Konsumenter gör självständigare köpbeslut och förväntar sig snabbare och effektivare kundservice

Konsumenter blir alltmer självständiga i sina köpprocesser men eftersom många köp nu sker online ställer det högre krav på företags kundservice. 85 procent av konsumenterna anser att det borde vara lättare att få kontakt med ett företag. Samtidigt säger 88 procent av konsumenterna att de skulle handla mer av företag som är enkla att ha att göra med.

Dessa resultat framkommer i den globala rapporten, ”Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service”, som BT tillsammans med Avaya har tagit fram för femte året i rad. Rapporten baseras på svar från 5500 konsumenter i 10 olika länder.

Termen “Autonomous Customer” beskriver konsumenter som letar upp information och läser på om en vara eller tjänst online innan de genomför ett köp. De föredrar självservice och använder sig av webbsidor och mobilappar eftersom de hellre vill interagera med företag på sina egna villkor.

- Organisationer måste anpassa sig till konsumenternas snabbt föränderliga förväntningar", säger Dr Nicola Millard, chef för Customer Insight & Futures på BT. Webbsidor, mobilappar och sociala medier leder till att organisationer måste kunna erbjuda kunderna hjälp dygnet runt. I den digitala världen är det konsumenterna som styr. Företag måste anpassa sin kundservice efter det.

- För självgående kunder är köpprocessen både tidskrävande och ansträngande. När de stöter på ett problem de inte kan lösa själva, vill de ha ett svar från företaget där och då, säger Garry Veale, president på Avaya i Europa.

Fördelarna är dock många för de företag som lyckas med sin kundservice visar undersökningen. 88 procent av kunderna uppger att de skulle vara mer lojala mot företag som är enkla att ha att göra med.

Om undersökningen

Denna undersökning har utförts av Davies Hickman Partners på uppdrag av BT Global Services och Avaya. I den senaste versionen av studien blev över 5500 konsumenter tillfrågade, från Belgien, Kina, Tyskland, Indonesien, Indien, Singapore, Spanien, Förenade Arabemiraten, Storbritannien och USA.

Läs mer om undersökningen här.

För ytterligare frågor, vänligen kontakta:

Text100

BT@text100.se

+46 (0)8 402 01 00

DC15-265