Kundsupportverktyg - var börjar man?

- "Hur skapar vi ett bra supportsystem utan att vi behöver specificera allt från grunden?" var en fråga under ett av veckans kundmöten. Efter samgående mellan flera företag har den här kunden valt en av flera supportlösningar och inför den i hela den nya organisationen. 

För att göra det visuellt för sina kunder har man byggt en egen webbportal som kunderna kommer in i medan supportteamet jobbar i det interna ärendehanteringssystem. Lösningen känns logisk då många företag inte vill/kan öppna sina interna system för sina kunder. Lösningen är enkel men däremot tycker en del av kunderna att de inte vet status på sina ärenden/frågor på ett tillräckligt tydligt sätt.

Den här situationen hamnar vi ju i varje dag men i olika sammanhang. Hur bygger vi system som fungerar både för avancerade och mindre avancerade kundbehov? Hur balanserar vi enkelhet mot funktionalitet och i support och online-försäljning tycker jag det är en extra viktig fråga. Själv sitter jag just nu och beställer reklammaterial till vår monter på Websummit i Lissabon i höst. Det finns 100-tals leverantörer och krångel med att ställa en fråga har gjort att jag sorterat bort 10 företag direkt (alla kanske inte är så otåliga som jag men jag vet att många är det). Det är viktigt att hänga med i kundens önskemål om hur den vill bli bemött om kunderna inte ska tycka att du liknar fossilerna på bilden.

Vad är då våra tankar om hur du skapar ett bra supportsystem? Vi tar utgångspunkt i två frågor; 

1. Hur ser din organisation ut? Denna fråga är viktig så att kunden kommer till rätt person så snabbt som möjligt (fakturafrågor till ekonomi, tekniska frågor till ..etc eftersom ingen gillar många stopp och att förklarar sig eller tryck på knappval i onödan). Den är också grunden i hur du bygger effektiva team som hjälper varandra och ger kunden snabb service.

2. Hur ser din informationsmodell ut? Med det menar vi vilken information din personal behöver för att lösa kundens fråga, vilken information kunden behöver etc. 

När du har svaret på de här två frågorna så är det enkelt att bygga ditt supportverktyg. Ibland är standardsystem en bra lösning eftersom det matchar organisation och informationsmodell och ibland behöver du ett förpreparerat system som vi färdigställer för att passa dina behov. 

(Bilden är från sommarens semester på Gotland där vi var i Lummelundagrottan. Tittar man noga så ser det ut som de små krypen har stannat mitt i rörelsen - se till att din support inte gör det:)).