Customer Journey Mapping

CUSTOMER JOURNEY MAPPING

Customer Journey Mapping (Kartläggning av kundresor) är en arbetsmetod för att analysera kundens interaktion med företag på ett systematiskt sätt för att kunna dra lärdom av dessa och sedan kunna kommunicera på ett personligt sätt med kunderna.

Många företag känner att de redan vet det mesta om sina kunders beteenden och om företagets relation med kunderna. Ofta stämmer denna bild inte helt överens med kundernas syn på företaget. Hur är det hos er?

Varför kartlägga kundresor?

Detta görs för att få förståelse för kundernas beteenden samt för deras upplevelser av företaget och för att hitta svagheter och förbättringsmöjligheter. Därefter kan dessa insikter bidra till utvecklingen av en verkligt kundnära, personlig och framgångsrik verksamhet.

Arbetet med Customer Journey Mapping lönar sig i form av att företaget kan skaffa sig en djup förståelse för sina kunders beteenden, och för hur kundernas olika kundresor ser ut från att ett behov uppstår (eller innan kunden ens vet att ett behov kommer att uppstå) tills en affär är avslutad och att kunden även blir en återkommande kund. Så att man kan dra lärdom av detta och anpassa utbud, service och bemötande på ett mer personligt sätt.

Customer Journey Mapping bidrar till att:

Mer om Customer Journey Mapping

Metoden ger redskap för att analysera kundresan på djupet och därmed kunna identifiera vilka känslor och attityder som interaktionerna orsakar, vilka situationer som enskilt eller i kombination påverkar kundens relation till företaget och vilka personer och processer som bidrar till upplevelsen.

Kartläggning av kundresor ger en bas för att kunna identifiera utrymmen och behov för förändringar i företagets sätt att bemöta kunden och kartläggningen inspirerar till brainstorming kring innovationer/lösningar som möjliggör dessa förändringar. Lösningarna kan vara allt ifrån servicemetoder, produkter och tjänster, metoder för interaktion till helt nya business modeller osv. Alla idéer analyseras också ur ett resultatperspektiv, målet är att de skall bidra både till den fördjupade kundupplevelsen samt till uppfyllande av företagets nyckeltal.

När ett företag går in för att nyttja customer journey mapping brukar metoden användas för att förstå ett flertal kundresor på djupet och därmed fokusera på alla steg på vägen, från dess att kundens behov är okänt till att kunden har gjort sitt köp och har en pågående relation med företaget.

Antalet kundresor som analyseras beror på företagets verksamhet och orsaken till att man arbetar med metoden – processen varierar beroende på om man har för avsikt att identifiera kundresor för olika kundsegment, lansera nya produkter eller tjänser, designa serviceprocesser eller övergripande introducera vikten av kundcentrerat tänkande i organisationen.

Efter att analysen är gjord och lösningar har identifierats så inleds arbetet med att personifiera kundresorna i relation till den produkt, tjänst, interaktions- eller serviceprocess som är i fokus. Ur ett marknadsföringsperspektiv innebär detta att analysen ger redskap för att definiera hur och med vilket innehåll företaget skall kommunicera och interagera med sina kunder, från innan de blivit kund tills efter de gjort sitt köp och överväger att återkomma.

Insikterna man tar med sig efter detta seminarium och denna workshop är en god början bara för att kunna definiera sina olika kundgrupper och segment. Därefter bestämmer man när (i vilka stadier) man ska interagera med kunderna samt i vilken kanal och på vilket sätt.

I förverkligande av detta finns det ofta ett behov att diskutera och överväga om och i så fall vilka tekniska hjälpmedel som kan facilitera och förverkliga visionen med att sätta upp villkor och flöden så att kunderna kan bli personligt bemötta utifrån sina behov och önskemål. Vi finns naturligtvis till hands om dessa frågor uppstår.

Den fortsatta utvärderingen är naturligtvis viktig så med jämna mellanrum kan kundresorna åter analyseras för att säkerställa att man fortsatt är inne på rätt spår och bemöter kunderna på rätt sätt, i rätt tid och i rätt kanal.

Mer ingående information om Customer Journey Mapping

Detta hittar du via denna länken http://designingcx.com/cx-journey-mapping-toolkit/

Kontakt

Sofia Bergström, CX Project Manager, 0701-488072 eller sofia.bergstrom@lodon.se