Professionell supportavdelning eller inte - vadslagningen

Just nu pågår vadslagning på kontoret. Kommer flygbolagets kundtjänst ringa tillbaka när samtalet bröts eller ska jag ringa tillbaka? "Jag väntar 5 minuter innan jag ringer upp", säger Daniel. "Ring direkt, du kan låna min mobil, ifall de mot förmodan ringer tillbaka på din", svarar jag. 

Daniel håller på att boka en flygbiljett med den voucher han har efter en tidigare nedgradering vid en resa till Indien. För att undvika missförstånd, ringer han till flygbolagets kundtjänst för att få hjälp. Ganska många knappval senare är han framme i rätt telefonkö. Han identifieras direkt via det mobilnummer han ringer ifrån vilket är en positiv och bra del av processen. Det låter som ett helt ok supportflöde så här långt. Det är då samtalet bryts. 

Jag minns min egen frustration när samma sak har händer mig i kön till Vårdguiden. Febrigt och ledset barn i närheten, jag stressad och orolig och har väntat i 30 minuter i telefonkön. Ni kan säkert se scenen framför er ... Och så bryts samtalet istället för att koppla fram mig när det är min tur. Då är jag inte till min fördel, som min man påpekar även om ordvalet är något annorlunda. 

Jag vet att jag slår in öppna dörrar när jag säger att det är en av de viktigaste komponenterna i god kundvård att hantera supporten rätt. Ofta är dessutom kunden irriterad (fel eller reklamationssituationer), köpsugen (teckna nytt avtal), teknikovan (har skippat självbetjäningstjänsten och vill ha personlig service via telefon) eller behöver annan hjälp. Det mänskliga bemötandet är otroligt viktigt och för att det ska funka behövs bra teknikstöd. Här går det att göra mycket om man bara tänker till.

Flygbolaget Daniel ringer till identifierar honom på hans mobilnummer. Superenkelt trick när det gäller kända kunder. Det har flera fördelar; dels är det mindre jobb för Daniel och han känner sig prioriterad eftersom han blir igenkänd. Det flygbolaget har gjort är att använda den information de redan har och utnyttjar det på ett smart sätt. Har ditt företag stegat sig igenom sitt supportflöde och arbetat bort alla steg där man hämtar in onödig information eller där man kan öka servicegraden med hjälp av information som ni har tillgång till? Om inte, gör det. En hel del lågt hängande frukt hittar du genom en workshop med dina duktiga kundtjänstmedarbetare eller om det inte är möjligt så ger en ren skrivbordsövning också resultat.

Nå hur gick det då med vadet? Jag, Tina tvivlaren förlorade. Inom någon minut ringer flygbolaget tillbaka, biljetten bokas med vouchern, Daniel blir seatad på en plats han gillar och med ett triumferande leende vet vi båda att han vann. Men visst är det konstigt att man ska behöva bli så förvånad när en kundtjänst fungerar bra? Så fram för bättre supportflöden! Vilken är din favoritkundtjänst? Nominera gärna någon så lär vi av de bästa!

//Christina Erikson, VD Molndrift