Ett decennium av förbättrad kundupplevd kvalitet

CMA Research presenterar resultat från en intressant undersökning på Marknadsundersökningens Dag den 11 mars 2010. CMA Research har genomfört årliga NKI-undersökningar på uppdrag av fyra studentbostadsföretag under perioden 2001-2009. Tillsammans har de fyra företagen lyckats med bedriften att öka den kundupplevda kvaliteten varje år, dvs. åtta gånger i rad sedan den första mätningen 2001. Vi bestämde oss för att gå tillbaka i materialet från undersökningarna och att intervjua representanter för de fyra företagen, allt i syfte att beskriva utvecklingen och försöka hitta de viktigaste förklaringsfaktorerna till framstegen. Förhoppningsvis kan det också ge idéer till andra företag och organisationen som arbetar med kundfokus och kundundersökningar. De fyra beställarföretagen tillhör de största aktörerna i Sverige inom studentbostadsbranschen; AF Bostäder (Lund), SGS Studentbostäder (Göteborg), Studentbostäder i Linköping och Stiftelsen Stockholms Studentbostäder (SSSB). Kundundersökningen genomförs årligen. Det har genom åren tillkommit ytterligare beställare, senast deltog åtta studentbostadsföretag i undersökningen. Artikeln innehåller följande delar: - Fakta om undersökningen - En beskrivning av resultatutvecklingen, med betoning på de kvantitativa resultaten - Korta fallbeskrivningar från intervjuer med de fyra företagen - Slutsatser Som vi kan utläsa av de fyra fallbeskrivningarna så finns det att antal olika orsaker och förklaringar till den obrutna NKI-utvecklingen i nio år. Vi har försökt sammanfatta de som vi tycker är viktigast och som dessutom till stor del är gemensamma för de fyra företagen. Vi har identifierat tre huvudrubriker, under vilka ett antal närliggande punkter samlas. - Engagemang i hela organisationen - Målstyrning - Intern och extern benchmark Om ni vill veta mer om undersökningen eller beställa artikeln i sin helhet, kontakta Henrik Brandes på: henrik.brandes@cmaresearch.se, eller 0708-999795