Interview CIO Magazine met Albert-Heijn en TCS over business innovatie

Gepubliceerd in print editie van CIO IT in the Boardroom en op itexecutive.nl, door Hotze Zijlstra

INTERVIEW ANDREW BROTHERS, CIO ALBERT HEIJN

Basis voor businessinnovatie

De snel veranderde klantvoorkeuren en toenemende concurrentie uit verschillende hoeken vormden bij Albert Heijn de aanleiding voor een IT die behendig en flexibel kan inspelen op de nieuwe digitale dynamiek. De Brit Andrew Brothers is sinds de zomer van 2015 als CIO verantwoordelijk voor deze ingrijpende transformatie, die de legacy qua systemen en organisatie in lijn moest brengen met de businessstrategie.

In hoeverre sluit je huidige rol aan op functies in het verleden?

"Bij Albert Heijn ben ik verantwoordelijk voor de strategische inzet van technologie in de operaties van Albert Heijn, Etos, Gall & Gall en Ah.nl. Ik startte mijn carrière als supermarktmanager bij Sainsbury's, waar ik gedurende de jaren negentig werkzaam was binnen zowel de operationele als de commerciële divisies. Ik ken Albert Heijn, dat ook toen al een erg goede naam had, dus nog uit die tijd. Het grappige was dat ik die ondernemende en dynamische cultuur direct kon ervaren toen ik er voor het eerst binnenliep. Onze CEO Wouter Kolk is bovendien een zeer inspirerende leider met wie het geweldig is om te werken. Na Sainsbury's werkte ik in Groot-Brittannië voor de consultinggroep van IBM, waarbij ik verantwoordelijk was voor het wereldwijde Tesco-account - destijds qua innovatie een voorloper in de retail. Voor Albert Heijn was ik verantwoordelijk voor de IT binnen TCC en de Whitbread Group."

Was er een specifieke uitdaging waarvoor jij bij Albert Heijn gesteld werd?

"Er stond een IT-functie met veel kennis, betrokkenheid en het vermogen om snel te schakelen. Wel droeg ons bedrijf, als zoveel retailers, de last van de traditionele assets met zich mee. Een groot deel van de technologie was verouderd en er was onvoldoende geïnvesteerd in modernisering van zowel applicaties als infrastructuur. De IT-functie was te weinig verbonden met de business. De verkokering verhinderde om generieke toepassingen voor meerdere businessfuncties in te richten. De uitdaging was om de technologie te moderniseren en het team te embedden in de business. De technologieroadmap is nu in lijn met de bedrijfsstrategie."

Hoe belangrijk is jouw leiderschap bij de realisatie hiervan?

"Binnen het executive team is ruime technologiekennis aanwezig. Ook wordt het belang van technologie ingezien voor de verdere ontwikkeling van het bedrijf. Wat ontbrak was iemand die de voordelen van technologische vernieuwing direct kon vertalen naar mogelijkheden voor de business en de eindklant. Een technologie-evangelist, die overal de deuren opentrekt om binnen de beoogde digitale journey alles en iedereen met elkaar samen te laten werken. Die rol heb ik op me genomen. Bovendien heb ik een managementteam samengesteld van mensen waarvan ik wist dat ze samen met mij echt konden werken vanuit de business. Mensen en elkaar inspireren en uitdagen."

Hoe zie jij de waarde van data voor de retail? 

"We hebben fantastische gegevens over koopgedrag van onze klanten. We moeten alleen de juiste technologie en kennis aanwenden om die data echt in het voordeel van de consument te kunnen gebruiken. Er zijn ook zoveel mogelijkheden om verbinding te maken met onze klanten. Je kunt, als klanten dat op prijs stellen, hun op hun mobiele telefoon laten weten waar ze onderweg een kop koffie kunnen halen of de boodschappen kunnen doen. Je kunt met het juiste datagebruik de individuele consument op maat een geweldige ervaring voorschotelen. Dat kan een enorme impact hebben. De uitdaging is om de klant het te laten willen en dat de privacy van de klant gewaarborgd is."

Op welke belangrijke trend of trends anticiperen jullie momenteel?

"Interessant is vooral de vraag hoe we sneller kunnen inspelen op de directe vraag en behoefte van de consument en de business. Hoe creëer je een technologische backbone die je deze flexibiliteit en wendbaarheid biedt? We richten ons op een servicemodel dat zich richt op zaken als gemak, het juiste assortiment en de juiste prijs. Die laatste zou idealiter dynamisch bepaald moeten kunnen worden en bijvoorbeeld afgestemd op de regio of de behoefte. Technologie kan bij dit alles een grote rol spelen."

Kun je voorbeelden noemen van zaken waar klanten al van profiteren?

"Een simpel voorbeeld is het laten voorspellen van hun boodschappenlijstje, onder meer op basis van het lijstje zelf en zaken die al eerder zijn gekocht. Vervolgens krijgen gebruikers de meest efficiënte looproute te zien. Dat draait allemaal op analytics in de cloud. Het werkt online, op de mobiele telefoon en is eenvoudig in gebruik. En zo zullen we de komende tijd wel meer zaken lanceren, bijvoorbeeld op basis van hackathons en een algehele bedrijfscultuur waarin we dergelijke innovaties aanmoedigen."

