ISO-standard kring outsourcing

Rätt utförd kan en outsourcinglösning vara oerhört värdefull för ett företag - innebärande ökad kvalitet, lägre kostnader och större flexibilitet. På samma sätt kan en felaktigt genomförd outsourcinglösning vara en källa till frustration med dåliga leveranser och dessutom höga interna och externa kostnader.  Detta är känt och ett flertal branschorganisationer inom bland annat Facility Management och IT har börjat ta fram standarder och riktlinjer inom sina respektive områden.  Det som saknats är en sammanhållande modell för outsourcing, därför har det under 2011 tagits initiativ att starta ett standardiseringsarbete kring outsourcing, ISO 259.

Syftet med den nya internationella standarden är att skapa förutsättningar för lyckade outsourcingprojekt. Standarden kommer att bli ett paraply eller ramverk som olika branscher kan utgå ifrån i samband med att man utvecklar sina egna branschspecifika regelverk. Standarden skall också vara ett hjälpmedel för enskilda organisationer och beslutsfattare i samband med etablering av en outsourcinglösning. Standarden kommer att omfatta hela livscykeln: från de initiala överväganden som görs på kundsidan via avtalsfrågor och etablering till uppföljning av drift och slutligen en kontrollerad exit.  Schematiskt illustrerat enligt ovanstående livscykel (utkast/arbetskopia).

Erfarenheterna från outsourcing visar att det finns några områden som är centrala för att skapa en hållbar och ömsesidigt värdeskapande lösning och i standardiseringsarbetet lägger vi extra vikt vid dessa. Områden som identifierats är bland annat:

• Förutsättning hos kunden för outsourcinglösning
• Kundens syfte och målbild med outsourcingen
• Innovation och utveckling under pågående avtal
• Löpande uppföljning av leverans och avtalsstyrning
• Avslut och överlämning av ett outsourcingåtagande

Beställarkompetens och tydlighet i målbild hos kund är centrala faktorer för att definiera förväntningar på önskad lösning. Brister här skapar otydlighet och begränsningar i de avtal och lösningar som tas fram.  I den aktuella debatten om missförhållanden inom äldreomsorgen har upphandlingsutredaren Anders Wijkman pekat på riskerna med brister i beställarkompetens och vilka effekter dessa får i de avtal som tecknas. Som leverantör av outsourcingtjänster ser vi tidvis hur brister i kundens målbild gör att fokus helt hamnar på kostnadsbesparingar, vilket ofta är allt för snävt för en lyckad outsourcing.

En återkommande källa till förväntningsgap i en outsourcinglösning är att kunden saknar ”proaktivitet” från leverantören. Det är viktigt att båda parter inser och förstår att ett avtalsförhållande måste utvecklas över tiden, det som är en bra lösning i dag kommer inte att vara en acceptabel lösning om 2-3 år.  Samtidigt måste kostnader och investeringar för utveckling av tjänster och lösningar fördelas på ett sätt om båda parter finner acceptabelt. I mogna outsourcingförhållanden arbetar partnerna med stor öppenhet och förståelse för varandras behov (både avseende tjänst, leverans och lönsamhet).

En löpande outsoucingleverans styrs ofta genom en enkel samverkansmodell i tre nivåer; operativ, taktisk och strategisk. Modellen är välbeprövad men erfarenheten visar att den allt som oftast är leverantörsstyrd och brister i koppling till den enskilda kundens syfte och målbild.  

En annan internationell trend är att kunder önskar färre leverantörsgränssnitt och därmed färre partners att förhålla sig. Standardiseringskommittén kommer därför att lägga fram en gemensam terminologi med definitioner av bland annat begrepp som ”Outsourcing”, ”SLA”,” Transition” med flera. Genom enhetlig terminologi blir det lättare att sampaketera flera tjänster via en leverantör och för kunden ökar tydlighet och transparens då leverantörer lättare kan jämföras. 

Standardiseringsarbetet är nu, våren 2012, inne i en mycket aktiv period där Sverige genom SIS arbetar med att konkretisera de olika faserna och därmed forma standardens omfattning och innehåll.  Kommittén består av representanter för både köpar- och leveranssidan från ett flertal branscher och dessutom av företag som erbjuder rådgivning i outsourcingfrågor. I maj kommer de deltagande nationella kommittéerna att träffas för att arbeta fram det gemensamma internationella ramverket kring outsourcing.

.

Thomas Persson, Ordförande i SIS TK 559 (standardiseringskommittén för outsourcing) och VD för Mirror Accounting AB