Rapport från BT: Enkelhet ett viktigare mått än kundnöjdhet när man vill bygga långvariga kundrelationer

BT har tagit fram rapporten Customer effort: help or hype? som analyserar hur customer effort kan användas som verktyg för att mäta kundlojalitet. Rapporten baseras på en studie i samarbete med Henley Business School och visar bland annat att för att bygga en långvarig kundrelation är det viktigaste att göra det enkelt för kunden.

Studien som rapporten bygger på har analyserat ett antal företag inom både B2B och B2C som arbetar med Customer effort och därmed fokuserar på hur mycket eller litet kunderna behöver anstränga sig i relationen med företaget, istället för den mer traditionella inriktningen på kundnöjdhet. Resultatet från studien pekar tydligt på att företag som gör det lätt för sina kunder får bättre kundrelationer och mer lojala kunder.

– Studien visar att enkelheten är en bra indikator på kundlojalitet. Företagen i undersökningen har upptäckt att customer effort inte bara är en hype utan att det leder till påtagliga fördelar, som exempelvis ökad kundlojalitet, färre klagomål och en ökning av positiv spridning via ”word of mouth”, säger Dr. Nicola Millard, futurolog inom customer experience på BT.

Fler intressanta resultat från undersökningen:

· Bäst effekt uppnås genom att fokusera på att förbättra områden som kunder förväntar sig skall vara enkla men upplever som svåra och tidskrävande.

· B2B-företag och B2C-företag fokuserar på olika saker för att underlätta för sina kunder. B2C-företag tenderar att lägga fokus på att förbättra kundservicen medan B2B-företag fokuserar på att förbättra och förenkla hela köpprocessen.

· Genom att ställa frågan ”hur enkelt var det?” istället för “hur mycket arbete behövdes?” får du mer relevanta svar vid en utvärdering av hur kunderna upplever företaget.

· Det är nästan omöjligt att få kunder att uppleva företagets produkter och tjänster som prisvärda om de upplever det som ansträngande att handla från företaget. Dessa kunder blir även mer benägna att tacka ja till erbjudanden från andra företag.

Hela rapporten Customer effort: help or hype? finns bifogad här nedanför.

För frågor, vänligen kontakta:
Marcus Forsgren, Bite Communications
E-post: BT@bitepr.se
Telefon: +46 76 319 88 23