Hoe belangrijk was hetfixen van de basis voor dit alles?

"Een goede operatie en het goed en tijdig opleveren van projecten zijn fundamenteel. Daartoe hebben we moeten bouwen aan een IT-organisatie die gericht is op de juiste ontwikkeling van mensen en vaardigheden. Daarmee hebben we het recht verdiend om samen met de business het verschil te gaan maken. Dus inderdaad: ik ben gestart met het op orde brengen van de basis en dat is ook gelukt: modernisering van het landschap, omarming van de cloud, een goede security, het via api's ontsluiten van systemen, gebruikmaken van mogelijkheden op het gebied van analytics, en het aangaan van strategische partnerships."

Welke rol speelde Tata Consultancy Services hierbij? 

"Voorheen hadden we maar liefst 42 partijen voor de ondersteuning van ons applicatielandschap. Dat hebben we inmiddels teruggebracht tot vier - allemaal actief op een specifiek terrein. Een ingrijpende beslissing, met als doel om met deze leveranciers echte partnerships op te bouwen. TCS richt zich op ondersteuning en ontwikkeling van applicaties. Ook het testen zijn we bij hen aan het beleggen. Naast een verbeterde service betekende dit een flinke kostenbesparing. De samenwerking maakte de transformatie naar meer agile werkwijzen mogelijk, eerst binnen IT en in toenemende mate ook binnen de business."

De wisselwerking met TCS is dus ook inhoudelijk en businessgericht?

"We maken inderdaad dankbaar gebruik van de business- en technologie-ervaringen van TCS met de grootste retailers ter wereld. Ook hun kennis van supplychains is enorm. Zij zijn daardoor in staat om de benodigde technologie uit te rollen en op te schalen. We hebben met TCS een partner die mede zorg kan dragen voor de gewenste verversing van onze systemen. Het stelt ons bijvoorbeeld ook in staat om onze cloud-journey te vervolmaken."

Werken jullie ook met nieuwe partijen en startups? 

"Nog niet. Wat voor nu belangrijk is, is een ecosysteem van goede partners die allemaal hun specifieke waarde inbrengen. Denk daarbij zeker ook aan de Microsofts en de Googles van deze wereld. Een volgende stap zou kunnen zijn dat we elders op zoek gaan naar onderscheidende vaardigheden. Dat kan een startup zijn, waar we al voorzichtig mee experimenteren, maar ook een andere grote leverancier."

Welke rol gaat Delhaize straks spelen?

"We hebben een CIO in Nederland, een CIO in de Verenigde Staten en een CIO in België en Zuidoost-Azië. Ik werk daarbij in toenemende mate samen met mijn collega's in de andere regio's om samen op zoek te gaan naar synergie en samenwerking. We hebben volledig gescheiden technologieplatforms, dus dat is nog niet zo eenvoudig. Bovendien is en blijft het de strategie om binnen de genoemde markten grote merken te houden, gericht op de lokale consument. Er zal dus altijd een zekere mate van zelfstandigheid bestaan. Een verdergaande samenwerking staat wel op de agenda, maar denk dan aan generieke zaken zoals securitystandaarden en andere niet-onderscheidende zaken."

De rol van TCS Tata Consultancy Services is een belangrijke partner in de transformatie van Albert Heijn. Een van de grootste uitdagingen - naast uiteraard het leveren van de juiste services - is dat alles zo geruisloos mogelijk moest en moet verlopen.

"De lopende operatie mocht er geen hinder van ondervinden", aldus Amit Kapur, director & head Benelux bij TCS. 

Welke onderscheidende capabilities brengt TCS in binnen deze wisselwerking? 

Amit Kapur: "TCS is de belangrijkste partner van Albert-Heijn bij het ondersteunen van applicaties. Op dit moment ondersteunt TCS de volledige reeks bedrijfstoepassingen op bestaande technologieën, platformen en producten en biedt het één loketservice voor de applicaties aan de business. TCS levert expertise om applicaties te ondersteunen voor verschillende OS-typen, waaronder Windows-servers en verschillende Linux Server-soorten. Aangezien AH primair vertrouwt op Oracletechnologieën, zijn de uitgebreide ervaring en capaciteiten van TCS met Oracle-technologieën en ERP een essentieel onderdeel van de geleverde diensten. AH transformeert zijn IT-technologieën en daarom is ook TCS' ervaring op het gebied van agile, cloud en het ontsluiten van technologie voor consumenten waardevol, waardoor AH sneller kan transformeren naar een door technologie geleide onderneming." 

Wat staat er ten aanzien van de partnership met TCS nog meer op de agenda? 

"TCS werkt aan de plannen van Albert Heijn op het gebied van digital, cloud, integratie en IT-transformatie. Ook werken we samen met Albert Heijn aan toekomstige projecten voor de business op het gebied van merchandising, commercie, supplychain, winkels, mobiel en businessintelligence."