Kundsupport - kan du styra hur dina kunder kommunicerar med din support?

Telefon är trots alla nya kommunikationsplattformar den klart övervägande kanalen för kundsupport. Om nu kunden inte vill sitta i telefonkö och företaget ofta har svängningar i belastning på sin kundtjänst, varför sker inte en snabbare förflyttning till t ex mail eller chatt? 

I en studie jämför ContactBabel vilka kanaler vi använder inom kundsupport år 2015 med 2006 dvs på en tioårsperiod. Lite siffror 2015 (2006 inom parentes):

Telefon 71,4% (90%)

E-post 14,8% (3,9%)

Webbchatt 3,8% (0,1%)

Telefon självbetjäning 3,2% (4,2%)

Brev !! 2,6% (1,5%)

Sociala medier 1,8% (0%)

Övriga kanaler är marginella i sammanhanget och där ingår t ex fax och sms. 

Av de kunder vi talar med är en av de viktigaste diskussionerna hur de får in sina ärenden till supporten. Våra kunder bekräftar bilden som studien visar för deras externa kundsupport, kunderna ringer in till sin kundtjänst. Samtidigt är väntetider i telefonkö något som irriterar kunden och som bekymrar supporten. Varför är då telefon fortfarande en så dominant kanal?

Min spaning är att man genom ett telefonsamtal försäkrar sig om att få hjälp hela vägen dvs att det bekymmer man kontaktar supporten om, blir helt löst. Dessutom får kunden ett kvitto på det genom att man kommer överens med den på kundtjänst / supportavdelningen att frågan är löst vilket skapar trygghet. För intern support är e-post en något större kanal men en mycket stor del av inflödet till t ex en IT-support sker fortfarande via telefon.

Det vi som företag som erbjuder kundsupport behöver fundera på är om vi vill styra våra kunder till en viss kanal eller om vi vill anpassa vår supportorganisation efter kundens val. Självklart måste det vara lite av båda men min uppfattning är att det går att styra till viss del samtidigt som kunden upplever att de får en mycket god support. Proaktiv support via chatt är något jag själv blir glad av. På Almis hemsida kommer det upp en chattruta efter en kort stund med en vänlig fråga om de kan hjälpa mig med något. Dessutom får jag reda på vem jag chattar med och vilka språk supportmedarbetaren kan. Denna gång var det en kille som kan svenska, engelska och arabiska. Eftersom jag får bra svar snabbt så blir min "kundnöjdhet och trygghetskänsla" tillfredsställd i lika stor grad som i ett telefonsamtal. En van chattsupportperson kan hjälpa flera kunder parallellt så du som företag får en enklare bemanningssituation vid toppar och dalar i belastning. Det här är bara ett enkelt tips för att styra kunderna till (eller bort från) en viss kanal. Bra information om t ex öppettider eller returrutiner minskar också din belastning på telefonsupporten.

Så ett råd till hängmattan eller stranden, fundera igenom de gånger du har blivit glad av en supportavdelnings eller kundtjänst hantering och se vilka av de sakerna du kan införa i din organisation. Lär av de som lyckas så når du långt. 

Trevlig sommar från oss på FirstLineSupport och Molndrift!