosa suomalaisista on käyttänyt verkkoapteekkia, selviää Apteekkariliiton, Suomen Lääkäriliiton ja Lääketietokeskuksen Tuhat suomalaista -tutkimuksesta.
Apteekkariliiton teettämän, suomalaisten apteekkiasiointia kartoittaneen tutkimuksen mukaan puolestaan vajaa puolet suomalaisista pitää lääkkeiden ja muiden apteekkituotteiden ostamista verkosta tärkeänä.
– Moni ehkä käyttäisi enemmänkin sähköisiä apteekkipalveluita, jos niitä olisi saatavilla nykyistä enemmän, pohtii pietarsaarelaisen Bothnia apteekin apteekkari Helena Leikkonen.
Reseptilääkkeitä saa Suomessa tällä hetkellä vasta noin 30 verkkoapteekista, joten verkkoliiketoiminnassa on kasvupotentiaalia. Ruotsissa yli 7 prosenttia lääkemyynnistä tulee verkkoapteekeista.
Bothnia apteekki palvelee verkossa
Bothnia apteekin verkkoapteekki rakennettiin alusta lähtien kaksikieliseksi. Valtaosa verkkokaupan asiakkaista tulee Suomen suurimmista kaupungeista sekä Ruotsista.
– Ostoja ei juuri tule Pietarsaaresta, joten emme ole osanneet hyödyntää paikallisuutta niin hyvin kuin olisimme voineet, Helena Leikkonen sanoo.
Miehiä on asiakkaista pieni enemmistö, ja nuoria asiakkaita on paljon.
– Verkkokaupassa keskiostos tuntuu olevan noin 50 euroa alasta riippumatta. Summa on kolme–neljä kertaa suurempi kuin kivijalka-apteekissa, Leikkonen summaa.
Maaliskuussa Bothnia apteekin verkkokaupan keskiostoksen huomattiin kuitenkin laskeneen yhtäkkiä. Taustalta löytyi hieman yllättävä selitys.
– Olimme lisänneet hinnat myös kruunuina, jotta ruotsalaisten asiakkaiden ei tarvitse itse kääntää euroja kruunuiksi. Tämän seurauksena keskimääräinen kertaostos pieneni.
Bothnia apteekissa on niin verkkosivulla kuin verkkoapteekissakin käytössä chat-palvelu, jossa asiakas saa henkilökohtaista palvelua. Myös hoitokotien henkilökunta on ottanut palvelun omakseen.
Onnistumisen resepti
Helena Leikkonen puhuu yhteistyön ja uusien liiketoimintamallien puolesta.
– Jos haluaa onnistua digitalisaatiossa, täytyy tehdä yhteistyötä.
Hyvä esimerkki yhdessä tekemisestä on digiapteekki-palvelu apteekeille, joilla ei ole omaa verkkokauppaa. Mukana on tällä hetkellä 12 apteekkia, myös Bothnia apteekki.
Onnistumiseen tarvitaan myös aktiivista markkinointia. Oma aktiivisuus ja uteliaisuus sosiaalisessa mediassa helpottavat apteekin digitaalisten kanavien hyödyntämisessä. Hiljaiset hetket voi käyttää hyväksi ja päivittää Facebook- tai Instagram-tilejä.
Bothnia apteekin somekanavilla käykin kuhina. Niistä voi lukea muun muassa päivitetyistä terveyssuosituksista ja apteekin kampanjoista. Apteekin Facebook-sivulla on yli 2 000 tykkääjää. Lisäksi Leikkonen on itse aktiivinen twiittaaja.
Leikkosen mukaan digipalveluita kehittäessä tärkeintä on pitää asiakkaat keskiössä. Laitteiden sijaan kyse on ennen kaikkea käyttäjäystävällisyydestä.
– Nyt on käynnissä palvelujen digitalisoinnin kannalta kriittiset ajat. Jos emme pysty tarjoamaan asiakkaille digipalveluita, meille käy huonosti, Leikkonen miettii.
Asiakkaat saattavat kaivata verkkopalveluiden käyttöön rohkaisua ja apua.
– Reseptilääkkeiden ostaminen verkkoapteekista ei ole aivan niin helppoa kuin se voisi olla. Olemmekin suunnitelleet opastusvideon tekemistä.
APTEEKIT DIGITALISOITUVAT
– Suomalaisten apteekkien digitalisaatio on hyvällä mallilla, sanoo Apteekkariliiton asiantuntijaproviisori Iiro Salonen.
Verkkokauppa on tällä hetkellä 111 apteekilla, ja määrä kasvaa jatkuvasti. Myös noutolokerot yleistyvät, ja nykyisellään niitä on yli 20 apteekilla. Lokeroita käytetään etenkin verkkotilauksien noutamiseen ja huomaamattomaan asiointiin esimerkiksi kiusalliseksi koetun vaivan yhteydessä.
Muita esimerkkejä apteekkitoiminnan digitalisoitumisesta ovat sähköinen resepti, monen apteekin mahdollistamat etälääkärin vastaanotot sekä varastorobotti, joka on käytössä yli 150 apteekissa. Lisäksi sähköisiä tietokantoja hyödynnetään asiakkaan käytössä olevien tai aiempien lääkkeiden yhteisvaikutusten tarkistamiseen.
Kaikkiaan apteekkien digitalisoituminen on sujunut hyvin, mutta kehitettävääkin löytyy.
– Moni asiakas ei vielä tiedä, että oman lähiapteekin verkkopalvelusta voi ostaa lääkkeitä, joten viestintää pitäisi tehostaa. Lisäksi asiointi apteekin verkkopalvelun ja Omakanta-palvelun välillä ei ole käyttäjän näkökulmasta kovin jouhevaa, Salonen sanoo.
Toiveena on, että asiakas näkisi verkkokaupassa kaikki voimassa olevat reseptinsä, joista voisi valita tilattavan lääkkeen.
– Digitalisaation toteuttamisessa tarvitaan viranomaisyhteistyötä, jotta palveluiden käyttö on asiakkaalle mahdollisimman helppoa, Iiro Salonen summaa.
Artikkeli on julkaistu Tamron Tampuriini-asiakaslehdessä 3/2018
Teksti: Nea Aspila
Kuva: Anne Yrjänä
Aiheet
- Apteekki
Kategoriat
- puheenvuoro