Doro lägger sin slutkundssupport i Ingram Micro’s händer

Doro lägger sin slutkundssupport i Ingram Micro’s händer

Från och med den 1 februari är det till Kundserviceavdelningen på Ingram Micro i Göteborg som Doro’s kunder ringer när de behöver teknisk support på sina telefoner. Företagen har länge haft ett gott samarbete inom distribution men har nu alltså utökat det till att även omfatta support.

”Vi är väldigt glada över att på detta sätt fördjupa vårt samarbete. Förutom befintliga distributionslösningar anförtror vi nu även vår viktiga Helpline åt Ingram Micro. Vi ser fram emot att i nära partnerskap utveckla befintliga och nya koncept som kommer våra användare till nytta”, säger Pierre Nilsson, Operations Manager Nordic, Doro AB.

Via sin helpline erbjuder Doro sina användare kostnadsfri hjälp med användning och konfiguration av sin mobiltelefon. I deras strävan att erbjuda användarvänliga och senioranpassade mobiltelefoner utgör helplinen en mycket viktig del i den totala produktupplevelsen. Det är viktigt att man på ett otekniskt och praktiskt sätt kan hjälpa sina kunder att bemästra ny teknik.

Doro erbjuder lättanvända mobiltelefoner och smartphones, mobila applikationer och fast telefoni med högt och klart ljud. De introducerade den första lättanvända mobiltelefonen för seniorer 2007 och har sedan dess dominerat den marknaden. Idag har de en marknadsandel på nära 90%. Dotterbolaget Doro Care erbjuder trygghetslarm och -tjänster för äldre och funktionshindrade personer i ordinärt boende.

På Ingram Micro hanterar man ca 100 ärenden per dag för Doro, där ungefär 70% är samtal och 30% är mail. Frågorna gäller allt ifrån hur man startar telefonen, till att kunna synkronisera sin mail eller lägga in nya mms-inställningar. Även om målgruppen är relativt homogen sett till ålder så skiljer sig kunskapen dem emellan mycket.

”För en del av de som vi pratar med så är det deras allra första mobiltelefon och då är det ju ett väldigt grundläggande behov som skall täckas. Men vi har också många samtal från vana smartphone-användare som tidigare haft en iPhone eller Android men som valt att gå över till Doro’s produkter då de fysiskt är mer lätthanterliga. Dessa användare har betydligt större teknisk kunskap”, säger Rasmus Augustsson som är Teamleader för slutkundssupport på Ingram Micro.

Men det är inte bara mobiltelefoner som frågorna kan gälla. Ingram Micro har support på samtliga Doro’s produkter så även som hemtelefoner och trygghetslarm. Samtlig personal på kundsupporten har genomgått omfattande utbildningar för de olika produkterna.

Doro’s slutkundssupport ger Ingram Micro’s personal chansen att möta en annan målgrupp än de ordinarie kunderna och är därför ett värdefullt komplement. 

”Vår personal uppskattar att få handskas med en annan typ av frågor och personligheter och den största utmaningen har ibland visat sig vara att hålla nere samtalstiden, så att vi hinner ge alla samma professionella service”, avslutar Rasmus.

Ingram Micros kundservice består idag av ca 25 personer. Förutom Teknisk Support arbetar man bland annat med SWAP-hantering, orderläggning, reklamationer, abonnemangsadministration samt eftermarknad.