Nya, smarta konsumenter, ”I-cons”, driver på tempot inom detaljhandeln

• En ny undersökning från MasterCard visar att 33 % av återförsäljarna inom detaljhandeln anser att konsumenternas inflytande är den mest pådrivande faktorn för förändring i branschen
  
  
• 37 % menar att ökad konkurrens är den största anledningen, då återförsäljarna får arbeta hårdare än någonsin med att locka nya och behålla allt kräsnare kunder

För att twittra om detta, kopiera och klistra in;  http://bit.ly/Ox4N3z till ditt twitterkonto med hashtagen #ifactor

Stockholm 18 september 2012 – När de världsledande återförsäljarna inom detaljhandeln samlas i London under den kommande veckan för årets upplaga av World Retail Congress förutser de att mobiltelefonen gått om den fysiska butiken, hemsidan och callcenter som den enskilt viktigaste kanalen för kommunikation med konsumenter innan år 2020. Detta enligt en ny undersökning från MasterCard. Dock tror endast 3 % att branschen klarar av att hålla tempot uppe med denna efterfrågan av fler kommunikationskanaler in till detaljhandeln.

Undersökningen, som genomfördes med 300 ledande återförsäljare inom detaljhandeln, bildar en del av en ny branschrapport sponsrad av MasterCard, skriven av Economist Intelligence Unit: “The I Factor (Jag-faktorn): how consumer demand is driving retail innovation”. Rapporten visar en ny era där ”I-cons” – de smarta, medvetna konsumenterna som är aktiva i flera olika kanaler – är ledande. I den här eran måste detaljhandlare kontinuerligt förnya sig för att behålla sina konkurrensfördelar på en snabbt föränderlig marknad, samtidigt som de måste förutspå hur marknaden kommer att utvecklas i framtiden.

Resultat från rapporten visar vilka som idag är de viktigaste orsakerna till formandet av branschen.

• Konsumenten i förarsätet: En av tre återförsäljare menade att starkare konsumenter (32 %), och ökat utbud (konkurrens från andra återförsäljare, 37 %), var de viktigaste faktorerna bakom förändringen inom detaljhandeln de senaste fem åren.
  
  
• Detaljhandlare ökar investeringar i nya tekniklösningar för att hålla jämna steg med efterfrågan hos konsumenterna: Nästa år kommer 44 % av handlarna att erbjuda kontaktlösa betalningslösningar i butik, då de anser att detta är det enskilt viktigaste området för investeringar på kort sikt. Mer än en tredjedel (35 %) kommer investera i ny teknik för att förbättra elektronisk och mobil handel.
  
  
• Data möjliggör för en personligare upplevelse: En individuellt anpassad service är nyckeln till framgång inom detaljhandeln; handlare anser att data är det näst viktigaste området för investeringar på kort sikt när det gäller att säkra kundlojalitet och öka av marknadsandelen. 41 % menar att de kommer att använda data för att leverera förbättrade kundupplevelser under det kommande året, medan 38 % kommer att öka kundsegmenteringen. 39 % ska leverera personliga kundupplevelser över flera olika kanaler.
  
  
• Industrin känner sig utsatt inför nästa omvälvande teknikförändring: 34 % tror att en i dagsläget okänd teknik kommer vara en drivande förändringsfaktor av kundernas förväntningar före år 2020, vilket ökar osäkerheten inför vilka områden man bör investeras i.
  
  
• Mindre företag drar nytt av rörlighet och snabbhet: Känslan av osäkerhet stiger till 49 % hos företag med en omsättning på 500 miljoner euro eller mer. Större handlare menar i större utsträckning än mindre att arvsproblem håller tillbaka branschen när det kommer till möjligheten att erbjuda de flerkanaliga kommunikationsvägar som konsumenter efterfrågar: Exempelvis hänvisade 70 % till svårigheten att snabbt anpassa sig till globala marknader, jämfört med 60 % hos mindre detaljhandlare. Ian Cheshire, vd för KingFisher, säger: ”För tillfället är de snabba, små och rörliga handlarna mer flexibla än storspelarna. Men de större handlarna genomför stora investeringar inom området, och blir allt mer flexibla de också.”

