Asiakaskokemusblogi 8/18: uskotko positiivisuuden kierteeseen? - isosta kuvasta, yksittäiseen kokemukseen

Tämän blogin aihe ja rytmitys kirkastuivat minulle istuessani neukkarissa. Vastailin väitöskirjatutkijan mielenkiintoisiin kysymyksiin koskien asiakaskokemuksen kehittämistä. ”Mistä syistä aloititte panostaa asiakaskokemuksen kehittämiseen? Esimerkiksi siksi, että teillä meni huonosti ja halusitte parantaa vai siksi, että halusitte erottautua toimialalla?” Vastasin, että uskomme väittämään, että tutkimusten* mukaan hyvä asiakaskokemus on kilpailuetu ja, että asiakaslähtöiset yritykset menestyvät pitkässä juoksussa. Meidän tapauksessamme esim. laaja palveluverkosto ja sitä kautta konkreettisesti läheiset asiakassuhteet ovat luoneet hyvän pohjan asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen kehittämiselle. (*B2B Customer Experience Survey - Accenture, State of Customer Experience Management Survey - Talent Vectia)

Pohdin aihetta vielä henkilökohtaisella tasolla. Vitosdivarin jalkapallojengissämme peli kulki koko kevään, mutta maalinteko tökki pahasti ja tappio seurasi toista. Nyt olemme mukavassa pisteputkessa, josta eiliseltä tuoreimpana tuloksena 5-0 voitto! Pallot siis vaan alkoivat pomppia sisään. Onnistumiset ruokkivat uusia onnistumisia - uskon vahvasti positiivisuuden kierteeseen! Tämän blogin voi lukea ylhäältä alas tai alhaalta ylös, lopputulema on sama.

Positiivista pöhinää Suomessa

Henkilöstöpalveluala on ollut valtakunnallisesti talouden kiihtyessä avainasemassa työvoiman kysynnän ja tarjonnan keskiössä. Kuten olemme aiemmin uutisoineet, niin Suomea suotuisasti kohdellut talousnoste johdatteli osaltaan VMP konsernin erinomaiseen kasvuun viime vuonna. Konsernin ketjuliikevaihto kasvoi kaikkiaan +23 %. Lisäksi HPL eli Henkilöstöpalveluyritysten liitto raportoi toimialan kehitystä kuukausittain ja huhtikuussa 2018 nousimme alan toiseksi suurimmaksi toimijaksi ohi Staffpointin - TOP20 yritysten liikevaihtotiedusteluihin voit tutustua täältä.

Vahvaa tekemistä toimialalla

Taloustutkimus kysyi, yrityspäättäjät vastasivat - VMP on kokonaismielikuvaltaan toimialansa vahvin. Yrityspäättäjät arvioivat Taloustutkimuksen tuoreimmassa valtakunnallisessa TEP-yrityskuvatutkimuksessa (syksy -17) VMP:n kilpailijoihinsa nähden kaikista korkeimmalle, kun laskettiin yhteen yrityskuvatekijöiden vahvuudet ja heikkoudet. Asiakaskokemuksen tuottamisen kannalta tutkimuksen tulokset olivat erityisen ilahduttavaa lukemista, sillä meidät koettiin vahvimmiksi muun muassa palvelunopeudessa ja asiakaspalvelussa.

90% asiakkaistamme ovat tyytyväisiä palveluumme*

Iloksemme voin todeta, että asiakkaamme luottavat meihin, ja suosittelevat VMP Varamiespalvelua entistä enemmän omille ystävilleen ja kollegoilleen. Kiitokset tästä! Seuraamme meitä suosittelevien asiakkaiden, niin yritysten kuin vuokratyöntekijöiden, määrää ja ensimmäisen vuosipuoliskon aikana olemme onnistuneet kasvattamaan suosittelijoiden joukkoa kahdella prosenttiyksiköllä verrattuna viime vuoteen. Lähde: VMP:n jatkuvat asiakaskokemusmittaukset v. 2017 ja 1-8/2018

