Blogginlägg -

Zero Level support - en introduktion och vägledning

Zero Level support även kallat 0-level support  är en benämning på ett supportkoncept som innebär att man använder en webbaserad självbetjäningstjänst som ett steg före den traditionella första linje-supporten (på engelska First line-support). Zero Level support frigör tid och resurser hos den bemannade supporten och skapar utrymme för snabbare supporthantering. En konsekvens av införandet av Zero Level support är att rätt typ av fråga hamnar i rätt supportkanal. Den webbaserade självbetjäningen tar bort de enkla och återkommande frågorna som med fördel kan lösas av användaren själv. Zero Level support fungerar lika bra för intern support till anställda på ett företag som vid extern support till kunder.

I supportvärlden, då menar jag den teoretiska och ofta dokumenterade supportvärlden beskrivs ofta hur supportorganisationer arbetar och kan arbeta ingående men ett problem är att man länge har betraktat webben som något annat och något som styrs av andra avdelningar på ett företag. Enligt min mening är webben redan idag när den används rätt kanske det viktigaste verktyget för en supportorganisation. Jag ser dagligen bevis på detta hos kunder och andra företag som kommit långt med sitt supportstöd via webben.

Är Zero Level support vår nya SPOC?

SPOC (Singe Point of Contact) är en servicefunktion som service desk fyller mot användare så att de har en väg in oavsett sitt ärende. Sedan kan service desken styra ärendet vidare (eskalera) till rätt kanal eller person. Zero Level support kan med fördel användas på samma sätt, det vill säga de som lyckas allra bäst med webbaserad självbetjäning är de företag som via sin webbaserade support portal samlar in merparten av sina ärenden och sedan kan användaren själv välja om man letar upp svaret på sin fråga själv i en text- eller videoguide. Om du inte hittar svaret på ditt ärende kan du direkt från den webbaserade supporten komma vidare. Vanliga tjänster att tillgängliggöra via sin webbaserade support är tillexempel ärendehanteringssystem, telefonnummer till service desk, "click to call" och mejlsupport.

Vad är då Zero Level support?

Zero Level support innebär att webbsupporten är den naturliga första kontaktpunkten där du alltså inte möts av en supportperson utan söker hjälp och går vidare från en webbaserad supporttjänst. Vinsten med Zero Level support uppkommer genom att du identifierar enklare och återkommande ärenden och tar fram enkla guider som löser dessa problem. Så snart en guide är skapad och publicerad i den webbaserade supporttjänsten är den  tillgänglig för ett obegränsat antal användare. En Service desk som arbetar med bra tjänster för detta har bra koll på vilka deras vanligaste frågor är och kan arbeta proaktivt och erbjuda sina...

Följ denna länk för att läsa hela artikeln på vår Wordpressblogg.

Ämnen

  • Vuxenutbildning

Kategorier

  • zero level support
  • self service

Regioner

  • Stockholm

Kontakter

Therese Walve

Presskontakt Marketing Manager +46858088631

Relaterat innehåll

Inbjudan till kundträffar om ComAround Zero™ och ITIL

Välkommen till våra kundträffar den 29 och 31 maj för att få en första visning av tjänsten ComAround Zero™. Vi är mitt i utvecklingen av tjänsten och kommer att ge prov på slutanvändargränssnittet och dess funktionalitet och en försmak av de fördelar ComAround Zero™ kommer att ge era användare.

ComAround bloggar om nya generationen webbaserad självbetjäning

Nu lanserar vi 5:e generationen av webbaserad självbetjäning som vi kallar för ComAround Zero™. Den är utvecklad för att hjälpa användare och supportavdelningar att få och ge hjälp och stöd snabbt när du behöver det, som du vill, var du än befinner dig. Namnet har sitt ursprung i begreppet Zero Level support. ComAround Zero™ innebär support i rätt tid, för dig, där du är.

För vem är webbaserad självbetjäning till för?

I dagarna har en rapport inom supportbranschen lanserats. 100 IT- och supportansvariga i Sverige har svarat på frågor kring webbaserad självbetjäning. Undersökningen är gjord av Axánd på uppdrag av ComAround som är ledande inom området.

Teknisk utveckling med agila metoder på ComAround

Jag heter Conny Sandström och jag är CTO, vilket omfattar ansvar för all teknisk utveckling, på ComAround sedan början av 2012. Idag utvecklar ComAround sina tekniska system helt enligt beprövade agila metoder. Men för inte så länge sedan såg det annorlunda ut.

Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?

Jannica Wahlund från JanCan Konsult berättar om Self Service. Self Service som fenomen har funnits länge. Det finns många fördelar och har idag blivit en naturlig del i vår vardag.

Zero Level Support - Supportorganisationens nya hemlighet!

Vanliga utmaningar som en Support Manager eller Support chef har idag är att se över sitt värde samt öka värdet av sin organisation. Vad är då värdesättande för en supportorganisation idag? Och varför benämns Zero Level support som en värdehöjande möjlighet för supportorganisationer? Jannica Wahlund beskriver hur de flesta supportmodeller ser ut och hur Zero Level Support kan hjälpa till.

Innehåll inom räckhåll med den nya generationen av webbaserad självbetjäning

I den här bloggartikeln kommer jag att peka ut och beskriva några av de viktigaste förbättringarna i slutanvändargränssnittet (till skillnad från t ex administrationsgränssnittet) som vi gör i samband med utvecklingen av ComAround Zero™. Vårt motto och vår ambition för den nya tjänsten är att ge användarna hjälp snabbt, när de behöver det, på deras villkor, var de än befinner sig.

Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?

Vad är det som styr våra val? Vi tar mängder av beslut, medvetet eller omedvetet så fort vi stiger ur sängen och antalet beslut accelererar under dagen, hemma, påväg till jobbet och på jobbet. Kanske ännu tidigare om du tillhör den majoritet som börjar med att uppdatera dig om vad som hänt i omvärlden medans du sovit.

Nätverk är inte enbart en teknisk lösning

Få unga är intresserade av teknik men de flesta använder den. Det innebär att den yngre generationen har ett annat förhållningssätt till teknik än den som idag präglar IT-branschen. Samtidigt pratar allt fler om att jobba på och underhålla sitt nätverk. Hur går detta ihop?

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar

Järfälla kommun har genomfört en stor intern IT-förändring. Detta har skapat missnöje bland användarna. Järfälla kommuns IT-avdelning har valt att införa Zero Level support för att skapa en nöjdare verksamhet och en mer positiv bild av IT-avdelningen. Jag kommer följa deras resa att införa Zero Level support i flera bloggartiklar. I den första berättar jag om IT-avdelningens mål och utmaningar.