Visioner för år 2020: prognoser för morgondagens värld:

• Mobil handel förutses bli störst: Oavsett om det är genom användandet av närområdesteknik eller genom riktade erbjudanden via de positioneringsmöjligheter som erbjuds, så kommer mobilen vara det nya skyltfönstret vid shopping. Medan mobiltelefoner idag endast används av 32 % av detaljhandlarnas kommunikation med kunder, tror 43 % att det kommer att vara den viktigaste kanalen år 2020 – och mobiltelefonen går därmed om fysiska butiker, datorer, callcenter och direktutskick.
  
  
• Huvudgatan kvarstår, i framtiden används alla kanaler: Medan de kortsiktiga investeringarna i detaljhandeln fokuserar på förbättring av elektroniska och mobila erbjudanden, så kommer de långsiktiga satsningarna att fokusera på att revolutionera tjänsterna inne i butik, vilket ger ett heltäckande erbjudande till kunden. 41 % av handlarna planerar att introducera mobil point-of-sale teknik före år 2020, medan 33 % kommer erbjuda självbetjäningsplatser, och 35 % kommer att använda sig av platsbaserad teknik för att locka till nyförsäljning.
  
  
• Antalet ”I-cons” kommer att explodera: Det finns en utbredd tro på att förstagenerationskonsumenter i tillväxtmarknader kommer att omforma branschen. Endast 20 % ser det som en faktor bakom förändringen av förväntningarna under de senaste fem åren, men 36 % tror att det kommer vara en drivkraft under det resten av årtiondet, vilket gör det till den ensamt största faktorn till förändring i förväntningar hos konsumenter under de närmaste åren.

“Det är en enormt spännande tid för detaljhandeln. Tekniska innovationer har förändrat branschen, vilket gör det möjligt för handlare att utöka sin marknadsandel.”

”Branschen har stor press på sig att hålla tempot med konsumenterna och med tanke på hur snabbt tekniken förändras är det en utmaning för handlarna. Nu, mer än någonsin, är det viktigt att träffa rätt i kundupplevelsen, och handlare måste kunna ge ett heltäckande erbjudande till kunden, från första kontakt till det att köpet är genomfört. Handlare måste även förstå sina kunder och deras köphistorik bättre för att kunna ge personlig service och nå fram till sina kunder på ett enkelt sätt via den kanal som kunden själv föredrar.” säger Fred Conrads, vd MasterCard Norden och Baltikum.

Om rapporten:

På uppdrag av MasterCard undersökte Economist Intelligence Unit, i juni och juli, 306 stycken europeiska handlare med avsikt att få insikt om deras syn på de utmaningar och möjligheter som detaljhandeln står inför fram till år 2020.

Respondenterna var från Storbritannien, Frankrike, Tyskland, Ryssland och Italien. Handlarna var grupperade efter typ: oberoende återförsäljare, varuhus, dagligvaruhandeln, specialhandeln och butikskedjor. Likaså var de grupperade efter storlek (årliga intäkter mindre än 500 miljoner euro och över 500 miljoner euro).

I tillägg till detta genomfördes djupgående intervjuer med åtta experter från ledande handlare:

Federico Barbieri, senior vice president of e-business at PPR
Ian Cheshire, chief executive at Kingfisher
Pilar Gonzalez, head of global payment strategies at Inditex
Jody Goodall, head of solutions architecture at Kiddicare and Morrisons.com
Mark Newton-Jones, chief executive at Shop Direct
Andrea O’Donnell, commercial director at John Lewis
Dr. Christian Plenge, head of architecture and innovation at Metro Systems
Mike Shearwood, chief executive at Aurora Fashions

För mer information kontakta gärna:
Frida Almgren, kommunikationschef MasterCard, Norden och Baltikum
Tel: + 46 703-17 35 45
Mail: frida_almgren@mastercard.com

Om MasterCard:
MasterCard (NYSE:MA) är ett globalt betalnings- och teknikföretag. MasterCard driver världens snabbaste nätverk för betalningsprocesser som knyter samman konsumenter, finansiella institutioner, handeln, myndigheter och företag i över 210 länder och marknader. MasterCards produkter och lösningar gör vardagliga aktiviteter – som inköp, shopping, resande och företagande – lättare, säkrare och mer effektivt för alla. Följ oss på Twitter @MasterCardNews, vår blogg Cashless Conversations och prenumerera på senaste nytt. För mer information besök: www.mastercard.se