Möt Europeiskas kundombudsman

Sedan ett år tillbaka har Europeiska en egen Kundombudsman, Ylwa Lundvall. Ylwas arbete är att föra kundens talan vid överklagan av beslut men också att arbeta med frågor om hur vi kan förbättra oss i form av mer lättförståeliga villkor eller i bemötande av kund.

Arbetet som Kundombudsman på Europeiska går i första hand ut på att göra omprövningar och jobba tätt ihop med skadeavdelningen. Om en kund fortfarande är missnöjd efter en omprövning hamnar ärendet hos Ylwa. Ärendet ses då över igen och man går noga igenom om det är rätt handlagt, om villkoren följts, hur kommunikationen med kunden har sett ut och så vidare. Som Kundombudsman är Ylwa också delaktig i informationen som går ut från företaget i form av broschyrer och villkor. Hon ska även fungera som en kontaktperson kopplad till försäljningen, om en kund läst villkoren på ett annat sätt eller tycker sig blivit dåligt behandlad på något sätt.

Undersökningar

För att få veta vad vi som företag gör bra och hur vi ska kunna förbättra oss är Kundombudsmannen även ansvarig för olika typer av undersökningar, både internt och externt. Just nu går det ut en enkät tillsammans med beslutsbreven där kunden får säga vad de tycker, om allt från information i samband med köpet till hur de uppfattat handläggningstiderna. Det är ett jättebra sätt att se om vi gör rätt eller fel och om någon rutin behöver ses över.

Lång erfarenhet av försäkringsbranschen

Ylwa började tjänsten i slutet av 2010 och blev då Europeiskas första Kundombudsman. Innan dess har Ylwa arbetat som skadechef, skadehandläggare och även som säljare. Hon har varit i försäkringsbranschen nästan hela sitt yrkesliv och är faktiskt den som har varit längst tid av alla på Europeiska.

”Jag ser skadehandläggarna som försäljare, det är DE som ska sälja våra produkter. Blir kunderna nöjda stannar de kvar eller återkommer beroende på vilken produkt det rör sig om”.

Nytt sätt att arbeta

Tidigare när kunder överklagade så gjorde man det direkt till handläggaren, som i sin tur lämnade till sin skadechef som omprövade beslutet. Nu jobbar vi annorlunda och låter handläggaren ta första kontakten. Kanske kan det röra sig om ett missförstånd för att handläggaren inte varit tydlig nog eller att kunden kanske har missförstått villkoren. Kan inte handläggaren lösa konflikten själv lämnas ärendet över till Ylwa, vars roll är opartisk. Kundombudsmannen har också möjlighet att vara mer personlig och försöker jobba snabbt så kunden slipper vänta på beslutet.

För det mesta positivt

Man skulle kunna tro att Kundombudsmannen mest får prata med arga och besvikna kunder, men Ylwas erfarenhet är att de flesta till slut blir nöjda även om de inte får ersättning.

”Det kan vara för att vi hör av oss till dem och de får en bra förklaring på varför beslutet ser ut som det gör, vilket gör att kunden lättare kan förstå och acceptera".