Case VMP ja Palmia - asiakasyhteistyössä fiiliksellä on merkitystä

Palmian kanssa yhteistyössä toteuttamassamme vuokratyöntekijäkyselyssä kysyttiin miten kevään 2018 aikana eri Palmian kohteissa toimineet VMP:n vuokratyöntekijät kokivat onnistuneensa tehtävissään. Vastauksissa kärkeen nousivat toimiva perehdytys ja oman työpanoksen kokeminen tärkeäksi. Hyvä fiilis näkyy ja luo pohjaa onnistuneelle yhteistyölle. Vuokratyöntekijätilauksia hoitavat palmialaiset taas kokivat yhteistyön VMP:n kanssa helpoksi (arvosana 8.2) ja kokivat saavansa apua tarpeisiinsa nähden nopeasti (8.0). Tutustu tuloksiin tarkemmin täältä.

Yksittäinen asiakaskohtaaminen avainasemassa

”Nice place and helpful people!”, kommentoi lounasravintoloissa työskennellyt tekijä.

”Olin niin iloisesti yllättynyt miten hienosti kaikki kävi!”, antoi palautetta Porissa haastateltu työnhakija.

”Haastattelutilanne oli huikea koska minua kuunneltiin ihmisenä ja otettiin huomioon mm. herkkyyteni. Ajateltiin kokonaisuutta mistä iso plussa! Ihan turhaan jännitin haastatteluun tulemista :)”, kirjoitteli Turussa haastateltu hakija.

”On hyvä, että saimme 4 eri vaihtoehtoa cv:tä katsottavaksi, joista itse saimme haastatella ja päättää haastattelun perusteella kenet haluamme. Olemme tyytyväisiä valintaamme.” – VMP Lappeenrannan asiakas

Kuten yllä olevista esimerkeistä huomaa, niin onnistuneet kokemukset rakentuvat asioiden hoitumisesta, mutta myös positiivista fiiliksistä.

Positiivisuuden kierteen vaikutus on vahva

Toki saamme päivittäin asiakkailtamme myös negatiivista palautetta ja reklamaatiota, mutta uskomme asiakaskokemuksen kehittämiseen monella saralla takaa sen, että kohtaamiset, niin palvelualueilla, puhelimessa, meilissä kuin digissä, sujuvat useimmiten niin kuin asiakas sen toivoisi menevän – tai jopa paremmin, kuten tulokset monella saralla tällä hetkellä kertovatkin!

Pöydälläni oli kesälukemisena Viiden tähden asiakaskokemus -kirja (Ahvenainen, Gylling & Leino). Sen lopusta löytyvät tarinat, siitä millaisia viiden tähden asiakaskokemuksia eri toimialoilla voisi tarjota, olivat viihdyttävää luettavaa. Koska me VMP:llä puhumme joustavan työelämän puolesta, niin hyvä sitä on tehdä niin kuin saarnaa. Itse jään vanhempainvapaalle elokuun lopussa, ja lisäksi muutamme vaimon töiden perässä Uppsalaan Ruotsiin, josta käsin jatkan sitten tammikuussa työskentelyä etänä. Toukokuussa äitiysvapailta palannut kollegani Hanna-Kaisa ”Hanski” Hynni ottaa nyt vastuun asiakaskokemuksemme kehittämisestä. Hänelle siirtyy myös pallo blogituotannosta ja heitänkin haasteeksi Hanskille kirjoitella syyskuussa, että miltä visionäärinen viiden tähden asiakaskokemus voisi henkilöpalvelualalla näyttää!

Asiakaskokemusterveisin Johannes

NPS-suositteluluku: Vastaajilta kysytään: Kuinka todennäköisesti suosittelisit VMP:tä kokemuksesi perusteella? (0 = Erittäin epätodennäköisesti, 10 = Erittäin todennäköisesti). Luku saadaan, kun lasketaan kaikki arvosanan 10 tai 9 antaneet yhteen (%-osuus) ja vähennetään siitä kaikki arvosanan 6-0 antaneet (%-osuus). Toimialasta riippuen yleensä jo lukua 30 pidetään hyvänä.