86% av företagen upplever sig leverera excellens i kundrelationen, endast 8% av kunderna känner likadant.

Min spaning är både för mig själv som företagare sedan 14 år, med 50 + medarbetare och som köper in tjänster och produkter av leverantörer för över 70 miljoner per år. Men spaningen är även riktad till dig som driver bolag eller försöker skapa en kundrelation utöver det vanliga. Detta är en spaning kring ett tidigare inlägg: Våra kunder ställer tre stora frågor just nu; #2

--------

"Vi har de senaste åren inte vårdat våra kundrelationer ordentligt. Nu märker vi att relationen och lojaliteten är rejält mycket lägre… Hur kan vi få igång relationen igen?"

"Hur kan vi skapa mer värde med våra viktigaste kunder, hur får vi i gång ett riktigt samtal? Förr åkte vi i väg med våra viktigaste kunder, satt länge och lärde känna varann, vi behövde tid, och kunderna fick träffa varandra och deras nätverk var viktigt för dem"

----------

Vi kan konstatera att det är svårare att sticka ut i dag, att vara intressant är svårare än någonsin. - "Våra konkurrenter, de har likvärdiga produkter, likvärdig kvalitet, likvärdiga priser, och de flesta gör så gott de kan när det handlar om både mjuka och hårda värden"

Ibland är alla lika duktiga, men ibland handlar det om att alla är lika dåliga, så för kunderna är det ingen idé att byta.

86% av företagen upplever sig leverera excellens i kundrelationen, Endast 8% av kunderna känner likadant. Glappet är nästan smärtsamt och jag tror att det är bråttom att vi tar relationen på allvar.

Det skiljer så lite numera, och det är så lätt att byta leverantör, så egentligen är det enda som håller dig lojal till din leverantör att relationen är värdefull för dig. - Smaka på det, att stanna kvar, att vara lojal handlar om att relationen är värdefull för dig.

För mig som företagare handlar det om att bli respektfullt behandlad, att de vet vem jag är, att de bryr sig om mig och min verksamhet, att jag är viktig för dem, på både kort och lång sikt. - Att vi gör varandra bra...

Det handlar om att ni vill mig och mitt team väl och tar fram lösningar som gör mitt liv som företagare enklare. Enkla grejer som att svara på mail, ringer tillbaka, att jag får engagerade svar, oavsett om det är ja eller nej. Jag vill att de möter mig med fler frågor än de har svar, och att ni kopplar samman mig med andra människor som jag kommer gilla. Jag behöver tid med er, inte bara inför kontraktsskrivning, utan löpande för att ni skall förstå mig, och jag skall förstå er. Inga pliktskyldiga luncher, utan engagerat på riktigt.

-Jag vill inte sitta fast i paragrafer, jag vill inte känna mig inlåst, jag vill vara fri och välja den som ger mig värde tillbaka, och jag vill vara Janne, inte Jan-Eric med mina partners...

------

För 10 - 15 år sedan var det helt naturligt att företagen bjöd in sina viktigaste kunder för ett möte över ett par dagar varje år, ett par dagar med andra spännande kunder som man fick en chans att umgås med, samtal som handlade om framtiden.

Ett nytt perspektiv presenterades av någon som hade funderat, och sedan diskuterades detta perspektiv, ifrågasattes, skakades om och jämfördes. -Alla blev klokare under samtalet, och vi lärde känna varandra ordentligt. Nya allianser knöts mellan deltagarna, och vänskap för livet var en av effekterna. -Det som var mest spännande var att en ide presenterades, och när samtalet var över, så hade alla bidragit till att en ny idé skapats. Tid och engagemang har den effekten.

I dag är det ont om dessa möten, -tid sparas in och en ny idé presenteras mer som en pitch. Sällan tar man sig tid att utveckla tanken eller engagera sig djupare. En lansering av en idé eller produkt som förr tog tre-fyra dagar under en resa med de viktigaste, kanske till Granada eller Cape Town, skall i dag ”eventas” fram på två timmar i en rå lokal runt slussen med snittar och snabba intro-filmer och en kort "tjena tjena, vi tar en lunch snart"

Presentationerna är mer tekniska i dag. Scenen är bättre belyst, mer dramaturgisk, men absolut mer monolog än dialog även om tekniken kan samla input från publiken.

-Först när man tillsätter lite tid så skapas en dialog, men skall du få dina relationer att prata med varandra, så krävs ännu mer tid, från alla inblandade, men belöningen är enorm. Den starkaste relationen byggs på ”multilog” att alla är med i diskussionen, först då blir det på riktigt.

De starkaste relationerna och ett äkta partnerskap kommer lättast genom att alla involveras, att alla får vara med och att man ser skillnaden mellan en sk. ”mutresa” och ett möte kring framtiden. Relationen är för viktig för att viftas bort som en muta...

Jag tror att glappet i relationen kommer sig av ängsligheten att mötet skall upplevas som nåt fult. Svaret ligger alltid i "innehållet" och ambitionen med mötet. Vi har skapat över 2300 möten genom åren, många hundra har genomlysts av myndigheterna, och enbart två av dessa har granskats djupare med misstankar, men friskrivit både oss och kundens ambitioner helt, det sitter i innehållet, och det är det enda som lockar seriösa kunder till mötet.

Min dröm är att skapa incentives för skatteverket, att göra det vi gör för våra andra kunder för dem. Min dröm är att skapa så mycket värde för deltagarna, att de själva inser att destinationen eller val av hotell inte har någonting med muta att göra, utan är den ingrediens som behövs för att tillståndet skall kännas rätt i gruppen. En värdefull kuliss, en känsla av detaljernas viktighet.

Jag minns ett par möten med värme, ganska många när jag tänker efter. -Jag minns alla möten som ”den ledande mediabyrån” genomförde med sina viktigaste kunder, ett par tre nätter, långt borta från den dagliga stressen, en agenda som kändes så angelägen att alla deras kunder vek av värdefull tid för att följa med. Det var en kombination av utbildning, utmaning, relation, djupa samtal och såklart tid att skapa minnen

-De som följde med fick träffa sina motsvarigheter från andra branscher; ledaren inom telekom mötte ledaren inom retail med brunvaror som mötte ledaren från elbolaget som mötte ledaren från hudkrämsföretaget som mötte ledaren från pappersindustrin osv. Alla perspektiv lyftes in, och alla blev lite klokare, och vänner för livet.

-Jag minns när jag själv bjöds in till ett möte för att kolla trender inom restaurangvärlden, där vi snurrade runt i London i 24 timmar för att typ prova alla restauranger i stan, och prata om koncept, kundrelationer, upplevelser och morgondagens viktigaste trender. Jag glömmer det aldrig...

Så min klara reflektion och tydliga rekommendation är att damma av de viktiga kundrelationerna igen, att ge och ta tid för dina kunder att möta varandra, lyssna, dela, diskutera och lära känna varandra. -Innehållet i mötet viktigt, och viktigast är deltagarna, en stor tanke och en bra plats.

Om du som företag blir en "möjliggörare" för dina kunders utveckling, så blir du värdefull. -Värdefull är kanske det finaste en vän, partner och leverantör kan vara, och i en värld där det finns ett likvärdigt alternativ till allt... -Värdefull är det nya svarta.

JANNE BJÖRGE / NINE YARDS

M/ +46 734 167300

E/ janne@nineyards.se

www.nineyards.se