MKassist - ny webbtjänst för kundstöd från Redstone

Först projektverktyget Projify och nu senast kundstödssystemet MKassist. "Det är så vi på Redstone vill jobba med kunder, webb och modern mjukvaruutveckling - att utveckla affärsidéer till färdiga kommersiella tjänster som erbjuds genom egna eller andras bolag", säger Jonas Wahrolin, lösningsarkitekt på Redstone som nu bildat ännu ett nytt dotterbolag - MK Assist AB.

Redstone har varit ansvariga att bygga ett nytt kundstödssystem för fristående hudvårdskonsulter i Sverige, Norge och Finland. Detta har nu mynnat ut i MKassist (www.mkassist.com) som är mycket uppskattat och har blivit en de facto-standard i branschen.

"Vi hade behov av en modern webblösning för att hantera våra kunder på ett professionellt sätt, att kunna arbeta mer flexibelt och att komma ifrån manuell pappershantering. Vi såg också att många hudvårdskonsulter inte riktigt hittat en struktur för att arbeta effektivt", berättar Madeleine Hearthly och Maria Sjögelid - fristående hudvårdskonsulter som var med från början i utvecklingen av MKassist.

De har båda mångårig erfarenhet att i egna bolag sälja smink- och hudvårdsprodukter i hemmamiljö. De är egna företagare men anslutna till en större organisation. Idag är de båda hudvårdskonsulterna mycket nöjda med resultatet:

"MKassist uppfyller våra behov och hjälper oss i vårt dagliga arbete. Systemet underlättar arbetet och gör att vi får ut maximalt av varje säljtillfälle och att det dagliga arbetet flyter lättare och är mer kostnadseffektivt", säger Madeleine Hearthly och Maria Sjögelid.

.......................................................

Från idé till färdig kommersiell SaaS-tjänst i sex steg

"I våra initiala kontakter med hudvårdskonsulter insåg vi att Redstone kunde göra något riktigt bra, med stor fokus på kundnytta. Det fanns ingen enskild motpart som beställare, utan kunderna bestod av tusentals enskilda småföretagare som hade behov av att hålla reda på sin kunddata och förenkla försäljning av smink och hudvårdsprodukter. Vi var dock lite avvaktande att gå in i en mångmiljoninvestering utan en grundlig förstudie", förklarar Jonas Wahrolin som här berättar hur MKassist tog form från idé till färdig kommersiell SaaS-tjänst i sex steg:

Steg 1 - förstudie

Steg ett var att göra en marknadsundersökning, konkurrentbevakning samt en marknadsplan. I samband med en stor mässa tryckte vi upp och delade ut 5.000 intressekort där vi hade lite information om vad vi planerade och uppmanade vår kundgrupp att gå in och registrera sig via en intresseportal. Via denna aktivitet så fick vi in cirka 600 intresseanmälningar. Denna uppslutning tillsammans med vår konkurrentbevakning gjorde att vi kunde ta beslut om att fortsätta projektet.

Steg 2 - kravställning

Vi samlade en liten grupp med nyckelspelare inom organisationen från tre länder som fick vara med och kravställa vad tjänsten skulle klara av. Detta gjorde att vi ganska snabbt kunde börja jobba med wire frames och rita skisser på våra idéer. Efter några snabba iterationer, där flera versioner ratades, enades vi i en design och "tänk" som kändes bra. Fokus på enkelhet var en viktig hörnsten i designen, eftersom många i kundgruppen har begränsad erfarenhet av IT-stöd. Vi valde här en bokmetafor, samt att tjänsten skulle fungera bra att användas på surfplattor som iPad.

De initiala skisserna gjorde vi helt utan färg och form. Fokus på funktion och användbarhet. Vi har märkt att många kunder förblindas av triviala designval som görs, och detta kommer man runt om man bara gör svart-vita skisser med enkla komponenter. Då får kunden lättare att fokusera på "rätt saker".

Steg 3 - användbarhetstest

När vi fått fram kärnkraven ritade våra designers snabbt upp flödena med bild- och flödesprogram. Därefter gjorde vi en heldags-workshop med ett urval av kundgruppen. Max 10 testpersoner med varierade bakgrunder, men där varje testperson inte fått någon som helst presentation av den tänkta tjänsten. Vid denna typ av test sätts varje testperson vid en skärm, och får lösa en serie av fördefinerade frågeställningar och problem med hjälp av ett antal skärmbilder av hur tjänsten ser ut - exempelvis "Registrera en ny kund". Testpersonen får ingen ledning i att lösa problemen, utan en analys görs bara kring vilka val som testpersonen gör via skärmbilderna och hur snabbt det går att göra rätt saker. Personen uppmanas även att tänka högt och prata kring vad man gör.

Genom detta angreppssätt med tidig användbarhetstest så identifieras snabbt eventuella problem med designen. Vi gjorde en del mindre justeringar. Speciellt där 50 procent fastnade i programflödet. Vid stora designfel bör man göra om test med en ny grupp efter att man gjort förändringar. Användbarhetstest är ett billigt sätt att säkerställa att man gör rätt saker.

Steg 4 - arkitektur och implementation

När vi fått bevisat att skärmbilderna uppfyller användarnas behov gjorde vi en del design- och arkitekturval. Bland annat att hela applikationen görs med JavaScript. Både klientdel, serverdel (Node.js) och lagringsdel (MongoDB). Detta skapar en modern och väldigt användarvänlig upplevelse. Implementation och planering gjordes enligt vanligt Scrum-tänk med väldefinerade arbetspaket som planeras i www.projify.se och som släpps regelbundet till en testmiljö.

Steg 5 - beta-test

Innan release så fick ett antal ur kundgruppen möjlighet att beta-testa tjänsten. Detta gjorde att vi under en kort period kunde rätta kritiska fel och trimma in flöden maximalt.

Steg 6 - release

Vi valde att göra release som ett event, med nedräkning av tjänsten. Detta triggade många blivande kunder att gå in och se hur lång tid det var kvar innan release och att bygga upp en förväntan. Vid en större tillställning i Stockholm 2012 där ledarna i organisationen träffades gjorde vi själva releasen. Vi fick ett väldigt stort genomslag och många som visade uppskattning.

Summering

I den initiala konkurrensundersökningen hade vi hittat två konkurrenter i Norden som inom sex månader lade ner sina verksamheter.

Vi valde att erbjuda MKassist som en SaaS/prenumerationsmodell (Software as a Service) där alla användare betalar. Detta koncept har varit framgångsrikt och vi är nu väldigt stolta över att MKassist är det främsta kundstödssystemet för fristående hudvårdskonsulter i Norden. Systemet är levande på så vis att de funktioner som flest användare efterfrågar är också de som implementeras först.

MK Assist AB är idag ett helägt dotterbolag till Redstone.

.................................

För mer information om hur Redstone kan bygga ett modernt system med fokus på kundnytta >>

För mer information om MKassist >>

......................................

Kontaktperson: Jonas Wahrolin, lösningsarkitekt, Redstone, Karlstad + 46 (0) 54 77 77 480