IBM Watson blir kunderådgiver

For to år siden vant Watson spørreprogrammet Jeopardy! Nå er teknologien videreutviklet til å gjøre hverdagen lettere for forbrukerne. Funksjonen ”Ask Watson” i IBM Watson Engagement Advisor bistår kundene som en chat-tjeneste fra skyen til web og mobile applikasjoner.

Til forskjell fra en vanlig søkemotor som baserer seg hovedsakelig på nøkkelord og rangeringer, forstår Watson betydningen av spørsmålet du stiller. Watson søker igjennom millioner av sider med informasjon, tar i betraktning tidligere erfaringer, evaluerer relevansen av funnene og presenterer det mest relevante svaret. Man trenger derfor ikke basere spørsmålet på ”riktige” søkeord for å finne informasjonen man trenger.

Med Watson på laget kan bedrifter gi kundene en betraktelig raskere og mer presis kundeservice. Den kognitive teknologien i Watson setter seg raskt inn i bedriftens datamateriale og hvilke fokusområder som er kritiske. Watson er selvlærende og blir stadig bedre etter hvert som den får erfaringer med kundebehandlingen. Watson kan finne svar på komplekse spørsmål, hjelpe kundene med feilsøking og support eller gi råd om kjøpsbeslutninger.

-Watson skal gjøre folks liv enklere. Kundebehandling er et naturlig område for Watson, siden den klarer å se hver person som unik og gi skreddersydd service. Kundene vil derfor føle at bedriften virkelig tar dem på alvor, sier Manoj Saxena, ansvarlig for Watson-løsningene i IBM.

Siden debuten på Jeopardy! Har Watson blitt både slankere og smartere. Ytelsen er 240 % høyere og størrelsen 75 % mindre. Hele løsningen får nå plass i en IBM Power 750 server på størrelse med fire pizza-esker.

Forbedringspotensialet innen kundeservice er stort. Hver år forblir mer enn halvparten av verdens 270 milliarder kundehenvendelser uløst. 61 prosent av disse henvendelsene kunne blitt løst ved tilgang til rett informasjon. Det er derfor ingen overraskelse at Forresters 2012 Consumer Experience Index viser at bare 37 prosent av bedriftene scorer høyt på kundeservice.

For mer informasjon, se pressemelding (US).