Ny rapport avslöjar konsumenters digitala köpbeteenden

Rapporten The truth about online consumers baseras på svar från 18 000 personer från 51 olika länder. Respondenterna är uppdelade i tre olika ålderssegment; Baby Boomers (födda mellan 1946 och 1965), Generation X (födda mellan 1966 och 1981) och Millennials (födda mellan 1982 och 2011).

Skillnader mellan generationer

Konsumenter som hör till Generation X gjorde fler digitala köp de senaste 12 månaderna än någon annan åldersgrupp. Generation X gjorde faktiskt 20 procent fler köp än generationen Millennials, som annars anses vara mest ’tech-savvy’. Undersökningen visar också att Baby Boomers, som ofta uppfattas som traditionella, shoppar lika ofta online som Millennials. Dessutom är Baby Boomers mer benägna att spendera mer per köp än vad de yngre konsumenterna är.

– Det spelar såklart stor roll var konsumenterna är i livet, deras lön och familjesituation speglar av sig i deras köpbeteende. Eftersom Millennials köpkraft blir allt större, då de är i full fart med att göra karriär, bör företag anpassa sig efter deras digitala shoppingvanor, säger William Gavenas på KPMG.

Konsumenter gillar att handla när, var och hur de vill

58 procent av konsumenterna rankar bekvämligheten i att kunna handla när som helst på dygnet som den största anledningen till att shoppa online. 54 procent uppskattar att enkelt kunna jämföra priser, och rankar det som en annan viktig parameter – vilket går hand i hand med att kunna hitta produkter som är på rea (46 procent).

När respondenterna frågades vad som avgör var de köper sina produkter online, visar resultaten att konsumenterna handlar från de webbsidor som erbjuder det lägsta priset (57 procent), följt av webbsidor som har fördelaktiga leveranserbjudanden (43 procent) eller bra returpolicyer (40 procent).

– Ökad konkurrens, i kombination med konsumenternas krav på bättre upplevelser, betyder att återförsäljare behöver tänka om och anpassa sin digitala strategi. För många företag är det minst lika viktigt att skapa nya digitala upplevelser med hjälp av teknologi som augumented reality och virtual reality som det är att erbjuda och personlig service och smidiga betalnings- och leveransalternativ, säger William Gavenas på KPMG.

Hur vinner man konsumenternas tillit och lojalitet?

Att skydda konsumenternas privata uppgifter och data rankas som den viktigaste faktorn för att förtjäna deras tillit. Vad gäller lojalitet är en riktigt bra kundtjänst vad som prioriteras högst av konsumenterna (enligt 65 procent av respondenterna). Att bli erbjuden exklusiva erbjudanden rankas som andra viktigast hos konsumenterna (45 procent), följt av lojalitetsprogram (37 procent). De yngre konsumenterna tenderar att vara mer lojala mot företag som erbjuder personliga och skräddarsydda funktioner och erbjudanden.

– De mer klassiska erbjudandena som bra kundtjänst och lojalitetsprogram kommer att vara fortsatt viktigt för företag att prioritera i framtiden. Utmaningen ligger i att samtidigt kunna erbjuda skräddarsydda tjänster för att göra Millennials nöjda, som om 10 år kommer att vara den stora gruppen av konsumenter. Majoriteten av konsumenterna kommer i framtiden att förvänta sig att få ett personligt bemötande, där kundens egna behov och önskemål uppfylls, säger William Gavenas på KPMG.

För mer information kontakta gärna:

William Gavenas, ansvarig för konsumentindustrin, william.gavenas@kpmg.se, 08-723 95 79

Maria Bucher, presschef, maria.bucher@kpmg.se, 08-723 91 42