Robotar och röststyrning – om kunden själv får välja

Capgemini Research Institute lanserar idag en rapport som visar att konsumenter föredrar att interagera med chatbotar och röstassistenter istället för människor. Områden där användningen av digitala assistenter ökat är produktsökning, information om nya tjänster och kundtjänsthantering efter köp. Studien visar att inom tre år kommer 70 procent av de fysiska ärenden vi i dag genomför i butik eller på bank ersättas med en röstassistent. Svenska konsumenter ligger under det globala genomsnittet vilket medför affärsmöjligheter för företag inom området.

Rapporten”Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, undersöker konsumenters och företagsledares (cirka 1 200 respektive 100 svenska respondenter) syn på utvecklingen av chatbotar och röstassistenter. Årets rapport visar affärsmöjligheter tack vare konsumenters ändrade beteende kring digitala assistenter. 76 procent av företagen hävdar att de har insett mätbara fördelar med den nya tekniken. Nio av tio företag menar att chatbotar och röstassistenter har uppfyllt eller överträffat deras förväntningar. Den digitala implementeringen har inneburit att kostnader för kundtjänst minskat med 20 procent samtidigt som konsumenternas användning har ökat med 20 procent.

– Årets rapport visar att digitala assistenter är framtiden för konsumenters totala kundupplevelse. Jämfört med samma rapport från 2018 förväntar sig människor i mycket högre grad att röstassistenter är det tillvägagångssätt man kommer att kommunicera genom inom tre år. Vi får inte heller glömma att kundernas behov och användning utvecklas successivt när de använder tekniken, säger Peter Alsterberg, Head of Costumer Engagement på Capgemini Invent i Sverige och Finland. De svenska siffrorna visar dock en lägre förståelse bland företag kring fördelarna av digitala assistenter. Svenska företag har nu möjlighet att utveckla sin verksamhet med chatbotar och röstassistenter för att svara mot det ökade intresset.

Konsumenter mer positiva till röstassistenter
Rapporten visar att konsumenter i högre grad använder röstassistenter när assistenten lärt känna personen bättre. Rapporten från 2018 visar att 61 procent av konsumenterna var nöjda med sin digitala assistent jämfört med resultatet från årets rapport som visar att 72 procent var nöjda.

Bekvämlighet och personifiering kommer att driva försäljning
När konsumenter känner ett större förtroende för digitala assistenter når de nästa engagemangsnivå. Det innebär högre personifiering och känslomässig relation till assistenten. 68 procent av de tillfrågade konsumenterna hävdar att en röstassistent innebär fler möjligheter att uträtta saker och 59 procent menar att chatbotar ökar sin förmåga att skapa personliga relationer över tid. Studien visar också att användarna vill ha en mer mänsklig interaktion med sina digitala assistenter.

Fyra faktorer för att företag ska möta efterfrågan

• Hitta rätt balans mellan mänskliga- och digitala interaktioner för att driva ett större kundengagemang
• Utveckla röstassistenter med bild- och videomöjligheter för att skapa bättre helhetsupplevelse
• Fokusera på att utveckla buggar och brister, för att öka konsumentens förtroende för tjänsten
• Utveckla kompetens inom tre nyckelområden: design, teknik och regelefterlevnad

Metod
Fler än 12 000 konsumenter som använt, samt fortsatt att använda en röst- och/eller chatassistent för produkter eller tjänster distribuerade av organisationer inom områden: konsumentprodukter och detaljhandel, banktjänster till privatpersoner, försäkring och fordonsindustrin

1 000 chefer från organisationer i ovanstående branscher samt från företag enbart verksamma på nätet.

Om Capgemini Research Institute
Capgeminis forskningsinstitut är Capgeminis eget forskningscenter. Institutet publicerar rapporter och studier om effekterna av digital teknik. Med ett globalt nätverk av experter, arbetar Capgemini Research Institute nära akademiska och tekniska partners. Institutet har forskningscenters i Indien, Storbritannien och USA. Det var nyligen rankat som nummer ett i världen för kvaliteten på sina analsyer.

Besök oss på https://www.capgemini.com/researchinstitute/