Kundtjänst sjätte bäst i Sverige

Ängelholms kommuns kundtjänst får återigen fina resultat i Sveriges kommuner och landstings årliga mätning av svenska kommuners servicenivå mot medborgarna via telefon och e-post. Helhetsintrycket av Kundtjänst placerar Ängelholms kommun på plats 6 av 132.

Mätningen har gjorts av ett externt granskningsföretag och deltar gör de av Sveriges kommuner som använder sig av kundtjänst eller kundcenter. Enligt mätningen inger Ängelholms kommun ett helhetsintryck som är sjätte bäst i landet. Helhetsintrycket baseras på alla intryck som inringarna fått gällande svarstider, hälsningsfras, expedieringstid, bemötande, Kundtjänsts tillgänglighet, om de fått svar på frågan och kvaliteten på svaret.

– En sjätteplats är ett riktigt gott betyg och visar vilken resa vi gjort med att införa en Kundtjänst i Ängelholms Kommun. Vi är noga med är att alltid ha medborgarna i fokus och att sätta bemötande och effektiv service högt på agendan. Kundtjänst har inte svaren på alla frågor, men vi ser till att få fram rätt information och kan på så sätt se till att kunden får ett svar och att svaret är korrekt. På så sätt kan vi ansvara och sörja för god kvalitet hela vägen, säger Maria Sjödin Nilsson, kundtjänstchef.

Motsvarande mätning som gjordes för ett år sedan visade på att införandet av Kundtjänst inneburit en snabbare och bättre service till medborgarna, och det är en trend som håller i sig. Att implementera och driva en helt ny verksamhet är dock både tids- och resurskrävande och för att få ner svarstiderna till önskad nivå har kommunen ett arbete kvar att göra.

– Det viktiga är att våra kunder upplever vår service som hög och att man får ett snabbt svar på de frågeställningar man har. Den största utmaningen vi har på Kundtjänst är att jobba som specialister och handlägga ärenden samtidigt som vi ser till att hålla korta kötider in på vårt huvudnummer, säger Maria Sjödin Nilsson.

I dagsläget besvaras 50 % av alla samtal som inkommer till Kundtjänst inom 60 sekunder. Ju mer komplext ärendet är ju längre tid kan det ta att handlägga, men återkoppling får man oavsett inom två dagar – det är kommunens servicegaranti.

Målsättningen är att Kundtjänst ska avsluta 70 % av alla inkomna ärenden till kommunen och samtidigt arbeta för att kötiderna ska minska. Medborgarna ska enkelt och snabbt få svar på ställda frågor och därför breddar kommunen kontaktytan ytterligare genom att införa en chattfunktion via engelholm.se inom kort.

Mer information:

Maria Sjödin Nilsson, kundtjänstchef
Tel. 0431-46 80 81
maria.sjodin.nilsson@engelholm.se