Ängelholms kundtjänst bäst i Sverige

Ängelholms kommun placerar sig på förstaplats i Sveriges Kommuner och Landstings (SKL) årliga mätning av kommuners service via telefon och e-post. Totalt har 144 kommuner deltagit i mätningen och Ängelholms kommun får högst helhetsbetyg av samtliga.

- Att ge snabb och bra service till ängelholmare som kommer i kontakt med kommunen är något som vi ständigt jobbar för att utveckla. Sedan införandet av Kundtjänst har vi sett en väldigt positiv utveckling. Förstaplatsen är bevis på att vi är på rätt väg och att vårt utvecklingsarbete gett utdelning säger Susann Petersson, huvuduppdragschef Hälsa.

Undersökningen, som utförs av ett företag på uppdrag av SKL, går till som så att personer ringt eller mejlat kommuner med olika frågor. I Ängelholms kommuns fall går samtalen och mejlen till en kommungemensam kundtjänst, då kommunen tillämpar ’’en väg in’’. En bedömning har sedan gjorts gällande bland annat tillgänglighet, svarstid, bemötande och kvalité på svar. Totalt bedöms nio parametrar för telefonsamtal och fem för e-post. Dessa sammanställs sedan till ett helhetsbetyg där Ängelholms kommun placerar sig på förstaplats.

Kundtjänstchef Maria Sjödin Nilsson gläds över förstaplatsen.

- Vi är otroligt stolta och glada. Detta visar att Ängelholms kommun valt rätt koncept i Kundtjänst med specialister som kan svara på många frågor direkt. Det ger både medborgare, företagare och besökare snabbare och bättre service men gör även så att övrig personal får mer tid över till sin kärnverksamhet.

Undersökningen visar att cirka hälften av de som ringer in till Ängelholms kommun får svar på sin fråga inom 60 sekunder. Den visar även att samtliga svar på frågor bedömts som bra och att alla de som ringt till kommunen upplevt att de fått ett gott bemötande.

Gällande e-post har den genomsnittliga svarstiden gått från elva timmar 2012 till en timme i årets undersökning. En stor förbättring visas även gällande mervärde i svar, det vill säga att den som ringer eller mejlar inte bara får svar på frågan utan även relaterad information som kan vara till hjälp. År 2014 fick var femte frågeställare information av mervärde och i år var det nio av tio som upplevde mervärde i svaren de fick.

Maria Sjödin Nilsson ser dock fortfarande vissa förbättringsområden.

- Vid vissa tider och i synnerhet i början på veckan har vi ibland lite längre väntetider. Vi kommer under 2016 att införa servicetider där vi aktivt bemannar upp de tider där vi ser att många av våra kunder vill nå oss. När man ringer in till Ängelholms kommun och det är kö kan man alltid även välja att bli uppringd. Du behåller då din plats i kön men slipper vänta i telefonen och kan göra annat till dess att vi ringer upp.

Ängelholms kommun har haft en positiv trend sedan införandet av Kundtjänst och varje år klättrat i undersökningen. Förra året placerade kommunen sig på en sjätteplats.

För mer information

Maria Sjödin Nilsson

Kundtjänstchef

Ängelholms kommun

0431 46 80 81