​Bra Sommarmöbler underlättar kundens returer

Att returnera en produkt kan vara tidsförödande, frustrerande och svettigt. Den 9 mars 2016 trädde en vit springare in på e-handels scenen, vid namn Reclaimit Customer. En returtjänst från det svenska företaget Reclaimit.

Bra Sommarmöbler var inte sena med att erbjuda tjänsten till sina kunder. Tjänsten fungerar som en ”självhjälps-checkout”, vilket innebär att om oturen skulle visa sig kan kunden enkelt skapa ett ärende och få all hjälp som behövs - utan krångel. Kunden kan följa hela processen från skapade till avslut och självklart allt som händer däremellan.

Tack vare det automatiserade returflödet har kunden möjlighet att returnera produkten när som helst på dygnet, det innefattar att få retursedel och ett ärendenummer. För Bra Sommarmöbler har tjänsten inneburit en enklare hantering av returer och reklamationer ur det perspektiv att det underlättar för kunden i returprocessen. Det underlättar även rejält för Bra Sommarmöblers handläggare som direkt får all relevant information som ordernummer, adress, telefonnummer och vad kunden har köpt.

Reclaimit hjälper oss och våra kunder, framförallt vid skapandet av returer och reklamationer. Men det hjälper även våra handläggare i form av att de får tillgång till all nödvändig information redan i första mejlet. Vilket resulterar i en mycket kortare handläggningstid, säger Simon Forslund, företagets E-handelsansvarig.

Bra Sommarmöblers ärendesystem Zendesk är även helt integrerat med deras live-chat på hemsidan, meddelanden på Facebook och andra viktiga kanaler. Vilket resulterar i att kunden alltid kan räkna med snabba svar. Oberoende på vilken kanal kunden befinner sig på.

För att garantera en snabb och effektiv kommunikation mellan Bra Sommarmöbler och deras leverantörer har Zendesk även integrerats mot samtliga leverantörer och de viktigaste speditörer. Vilket innebär att all kommunikation finns samlad i ett och samma ärende. Detta har gjorts för att medarbetare enkelt ska få en överskådlig inblick i ärenden som dem t.ex. ej är "handläggare" för. Detta resulterar i att samtliga medarbetare kan hantera alla aktiva ärenden - för att kunden ska få svar så snabbt som möjligt.

Bra Sommarmöbler har under april – juli 2016 hanterat strax under 3000 ärenden. Hela 38% av dessa ärenden besvarades så snabbt som inom 0-1t, och 26% inom 1-8t. Med en snittsvarstid om 12t dygnet runt, så kan Bra Sommarmöbler absolut ses som effektiva i sin kommunikation. Branschindex på svarstider enligt Zendesk ligger på cirka 21t.

Vi är riktigt nöjda med siffrorna som nämnts ovan och vi har arbetat hårt med våra svarstider under de senaste åren. Vi har hela tiden haft ett tydligt mål som vi strävat efter, vilket också vi nu kan se har gett utdelning. Vi avslutar 2016 med så fina siffror som 98,7% kundnöjdhet, säger Simon Forslund, företagets E-handelsansvarig.