Del 1: Servicedeskens største utfordring med å innføre nettbasert selvbetjening

De fleste norske IT-sjefer mener at nettbasert selvbetjening gir effektiv support. De mener også at den største utfordringen er å få brukerne til å løse problemene sine via nettbasert selvbetjening i stedet for å kontakte den bemannede supporten.

77 prosent av norske IT-sjefer mener at selvbetjeningstjenester er viktige for effektiv support, ifølge en undersøkelse ComAround gjennomførte i 2013. 43 prosent av servicedeskene i Norge bruker nettbasert selvbetjening som en del av supportleveransen til sine brukere. De vanligste grunnene er at de mener at det:

• er effektivt, raskt og sparer tid
• avlaster den bemannede supporten
• øker tilgjengeligheten av support til brukerne

Vanskelig å bryte mønstre hos brukerne
Når jeg møter IT-sjefer blant våre kunder, forteller de ofte at de ser fordelene med konseptet Zero Level-support og nettbasert selvbetjening. Men de synes det er vanskelig å få brukerne til å hjelpe seg selv via selvbetjeningstjenesten i stedet for å kontakte den bemannede supporten i servicedesken. Hos mange selskaper og organisasjoner har brukerne en vane for å ringe, maile eller chatte med den bemannede supporten når de har et problem, og det kan være vanskelig å endre slike vaner. Det holder altså ikke å kjøpe en selvbetjeningstjeneste for å endre atferden til brukerne. Å velge riktig supportstrategi er grunnleggende for å få brukerne til å hjelpe seg selv via nettbasert selvbetjening.

I en kommende serie bloggartikler får dere verktøyene som gjør at dere kan lykkes med å øke bruken av nettbasert selvbetjening:
Del 2: Supportstrategi og struktur gir et grunnleggende styremiddel
Del 3: En engasjert ledelse og engasjerte sjefer bidrar til økt bruk av nettbasert selvbetjening
Del 4: Servicedeskens forståelse av endringsprosessen gir verktøy for å endre brukernes atferd
Del 5: En tilgjengelig selvbetjeningstjeneste gir tilgang uansett hvor brukerne befinner seg
Del 6: Markedsføring av selvbetjeningstjenesten gir brukerne økt nytte