Blogginnlegg -

Del 3 Järfälla kommune: IT-sjefens grunner til å innføre Zero Level-support og forventningene

I de to tidligere bloggartiklene om Järfälla kommune utenfor Stockholm har jeg beskrevet IT-avdelingens utfordringer og hvordan de i dag benytter seg av nettbasert selvbetjening i virksomheten. I denne bloggartikkelen har jeg intervjuet IT-sjefen, Hans Berkvall, om hvorfor de nå innfører Zero Level-support som et skritt før førstelinjen.

Hans Berkvall har arbeidet som IT-sjef i Järfälla kommune siden 2012. Han har ansvaret for systemdriften og infrastrukturen for IT-arbeidsplassen, telefoni og førstelinjesupporten. Alle tjenester unntatt support kjøper kommunen via en outsourcingleverandør.

Hvorfor Zero Level-support?

IT-avdelingen har brukt nettbasert selvbetjening som en supportkanal i sju år. Nå har de også valgt å innføre Zero Level-support i supportstrategien og - prosessen, som et skritt før førstelinjen. Grunnen er at de med Zero Level-support vil fjerne de hyppige, ukvalifiserte supportsakene i førstelinjen slik at de kan bruke tiden på de kvalifiserte problemstillingene. Det finnes ingen oppdrag fra kommunen, men IT-sjefen Hans Berkvall har selv tatt denne beslutningen.

-  Strategien er at det skal finnes støtte for tilbakevendende ”smør-og-brød-spørsmål” på nullinjen, mens kvalifiserte spørsmål skal besvares av personalet, sier Hans Berkvall.

Man lurer på å innføre regler for hvordan brukerne først må søke hjelp selv før de får kontakte førstelinjen, for å sikre at de fleste ukvalifiserte spørsmålene havner på Zero Level.

Mål og forventninger

IT-avdelingen har som mål at flere brukere skal oppfatte supporten som tydelig og lett å forstå. Hans Bjerkvall har sterk tro på at de kan øke antallet avsluttede saker i Zero Level-support.

-  Vi kan allerede i dag se at nettbasert selvbetjening hjelper oss, sier Hans Bjerkvall.

I 2012 fikk førstelinjen 68 000 saker, i 2013 fikk de 28 000. Årsaken til reduksjonen tror Hans skyldes mer stabile produkter, samt innføringen av selvbetjeningsportal for passordspørsmål og Zero Level-support. Man har ennå ikke satt konkrete mål for Zero Level-support. Målet er å nå et bedre resultat i år.

-  Jeg forventer at skal kunne håndtere 40 % av alle innkommende saker via Zero Level, sier Hans Berkvall.

Neste bloggartikkel handler om IT-avdelingens tiltak og planer for å øke flere løste saker i Zero Level-support.

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se


Emner

  • Data, telekom, IT

Kategorier

  • våre kunder
  • zero level support

Kontakter

Therese Walve

Pressekontakt Marketing Manager +46858088631

Relatert innhold

Nå har vi guider for Adobe InDesign CC!

InDesign er et layoutprogram fra Adobe som ble lansert første gang i 1999. Den siste versjonen, CC, er en skybasert abonnementstjeneste. Vi har nå 25 svenske og 25 engelske tekstguider.

Nye norske guider for det siste fra Apple, Microsoft og Google!

Vi har utvidet utvalget med norske guider for tre helt nye kategorier: det siste fra kjempene Apple, Microsoft og Google.

Nye guider til Google Chromecast og flere gratisprogrammer

Vi har utarbeidet en rekke guider til flere gratisprogrammer, blant annet for bruk og deling av presentasjoner og visuell kommunikasjon. Vi har også guider til Googles omtalte Google Chromecast.

Del 1: Servicedeskens største utfordring med å innføre nettbasert selvbetjening

De fleste norske IT-sjefer mener at nettbasert selvbetjening gir effektiv support. De mener også at den største utfordringen er å få brukerne til å løse problemene sine via nettbasert selvbetjening i stedet for å kontakte den bemannede supporten. I en kommende serie bloggartikler får dere verktøyene som gjør at dere kan lykkes med å øke bruken av nettbasert selvbetjening.

Del 1 Järfälla kommune – Tjenestevillig IT-avdeling i en virksomhet med store utfordringer

Järfälla kommune i Sverige har gjennomført en stor intern IT-endring. Dette har skapt misnøye blant brukerne. IT-avdelingen i Järfälla kommune har valgt å innføre Zero Level-support for å skape en mer fornøyd virksomhet og et mer positivt bilde av IT-avdelingen. Jeg vil følge deres reise med å innføre Zero Level-support over flere bloggartikler.

Del 2 Järfälla kommune – Nettbasert selvbetjening i offentlig virksomhet

Järfälla kommune i Sverige har valgt å innføre Zero Level-support i virksomheten. I den første bloggartikkelen fortalte jeg om IT-avdelingens organisasjon, mål, utfordringer og supportmetoder. I denne bloggartikkelen beskriver jeg hvordan de bruker nettbasert selvbetjening i dag før innføringen av Zero Level-support.

Tilfredsstille kundebehov med KCS (Knowledge Centered Support)

På tvers av bransjer og landegrenser stiller bedrifter de samme spørsmålene: Hvordan kan de skalere og utvide støttekapasiteten med begrensede medarbeidere og budsjettressurser og hvordan kan de holde tritt med de stadig økende kravene som stilles til supportmedarbeiderne? Heldigvis er KCS, som er et sett med beste praksiser, i ferd med å få fotfeste innen teknisk service og support.