Konsten att leverera medborgarservice på medborgarnas villkor

Det var rubriken på det första av Enghouse tre webbinarium som handlar om hur kontaktcenter kan stötta den kommunala medborgarservicen. Patric Klaremo från Millwater inledde webbinariet med att fråga hur många av deltagarna som har ett kontaktcenter. Resultatet blev ungefär 50/50. Ett bra resultat som också visar att det finns en del utmaningar när det gäller kommuners medborgarservice.

Patric menar att en av offentlig verksamhets största utmaningar är att man gör det onödigt krångligt för sina medborgare att kontakta kommuner. Och att det i sin tur är något som skapar utanförskap då medborgarna hellre avstår ifrån att kontakta kommunen. Idag ska allt helst vara ett knapptryck ifrån. Dock är ren digitalisering av servicen inte heller lösningen, utan kan även den skapa ett utanförskap hos den äldre generationen.

De kommuner som har etablerat kontaktcenter ger sina medborgare service på lika villkor, oavsett kanal. Det sker även en effektivisering inom kommunen då rätt person kan svara på rätt frågor. En sak som är viktig att ta med sig när man jobbar med kundservice är att det finns en historia bakom varje kontaktförsök och att man ska vara nyfiken på den. Hur möter vi medborgarnas olika behov och vad vill kommunen själva få ut av kontakten? När man utvecklar en smartare medborgarservice drar man nytta av varje möte och skapar värde för både skattebetalare och verksamhet.

Patric Klaremo höll ett matnyttigt webbinarium fyllt av konkreta exempel, aktuell statistik, och tips om hur man ska gå tillväga. Vilken inställning som krävs av kommunen och vilka beslut som bör tas inför en etablering. Deltagarna lämnades med mycket användbar information, förhoppningsvis motivation och säkerligen en hel del att fundera på.

Nästa webbinarium sker den 9 maj med Linköpings kommun som berättar om erfarenheter från deras kontaktcenter. Den 20 maj får vi ta del av Norrtälje kommuns erfarenhet när stormen Alfrida drog fram tidigare i år och hur man jobbar med krishantering i ett kontaktcenter.