Det som knakar och det som skapar

Den här artikeln är en reflektion över ett tema som 3bits ofta stöter på när vi diskuterar e-handel med våra kunder. Det handlar om att i förändringsarbetet med e-handeln balansera verksamhetens styrkor och svagheter. Att jobba med båda där styrkorna är viktigast för företagets väg framåt och också de mest utmanande.

Inom personligt ledarskap brukar man prata om att du ska bygga på dina styrkor. Genom att bygga på styrkorna förbättrar du dig framåt, tar dig till en ny nivå och skapar helt nya möjligheter. Jobbar du bara med dina svagheter, filar på det som fungerar mindre bra, kan du förbättra dig till en viss nivå men har svårt att ta dig vidare därifrån och skapa nya möjligheter. På samma sätt fungerar arbetet med e-handeln. Det som är en utlösande faktor för förändring är ofta det som fungerar mindre bra – det som knakar. Det som ger den verkliga konkurrenskraften framåt är det som gör er unika och möjliggör er utveckling på lång sikt – det som skapar.

Det som knakar

Det som knakar brukar vara välkänt både av den egna organisationen och av kunderna. Frågar du en kund: ”Hur tycker du att företaget ACMEs e-handel fungerar?”, då får du oftast ett spontant och ärligt svar. Själv blev jag senast missnöjd på ett stort sportföretags hämta-i-butikhantering. Det lät bra och var snyggt i shopen men upplevelsen var väldigt långsamt i jämförelse med andra e-handlare. Det är en faktor som får mig att välja ett annat alternativ nästa gång eller får mig att handla från ett annat företag. Då är det helt klart något som knakar. Den bakomliggande orsaken kan vara hur plockning för e-handeln fungerar och hur logistiken fungerar mellan centrallager och butik. Det kan bero på den interna organisationen eller hur de interna systemen är integrerade. Knak hämmar försäljningen och får kunderna att välja andra alternativ. Inte sällan är orsakerna till knak svåra att åtgärda, t ex ett gammalt system som måste ersättas, bara inte just nu. Knak handlar till stor del om att laga eller om att hitta vägar runt problem som inte kan lösas helt just nu.

Gör en analys. Upp med allt på bordet! Genom att vara medveten om knak höjer ni er interna medvetenhet och vet om förutsättningarna nu. Beskriv problemen, orsakerna, vad som hindrar att de blir lösta och effekterna problemet får i dag, för kunderna och internt. Kanske har många problem samma orsak som blir ett prioriterat område att lösa.

Tekniskt så bör arbete med knak snarare vara ett skapande arbete som går ut på att med framförhållning hitta strategier för att eliminera knak snarare än att laga redan uppkomna problem. Om vi skalar upp systemet för dubbla antalet order, kommer det då att fungera? Om vi vill integrera ett PIM-system för att effektivisera produkthanteringen, kan vi då göra det enkelt? Bygg din lösning på genomtänkta tekniker som inte blir flaskhalsar i framtiden. Få undan knaket för att fokusera mer på skapandet och arbeta förebyggande för att eliminera knak. Ha som mål att förskjuta fokus över tiden till skapande åtgärder. Bygger du t ex din integration med NServiceBus som grund så ser du kanske den stora effekten först när du integrerar ett nytt system som delar samma meddelanden. Du har då skapat en möjliggörare.

Det som skapar

Faktorer som skapar är möjliggörare framåt. Det ger möjlighet till att få fler kunder, nöjdare kunder, mer försäljning eller möjlighet att bygga bättre lösningar framåt. Det skapar något som är unikt för er verksamhet och ger det extra som inga eller få konkurrenter har. Det som gör att kunderna kommer ihåg just din butik i det digitala bruset. Tänk in teknik, funktion, innehåll, bemötande och tilltal. Kanske är det som saknas att ni tydligt berättar om vilka ni är och varför ni är bäst. Det kan göra skillnaden och är enkelt att åtgärda.

Medan orsakerna till knak ofta är välkända så kan vägen framåt och målbilden ibland vara vag för det som skapar och effekterna behöver inte vara uppenbara. Du kanske ser en framtida möjlighet som skulle kunna bli en succé men där det i dag inte går att säga att investeringen kommer att betala sig. Du kanske har ett mål att sälja mer eller få nöjdare kunder, men vägen dit är inte utstakad. Er strategi och era affärsmål framåt sätter förutsättningarna.

Att förbättra sin e-handelslösning är ett ständigt pågående arbete eftersom tekniken och kundernas beteende förändras snabbt. För inte så länge sedan var det otänkbart att en hantverkare hade en dator, nu är en iPad ett vanligt arbetsverktyg. En viktig egenskap i den tekniska lösningen är därför att tekniken ska vara anpassningsbar. Ni behöver kunna göra nya integrationer, utveckla smarta funktioner, skala upp systemet och anpassa er efter ny teknik. E- handel är ett ständigt pågående arbete och det är en del av charmen. Jorden snurrar vidare.