Ta steget från kundfokuserad till kunddriven organisation

För att bli en vinnare i en marknad med tuff konkurrens behöver företag gå från att vara kundfokuserade till kunddrivna. Det menar Anna Stode och John Almering från CFI Group, som under fredagen höll i ett frukostseminarium tillsammans med Wednesday Relations på Berns i Stockholm. Digitaliseringen är en växande problematik för företag som försöker upprätthålla starka kundrelationer, samtidigt som distansen mellan företag och kund ökar. Kunden har fler valmöjligheter idag vilket innebär högre krav och förväntningar på företagen.

– Vi lever i en värld där kunden aldrig haft så mycket att säga till om som nu, samtidigt som digitaliseringen gjort att distansen mellan företag och kund är större än någonsin. Det är alltså avgörande för företaget att förstå drivkrafterna bakom kundrelationen och kundernas beteende, säger Anna Stode.

För att skapa en kundmedvetenhet som företag ska man undvika att förenkla kundrelationen för mycket. John Almering förklarar att många företag har ett intresse för vad kunden tycker, men att trenderna idag är att fokusera på enskilda transaktioner, exempelvis att utvärdera enskilda köp eller en kontakt med kundtjänst, och att med enkla nyckeltal försöka förstå kundbeteenden.

John betonar att det krävs en helhetsförståelse av kundrelationen och vad som faktiskt driver kundbeteenden, för att också veta hur den ska kunna förbättras. Kundrelationen ska inte underskattas, den är komplex och är en nyckel till ökad tillväxt.

Kunddriven verksamhetsutveckling

Både Anna och John har flera års erfarenhet inom konsultyrket och kunddriven affärsutveckling. Under seminariet berättade de om CFI Groups expertområde, Customer Asset Management, där grunden är att se kunderna som en finansiell tillgång och där kundens upplevelse och beteende kopplas ihop med företagets lönsamhet.

– Man behöver likställa sitt kundkapital med finansiellt värde och låta kunden leda organisationen i vilka initiativ som tas. Våga investera i att förstå dina kunder och utgå ifrån att identifiera vad det är som driver relationen, säger John.

De flesta företag har idag tillgång till en stor mängd kundinformation. Utmaningen är att dra relevanta slutsatser från företagets data och att därefter omsätta kundinsikterna till verkliga åtgärder i organisationen. För att ta steget till att bli ett kunddrivet företag behöver man ta med kunden in i beslutsprocessen.

Anna förklarar att det finns mycket att vinna på att låta kunden leda företagets utveckling. Förstår man kundrelationen så kan man också räkna på vilka investeringar och initiativ som ger störst hävstång på kundkapitalet. Det finns därmed en stor potential i att våga sätta kunden i förarsätet och låta dem visa vägen. 

– Med rätt beslutsunderlag vågar man det – och det lönar sig.