Asiakaskokemusblogi 12/17: katse menneeseen ja tulevaan!

12/2017 Asiakaskokemusblogi

Henkilöstöpalvelun parhaan asiakaskokemuksen koostumusta etsimässä

Olemme kuluneen vuoden aikana VMP-ketjussa panostaneet asiakaskokemuksen kehittämiseen järjestämällä erilaisia workshoppeja ja valmennuksia, joissa olemme soveltaneet vahvasti ihmiseltä ihmiselle ajattelutapaa. Osa henkilöstöstämme on erilaisten harjoitteiden ja ryhmätöiden kautta pohtineet oman työnsä kautta, että millaista asiakaskokemusta me haluamme asiakkaillemme tarjota. Hyvänä pohjana tässä työssä ovat toimineet asiakaskokemuskyselymme, joihin olemme saaneet 2000 vastausta tämän vuoden aikana. Kiitos kaikille vastanneille!

Win-win-win ajattelutapa asiakaskokemuksen kehittämisessä

”Avoimuus, läsnäolo, järki, tehdään mitä sovitaan ja sovitaan mitä tehdään.” Ei mitään ihmeellisiä juttuja, mutta usein jokin näistä luetelluista asioista ei ole ihan pelittänyt, jolloin asiakaskokemus on lässähtänyt pannukakuksi. Win-win-win on meille soveltuva ajattelutapa, sillä henkilöstövuokrauksessa on oleellista, että niin yritys- kuin työntekijäasiakkaan sekä VMP-palvelualueen on oltava tyytyväinen tehtyyn yhteistyöhön. Ei olekaan yllättävää, että tyytyväinen yritysasiakas ostaa enemmän ja näin ollen pystymme tarjoamaan avoimia työpaikkoja useammalle työnhakijalle. Todisteena tästä laskimme, että asiakkaat, jotka ovat erittäin tyytyväisiä toimintaamme ja antavat meille suositteluarvosanan 9-10 ostavat meiltä keskimäärin 63 000 eurolla enemmän rekrytointipalveluita verrattuna tyytyväisiin asiakkaisiin, jotka antavat suositteluarvosanan 7-8 asteikolla 0-10.

”Erittäin tyytyväinen yritysasiakas ostaa enemmän ja näin ollen pystymme tarjoamaan avoimia työpaikkoja useammalle työnhakijalle.”

Nordic Business Forumista hihaan tarttui vinkki, jota olen koittanut työssäni soveltaa: älä katso mitä olet saanut viime viikolla aikaan tai älä tsekkaa edellisen kokouksen pöytäkirjaa. Katso mitä olet tehnyt vuosi sitten tai lue vuoden takaisen palaverin pöytäkirja. Näin näet konkreettisesti asioiden kehittymisen ja sinulla on perspektiiviä arvioida tehtyjen valintojen ja asioiden onnistumista. Tämä toimii myös vinkkinä jokaiselle uuden vuoden lupausta pohtivalle oman elämänsä toimitusjohtajalle, jos mietit mihin panostat omassa elämässäsi seuraavana vuotena. Kurkkasin alkuvuodesta kirjoittamaani asiakaskokemusblogiin, jossa kerroin aloittavamme systemaattisen asiakaskokemus mittaamisen ja kehittämisen. Ilahduttavaa on ollut huomata, että asioissa ollaan menty eteenpäin.

Henkilöstöpalveluiden VAU-asiakaskokemusta etsimässä

Asiakaskokemusmittauksemme näyttävät, että palvelumme pelaa, mutta toki parannettavaa vielä monella saralla löytyy. Yksi tavoitteistamme oli tuottaa entistä enemmän wow-kokemuksia asiakkaillemme. Tähän on nyt tulossa muutos: olemme lanseeranneet wow:n sijaan sisäisesti käyttöön VAU-mallin, joka tulee sanoista VMP:n Asiakaskokemus Uudistuu. Vuonna 2018 VAU jalkautuu toimintaamme – tämän tulette kokemaan.

Menestystä vuodelle 2018!

VAU-asiakaskokemusterveisin,
Johannes Setänen
Head of Customer Experience

Johannes vastaa VMP Varamiespalvelu ketjun asiakaskokemuksen ja sen järjestelmien asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Aamuisin kahvikupin lisäksi ensimmäisenä läppärin ruudulla vilkkuu päivän NPS-luku.