Trege handleapper og nettsider gjør at hver tredje kunde handler andre steder – i tillegg advarer de andre!

Europeiske forbrukere foretrekker å bruke flere kanaler i årets julehandel – en kombinasjon av fysiske butikker og digitale kanaler

Oslo - Desember 12, 2014 - Dynatrace (tidligere Compuware APM), det ledende systemet for applikasjonsytelsesstyring (APM), kunngjorde i dag resultatene fra en undersøkelse blant 4 548 eiere av smarttelefoner og nettbrett, med fokus på deres holdninger og tilnærminger til julehandelen. Undersøkelsen ble gjennomført av lokale forskningsbyråer i Storbritannia, Frankrike og Tyskland. En egen undersøkelse ble gjennomført i USA av Harris Poll, for å gi forbrukerkjøpstrender et globalt perspektiv. Resultatene fra undersøkelsen kan lastes ned her.

De viktigste funnene inkluderer:

• Nett- og mobilhandel er ikke bare en bit av kaken, for mange er det den viktigste kanalen: over en tredjedel (42 %) av europeiske forbrukere sier de vil gjøre det meste av handelen på nett, mens 33 % vil kombinere mobilhandel, netthandel og handel i butikk. I USA, som setter trenden, sier 52 % av gruppen fra 18 til 34 år at de vil gjøre en større del av handelen via elektroniske enheter enn i butikk. Ny statistikk om thanksgiving og black friday (inngår ikke i denne undersøkelsen) viser at mobiltrafikken på Walmart.com var 70 % og 52 % for denne shoppingsesongen i USA.

• Avtagende tålmodighet med dårlig ytelse: 35 % av de europeiske forbrukerne i undersøkelsen sier de vil vurdere å handle et annet sted hvis nettsiden bruker over tre sekunder på å lastes inn, sammenlignet med 46 % i USA:

• Dårlige mobilopplevelser skader omdømmet! 42 % av forbrukerne sa de sannsynligvis vil klage på sosiale medier eller legge igjen negative app store-vurderinger etter en dårlig opplevelse med en selgers webside eller app. De detaljerte resultatene er 37 % i Storbritannia, 33 % i Tyskland og 61 % i Frankrike. Til sammenligning vil 44 % av amerikanske forbrukere vurdere å uttale seg negativt.

"Beskjeden i disse funnene er klar og tydelig: mobilen er en primærsalgskanal, og kundene har liten tålmodighet med dårlige opplevelser," sa Erwan Paccard, Solution Marketing Manager Mobile & Omni-channel i Dynatrace. "Under oppkjøringen til årets viktigste salgsperiode innebærer dette en stor risiko for butikkene. Digitale kanaler krever like mye planlegging og oppfølging som fysiske butikker. Den gode nyheten er at nettsider og mobilapper, når de fungerer godt, knapt trenger flere ansatte på jobb i denne viktige perioden."

Når man ser på handlevaner viser undersøkelsen at forbrukerne stadig benytter seg av flere kanaler når de handler. Dette er ikke bare med tanke på hvordan de faktisk kjøper produktene, men gjennom hele prosessen fra valg til innfrielse. Spesifikt kan vi se følgende:

• Forbrukere benytter seg av flere ulike kanaler når de handler: 33 % av forbrukerne vil kombinere mobil, nett og fysisk butikk.

• Forbrukere bruker mobilen som et supplement til fysisk butikk: Over halvparten (58 %) av forbrukerne sa de vil bruke smarttelefon eller nettbrett til å sammenligne priser, laste ned kuponger og lese anmeldelser når de handler i fysisk butikk. Tallene for Storbritannia, Tyskland, Frankrike og USA er forholdsvis like.

• Unge forbrukere har større sannsynlighet for å bruke mobilen i fysisk butikk: 64 % av respondentene i Storbritannia i gruppen 16-34 år sa de vil lete etter tilbud på mobilen når de er fysisk i butikken, sammenlignet med bare 36 % i gruppen 55-64 år. Dette vitner om en fremtidig trend.

• Å se på varer i butikk for å kjøpe på nett er en viktig trend: 60 % av forbrukerne sa de sannsynligvis vil lete etter produkter i butikken for å kjøpe senere på nett. Dette tallet vokste til 65 % for aldersgruppen 25-44 år i Storbritannia.

Undersøkelsen tok også stilling til hvordan folk foretrekker å handle og se på varer med mobile enheter. Her ser vi at:

• Mobilnettsider slår apper i Europa, men ikke i USA: 39 % av respondentene i Storbritannia og Frankrike foretrekker mobilapper foran mobilnettsider. I USA foretrekker flertallet mobilapper (56 %). Tyskland ligger langt bak disse tallene – kun 16 % av forbrukerne i undersøkelsen ville foretrekke mobilapper.

• Ting kan være i endring: 56 % av respondentene i Storbritannia, i aldersgruppen 16-24 år, foretrekker apper overfor mobilnettsider, og ligger på linje med det amerikanske markedet. 33 % av tyskere i aldersgruppen 18-29 år, og 43 % av franskmenn i gruppen 18-24 år, foretrekker mobilapper. Preferansene varierer også mellom regioner, og innbyggere i London foretrekker i høyest grad apper (48 %).

"Som detaljhandler kan du ikke se på kundene som enten web, mobil eller butikk – de bruker sannsynligvis alle tre. USA er ofte en nøkkelindikator for hvilken retning markedet tar med tanke på å ta i bruk nye løsninger, og forbrukeradferd", slutter Paccard. "Fra å ta i bruk mobilapper til fordel for mobilnettsider, gjennom økende bruk av mobilen i alle ledd av forbrukerens reise: mobilen er et strategisk medium for alle detaljhandlere. Dataene viser likevel at kundenes forventninger varierer på tvers av geografiske områder, med en generell trend mot bruk av flere kanaler, hvor nett, mobil og fysisk butikk brukes i kombinasjon for å finne de beste tilbudene. Derfor må aktørene tenke nøye gjennom sin digitale strategi, på tvers av ulike kanaler, for å sikre at de leverer en sømløs og enhetlig brukeropplevelse, uavhengig av hvordan de velger å handle og se på varer."

UNDERSØKELSESMETODE:Undersøkelsen i Storbritannia ble utført av TNS, og omfattet 2 470 eiere av smarttelefoner. Den tyske undersøkelsen, ledet av Toluna, omfattet 1000 eiere av smarttelefon/nettbrett, og den franske undersøkelsen, ledet av Opinea, omfattet 1 028 voksne deltakere med tilgang til mobilt Internett. Den amerikanske undersøkelsen gjort av Harris Poll, omfattet 2 014 voksne, hvorav 1 353 var eiere av smarttelefon/nettbrett.