Att starta en avdelning för sociala medier

Sociala medier spelar en alltmer avgörande roll för affärsframgång. Det spelar ingen roll om ditt företag är inriktat på konsumentmarknaden eller om ni uteslutande gör affärer med andra företag. Att inte ha en strategi för sociala medier är snart fullständigt ohållbart ur ett kommersiellt perspektiv.

Sociala medier dominerar inte bara vår fritid och hur vi kommunicerar med våra vänner och bekanta. För många är sociala medier ett omistligt verktyg i deras yrkesutövning och det är inte bara journalister och politiker som använder sig av sociala medier för att hitta information eller kommunicera med väljare. Att nyttja och dra nytta av sociala medier är snart ett måste i samtliga branscher och verksamheter.

Här är några saker att tänka på om ni är på gång att organiserar er verksamhet med sociala medier på ett lite mer strukturerat sätt:

Vilken struktur ska vår avdelning för sociala medier ha?

Det finns inget enkelt och givet svar på den här frågan. Hur ni väljer att organisera er avdelning för sociala medier beror dels på hur stor verksamhet ni har, dels på vilken bransch ni verkar i och vilka initiala ambitioner ni har med avdelningen. Ni får också göra en bedömning utifrån var ni ser att ni får störst affärsnytta.

Många företag utgår från deras kundtjänst när de organiserar verksamheten med sociala medier, en del utgår från försäljningsavdelningen. En hybrid mellan de bägge kan vara en lösning som passar. Här gäller det att framför allt hitta rätt personer (både externt och internt) och sedan få den nya avdelningen att på ett smidigt sätt smälta ihop med befintliga organisationsstrukturer. Tänk på att det optimala är om ni kan få hela företaget och organisationen att bidra till tänket och verksamheten kring sociala medier.

Några nyckelbefattningar som bör ingå:

Analytikerns viktigaste uppgift är att analysera om ni når målen. Analytikern ska även hitta nya trender och nya möjligheter för att nå framgång. Här är ett effektivt mediebevakningsverktyg en bra hjälp.

Community managerns huvudsakliga roll är att ta hand om de mest hängivna följarna, allt från fans till ambassadörer. Community managern kan i sin tur ha hjälp av en Care manager som är specifikt inriktad på att ta hand om de som följer er mest hängivet medan Community managerns roll är lite bredare.

Social media manager / chef är den som har ett mer övergripande ansvar. Stöttar de övriga i sitt team och arbetar strategiskt och på lång sikt. Är den som företräder företaget i sociala medier både externt och internt.

Vilken roll ska avdelningen för sociala medier ha?

Det vanligaste är att man använder sociala medier i samband med marknadsföring. Men det är ingen naturlag som säger att man måste begränsa sig till det området. En väl utvecklad avdelning för sociala medier kan med fördel även ägna sig åt PR, försäljning, kundservice med mera. Här är det egentligen bara fantasin som sätter gränser.

Vilken strategi ska man för sociala medier?

Den här frågan kanske är den viktigaste av alla. Utan en genomtänkt strategi är det risk att man famlar i mörkret och gör fel saker vid fel tillfälle. Tänk igenom nog hur sociala medier kan optimera just er affärsnytta. Vad är det ni vill uppnå? Hur uppnår vi det? Enkla frågor som ibland ger komplicerade svar. Ha även i åtanke att ingen strategi är fulländad från början så var inte rädda att justera er verksamhet längs vägen. Det är tillåtet att ändra sig vartefter man får erfarenhet och lär sig.

Hur ska vi definiera målet?

Den frågan hänger såklart ihop med hela strategin. Tänk på att mätbara mål är mycket enklare att dels uppfylla, dels att kontrollera. Krångla inte till det i onödan. Tycker ni att antalet följare och likes är ett rimligt mål i början så håll er till det. Med tiden kommer ni kunna omformulera mätbara mål som kanske är mer relevanta för er verksamhet.

Försök hitta KPI (Key Performance Indicators) som är relevanta och mätbara. Använd gärna etappmål på vägen och glöm inte att manifestera att ni når målen (fira med tårta t ex) för att motivera personalen.

Hur ska planen se ut?

Utgå från strategin, formulera därefter målen och gör slutligen en konkret handlingsplan med mätbara åtgärder som ger resultat. Se till att fördela de resurser som krävs. Var medveten om att varje gång man startar en ny verksamhet krävs det mer resurser än vad man i förstone tror och var ödmjuka och inse att det måste vara tillåtet med learning curves i början. Det finns en anledning till talesättet Alla är vi barn i början.

I planen kan ni lista både vilka resurser som ska tillföras och när de ska tillföras samt en tidslinje för leverans, med vilken frekvens ni ska dela innehåll, bestäm roller och ansvarsområden.

Lägga ut på entreprenad eller sköta det själva?

Rent generellt är det sällan optimalt att outsourca vare sig kommunikations- eller analysfrågor. Risken är att det externa företaget inte känner ert företag eller organisation tillräckligt väl för att kunna agera som er ställföreträdare. Men om man låter den externa aktören verkligen få tal del av allt material som krävs så kan det fungera utmärkt.

En uppenbar fördel med att lägga ut hanteringen av sociala medier på entreprenad är att man inte behöver riskera dyra rekryteringar och liknande initialt. En modell kan vara en hybridlösning där personal från ert företag samarbetar tätt med byrån som hjälper er och på så sätt lär sig om verksamheten och på sikt kan ni skapa er egen avdelning inhouse.