Fra kunderelasjon til kundeengasjement

SAP kommer med flere lanseringer som gjør at selskapet gravlegger CRM som begrep. Markedet ønsker nå mer komplette tilbud for å møte kundenes behov på alle flater og skjermer til alle tider. Løsninger for kundedialog og handel (Customer Engagement & Commerce –CEC) går utover tradisjonelle CRM-løsninger og sikrer kundene verktøyene de behøver i den digitale økonomien.

Dagens kunder er alltid oppdatert, på farten og svært teknologikyndige. De beveger seg fra raskt fra tilbyder til tilbyder og ønsker dialog med merkevarer på egne premisser og etter egne preferanser.

- CRM-eksperimentet har feilet. Dagens kunder ønsker nye former for dialog og samhandling med sine tilbydere, sier Ariel Luedi, globalt ansvarlig for Customer Engagement & Commerce, SAP.

Siden kundenes beslutningsprosesser er vesentlig endret både i form og funksjon må virksomheter forholde seg til sine målgrupper på nye måter. Dette skiftet gjelder på tvers av bransjer og næringer. Dagens behov møtes ved å levere gode personlige opplevelser i sanntid til hver enkelt kunde, uansett kanal eller enhet.

Den nye Customer Engagement & Commerce-divisjonen i SAP har satt seg som mål å endre hvordan man møter kunder, slik også analytikere mener er avgjørende i en stadig mer global økonomi: The Forrester Wave(TM): Digital Experience Delivery Platforms, Q3 2014.

SAPs nye løsninger for kundedialog inkluderer multikanalplattformen SAP® Cloud for Sales, SAP Cloud for Service,  SAP Cloud for Marketing og SAP Cloud for Social Engagement. Som navnene tilsier er alle skybaserte, noe som sikrer rask oppstart og gode muligheter til å skaffe virksomheten unike konkurransefortrinn. Løsningene kombinerer funksjonalitet fra hybris sammen med SAP HANA. Samtidig fortsetter SAP å utvikle og gjøre tilgjengelig skreddersydde løsninger for ulike næringer. CEC-løsninger er allerede klare for forsikringsselskap, handelsnæringen og banker.

Daniel Prytz, ansvarlig for CEC-salg i Norden og Baltikum er svært positiv til dagens nyheter:

- De to største forskjellene mellom tradisjonelle CRM-løsninger og våre er at vi bruker big data-analyse og håndterer flere kanaler samtidig. Først hjelper vi virksomhetene med å bygge ut kundeanalyse, slik at den omfatter intern, ekstern og allment tilgjengelig informasjon. Deretter gjør vi det også mulig å utvikle strategier for å nå den enkelte. Dette skjer på kjøperens vilkår, ikke selgerens. Dette er en stor endring, fra å administrere antakelser om kundene basert på historikk, til å oppfylle individuelle behov når de oppstår.

Les mer i pressemelding på engelsk.