”Meistä on ollut hienoa aloittaa yhteistyö kanssanne, sillä kehitätte jatkuvasti uutta.”

9/2017 Asiakaskokemusblogi

Aloitimme systemaattisen asiakaskokemuksen mittaamisen viime vuonna ja tämän vuoden maaliskuussa siirryimme jatkuvaan palvelumme sujuvuuden ja asiakkaidemme suositteluhalukkuuden mittaamiseen. Viimeksi kun kirjoitin kesäkuussa aiheesta blogia, niin kerroin, mitä kaikkea tämä uusi toimintamalli tarkoittaa henkilöstövuokrausta ja rekrytointia hyödyntäville yritys- ja työntekijäasiakkaillemme. Tässä pieni katsaus siihen mitä olemme saaneet aikaan.

Lisää mahdollisuuksia antaa meille palautetta – missä ja milloin haluat

Tämän vuoden aikana olemme saaneet asiakaskokemuskyselyihimme jo yli 1286 vastausta (25.9.2017). Hienoa on ollut huomata, että esimerkiksi aamuseiskan pintaan on tullut kyselyn kautta yhteydenottopyyntöjä ja moni on vastannut kyselyyn yöaikaan. Lisäksi olemme tarjonneet arkisin klo 16-20 välillä sivustollamme livechat-palvelua, joka on otettu hyvin vastaan ainakin keskustelujen määrästä ja aiheista päätellen: ”Kiitos! Hienoa kun asia ratkesi heti, sain kirjattua tuntini.”

Kyselyiden osuvampi kohdistaminen tilanteisiin, jolloin palvelukokemus on tuoreena mielessä

Kerran vuodessa toteutettavat massiiviset tyytyväisyystutkimukset ovat historiaan. Monesti palvelukokemuksesta jää mieleen jotain, josta haluaisi heti antaa palautetta, mutta sitä ei vaan tule annettua, jos asiaa ei ole tehty helpoksi. Siksi olemmekin laajentaneet kyselyitämme koskemaan useampaa asiakaskohtaamispistettä. Älä siis ylläty, jos saat kyselyn, vaikka heti ensimmäisen työpäiväsi jälkeen. Mielenkiintoisena yksityiskohtana voin kertoa, että kyselyiden lähettämisen taustalla häärii aina öisin hommissa oma digikollega, joka ei nuku tai syö. 😊 Lisää ajatuksia tästä aiheesta löydät toimitusjohtajamme tulevaisuuden työsuhteista ja robotiikkaa käsittelevästä blogista.

Palveluiden nopeampi kehittäminen asiakastarpeisiin

Negatiivisista asioista annetaan herkemmin palautetta, kiitos siitä! Kritiikki on kehittämisen polttoainetta. ”Miksei teillä ei ole tuntien kirjaamiseen sellaista kätevää mobiilisovellusta” oli viime vuoden kyselyissä usein kuultu toive. Nyt olemme tuoneet responsiivisen vmp.fi -sivuston rinnalle VMP Appiksen (kurkkaa uutinen tästä), jonka avulla tulevien työvuorojen tsekkailu ja tuntien kirjaaminen käy entistä kätevämmin. Käy latailemassa VMP Appis iOS tai Play-storesta ja anna meille palautetta, sillä siltä pohjalta teemme jo parhaillaan kehitystyötä Appikseen.

Tasalaatuisempaa henkilöstöpalvelua juuri siellä missä sinä sitä tarvitset

Keskitetty toimintamalli yhdestä pisteestä koko valtakuntaan? Hajautettu maakunnittain? Valtakunnallinen palvelu tasalaatuisena usealta toimipisteeltä? Sähköinen tilauskanava? Soitto palveluyksikköömme? Asiakaslähtöisyys ohjaa toimintaamme ja siksi rakennamme toimintamallin niistä palasista, mitkä palvelevat kulloinkin parhaiten asiakkaan tarpeita. Asiakaskokemuksemme mittaaminen on tärkeää ulottaa näihin kaikkiin toimintamalleihin ja kanaviin, jotta ketjumme pystyy todistetusti kehittämään palveluaan. Esimerkkinä olemme juuri aloittaneet kyselyiden lähettämisen palkkapalveluaspan kanssa asioineille.

Enemmän wow-kokemuksia

Yleisesti meihin liitettyjä adjektiiveja on tutkimustemme mukaan olleet nopeus ja luotettavuus. Lisäksi toivoisin, että kanssamme asioiville välittyy proaktiivinen, positiivinen, aikaansaava ja ammattimainen asenne. Tästä todisteena, vaikka työsopimuksen kirjoittaminen siellä missä se tekijälle parhaiten sopii, kuten autossa keskellä liikenneruuhkaa. 😊 Peruspalvelun on pelattava ja senkin avulla tuotamme wow-kokemuksia asiakkaillemme – parhaiten autat meitä tässä vastaamalla kyselyihimme, jakamalla ideoita myynnillemme ja haastamalla heitä ennakkoluulottomasti yrityksenne ongelmien ratkaisemiseen.

Olemme myös aloittaneet VMP-ketjun toimihenkilöiden henkilöstökokemuksemme mittaamisen, koska uskomme, että sen kehittäminen menee pitkälti käsi kädessä asiakaskokemuksen parantamisen kanssa!

Suosittelun voima työnhaussa

Positiivinen vire taloudessa näkyy myös työmarkkinoilla, joissa kilpailu asiakkaidemme kaipaamista osaajista on kiristynyt. Me uskomme vahvasti suosittelun voimaan ja siksi henkilöstöpalveluliiketoimintamme yksi päämittareista on NPS-luku.* Mikäli sinäkin uskot suosittelun voimaan, niin tykkää ja jaa tätä blogia vapaasti. Näin mahdollistat sen, että juuri sinun ystäväsi tai työtä etsivä ex-työkaverisi voi löytää kauttamme itselleen sopivan työpaikan – tälläkin hetkellä vmp.fi -sivustolla on julkisesti esillä avoimia työpaikkoja yli 260 kpl!

Viittaus otsikon lainaukseen: olin lounaalla valtakunnallisen asiakkaamme kanssa ja kerroin, mitä kaikkea meillä on tällä hetkellä kehitysputkessa tulossa muun muassa työsopimusten sähköistämistä, VMP Appis -mobiiliaplikaation kehitystä ja valmistautumista EU:n tulevaan tietosuojauudistukseen. Asiakkaalta saadut otsikon mukaiset terveiset antoivat hyvää lisäpontta syksyn tekemiseen!

Syksyisin asiakaskokemusterveisin,

Johannes Setänen, Head of Customer Experience

Johannes vastaa VMP Varamiespalvelu ketjun asiakaskokemuksen ja sen järjestelmien asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Aamuisin kahvikupin lisäksi ensimmäisenä läppärin ruudulla vilkkuu päivän NPS-luku*.

*NPS = Net Promoter Score mittaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Vastaajilta kysytään: Kuinka todennäköisesti suosittelisit VMP:tä kokemuksesi perusteella? (0 = Erittäin epätodennäköisesti, 10 = Erittäin todennäköisesti). NPS-luku saadaan, kun lasketaan kaikki arvosanan 10 tai 9 antaneet yhteen ja vähennetään siitä kaikki arvosanan 6-0 antaneet.