OM SLITNA LÖPARSKOR OCH VÄRDET AV EN BRA KUNDUPPLEVELSE

För några månader sedan var jag i Stockholm i samband med en presentation för ett stort nordiskt företag. Jag var med och startadeEnnovas kontor i Stockholmnär det begav sig och bodde då i staden i några år. Därför känns det alltid lite som att komma hem när jag landar på Arlanda. I min resväska har jag alltid mina löparkläder, så att jag kan få ett avbrott från dagens arbete. Samtidigt kan jag se vad som har hänt i staden sedan vi själva bodde här.

Slitaget på mina löparskor avslöjar att de inte bara används på affärsresor. Just nu tränar jag nämligen för ett maraton, så antalet kilometrar ökar varje vecka. Under löprundan i min gamla "hemstad" beslutar jag mig därför för att det är försvarbart att köpa ett par nya löparskor. När jag kommer tillbaka till hotellet går jag direkt till min bärbara dator och in på tillverkarens hemsida. Jag klickar mig fram till det önskade paret och lägger det i varukorgen. I samma ögonblick ringer telefonen - det är min 5-åriga dotter som vill säga godnatt. När jag lägger på har jag glömt att jag var mitt i en beställning. Hungern har övermannat mig, så jag tar e snabb dusch och skyndar mig ned till restaurangen.

EN BRA KUNDUPPLEVELSE

Nästa dag ska jag flyga vidare till Helsingfors. Innan jag går ombord läser jag mina mejl på mobilen. Jag har fått ett mejl från tillverkaren - de vill bara påminna mig om att jag har varor liggande i min varukorg och att mitt köp ännu inte har genomförts. De frågar vänligt om jag har frågor om produkterna och gör mig uppmärksam på att jag kan få mina nya skor innan helgen om jag beställer dem innan nästa dag.

Eftersom jag lämnade mina utslitna skor på hotellrummet i Stockholm tycker jag att det är en fantastisk service. För jag ska ut med min löparkompis under helgen. Och det går inte utan skor. Så jag genomför beställningen och går ombord på flyget.

På kvällen kollar jag min iPad, och har fått ännu ett meddelande från tillverkaren: Min beställning är på väg och jag kan förvänta mig leverans på fredagen. Och precis som utlovat så kommer den på fredagen. Färgad av mitt yrke är min första tanke: sömlös, personlig och konsekvent kundupplevelse - så ska det vara!

STRATEGISK AGENDA

Vad vill jag då säga med den här lilla historien? Förutom att stämpla mig själv som ett lätt marknadsföringsoffer (vilket stämmer bra just i det här fallet) finns en djupare mening i det hela. Historien illustrerar nämligen ett område som väldigt många företag har högt upp på den strategiska agendan. Nämligen deras förmåga att leverera professionella och sammanhängande kundupplevelser tvärs över kanaler och beröringspunkter.

I mitt arbete med customer experience management så är det tydligt att företagen har stort fokus på strategin för flera kanaler och mellan kanalerna. Det finns många olika definitioner på detta, men sett ur kundens perspektiv handlar det primärt om hur personlig, sömlös och konsekvent kundupplevelsen är tvärs över kanaler och/eller beröringspunkter. Med andra ord: Är man "bara" tillgänglig tvärs över kanaler? Eller lyckas man låta kundens beteende och erfarenheter följa med i kundresan genom företagets beröringspunkter och forma den kundupplevelse som kunden utsätts för?

Idag måste företagen inte bara vara nåbara via olika kanaler, de måste också leverera konsekventa kundupplevelser tvärs över företagets kanaler - med en personlig prägel. Efter hand som tekniken gör det möjligt att samla in relevanta data och beteenden måste man veta hur bra kundupplevelsen är. Det gäller såväl enskilda beröringspunkter och kanaler som totalt sett.

Inte minst eftersom många branscher i allt högre grad utvecklar professionella självbetjäningslösningar där kunden själv väljer vad och när. Det råder inga tvivel om att konkurrensen om kunderna idag i mångt och mycket handlar om att utforma den bästa kundresan och om att leva upp till kundlöftet i varje beröringspunkt.

DET KAN SLUTA MED LOJALITET

I ett av de senaste numren av Harvard Business Review skrivs det bl.a. om "Competing on Customer Journeys", där en av de saker man tar upp är "The rise of the journey product manager" - alltså hur företagen i allt högre grad inrättar sig organisatoriskt efter att kunna leverera utmärkta kundresor och kundupplevelser. Det är mycket intressant och jag kan också bara, i kraft av mitt jobb, bekräfta hur det här området har fått ett markant ökat fokus på senare år.

Nu några månader efter min tur till Stockholm springer jag fortfarande runt i mina (nu inte så) nya skor och gläder mig över den upplevelse jag hade med tillverkaren. Färgad av min gärning har jag reflekterat över vad den här goda kundupplevelsen gör med min lojalitet och inte minst mitt köpbeteende?

Häromdagen frågade min fru med glimten i ögat om det inte snart var dags att rensa lite bland alla mina löparkläder? Särskilt eftersom hon märkt att det kommer nya paket med logotypen från den tillverkare som också skickade mig mina löparskor. Jag log en smula förläget och undvek att nämna att det faktiskt var ännu ett paket på väg. Det säger allt.