Proaktivitet efterfrågas i senaste kundundersökningen

Nyligen avslutades vår årliga kundundersökning som visade att våra företagskunder och bostadsrättsföreningar är lite nöjdare än branschsnittet – men också att våra kunder vill att vi ska vara mer proaktiva.

I år tog vi för första gången hjälp av Svenskt Kvalitetsindex (SKI), vars undersökning i år har gjorts bland totalt 11 energibolag. Själva indexet för nöjda kunder (SKI) bygger på följande tre frågor:

• Tänk på all erfarenhet ni har av er fjärrvärmeleverantör? Hur nöjda är ni?
• I vilken mån anser ni att uppfyller era förväntningar?
• Tänk dig en perfekt aktör inom branschen. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever ni att er leverantör är?

Företag och brf:er lite nöjdare än snittet för branschen

Resultatet visar att våra företagskunder och bostadsrättsföreningar är lite nöjdare än branschsnittet. SKI hamnar på 70,2 jämfört med 69,7 för hela branschen. Kunderna ger vår leveranssäkerhet högt betyg och tycker att det är enkelt att vara kund hos oss.

– Vi ser att förväntningarna på vår service och våra produkter och tjänster är höga. Det gillar vi, det sporrar oss att hela tiden stretcha oss lite till för att bättre leva upp till era förväntningar. Och vi siktar högre än årets resultat, nöjda kunder är det vi strävar efter varje dag, säger Maria Carvinge, marknadschef på Norrenergi.

Bra service och pålitliga

Vår image och service sticker ut och får ett högre betyg än branschen i övrigt. Dessutom upplevs vi som pålitliga och att vi månar om kunden – här ligger vi flera enheter över branschen. Det gläder oss eftersom pålitlighet och omtänksamhet är viktiga komponenter i våra värderingar.

Verktyg för att bättre förstå kundernas behov

Branschindexet visar också att fjärrvärmekunder i allmänhet inte tycker att deras värmeleverantör är tillräckligt proaktiv. Mer konkret vill kunderna att vi ska bli bättre på att ta initiativ och komma med relevanta erbjudanden. På Norrenergi är vi sedan i våras igång med ett arbete som vi hoppas ska kunna leda till detta. Med hjälp av bland annat djupintervjuer ska vi lära oss mer om vilka behov våra kunder har kring energi och uppvärmning.

– Vi vill få en större förståelse för de behov som våra kunder har, för att bättre kunna agera när nya behov uppstår. På så sätt ser vi till att vi är en relevant energipartner med rätt erbjudande, både på kort och lång sikt, säger Maria Carvinge. Vi tror att det är rätt väg att gå för att förstå hur vi ska utvecklas och vässa våra tjänster.

Pålitliga och måna om kunden tycker villakunderna

Även våra villakunder har höga förväntningar på oss och SKI landar strax under branschmedel, 69,4 jämfört med 69,9 för branschen. Precis som för övriga kunder får vi ett högt betyg på leveranssäkerhet. Man tycker också att vi är pålitliga, månar om kunden och är lätta att komma i kontakt med. Vi ligger över snittet vad gäller image och service. Även villakunderna tycker att vi kan bli mer proaktiva.

Varmt tack för hjälpen!

Vi vill tacka alla som tog sig tid att svara på undersökningen. Resultatet är mycket värdefullt i vårt fortsatta arbete med att fortsätta utveckla vår service, våra tjänster och dialogen med dig som är kund. Tack för att du hjälper oss!

Hela resultatet från Svenskt kvalitetsindex kundundersökning för energibranschen hittar du här.