Att mäta kundupplevelsen - en jämförelse av NPS, CSAT och CES

Kundupplevelsen är något som hamnat mer och mer i fokus för de flesta företag – hur kan man optimera den, och hur mäter man den på bästa sätt? I Questbacks studie om Framtidens Kundservice svarar 86% av de tillfrågade företagen att de anser att organisationen behöver satsa mer på kundservice under de närmaste åren. För att kunna genomföra förändringar, och säkerställa att de ger önskad effekt, behöver man kontinuerligt mäta och följa upp kundens upplevelse.

Tre vanliga metoder för undersökning och KPI

Det finns idag flera frågetekniker och nyckeltal för att undersöka och utvärdera effekterna av ett företags kundservice. De vanligast förekommande metoderna är NPS (Net Promoter Score) och CSAT (Customer Satisfaction Score), men på senare tid har även en tredje metod börjat vinna mark; det är Customer Effort Score (CES) som används för att ta reda på hur nöjda kunderna är med den service de fått utifrån hur enkelt företaget gjort det för dem att hantera sitt ärende.

En jämförelse av NPS, CSAT och CES

I tabellen nedan reder vi kortfattat ut de största skillnaderna mellan metoderna.

Kombinera för bäst resultat

Vissa internationella studier tyder på att ett högt CES kan visa på ett starkt samband med kundlojalitet, och enligt en artikel från CEB bedöms metoden till och med som mer effektiv än NPS. Men alla tre metoder har sin fördelar och begränsningar och därför rekommenderar vi att man använder sig av en kombination av de tre metoderna för att kunna gå på djupet när man undersöker kundnöjdheten.

Mät upplevelsen i varje kontakt med kunden

Det är också fördelaktigt att mäta kundens upplevelse i varje situation där denne interagerar med företaget. Man brukar tala om touchpoints eller beröringspunkter. Dessutom bör kundens upplevelse alltid mätas då minnet är som tydligast, det vill säga så nära själva beröringspunkten som möjligt.

Effektiv hantering av feedback från flera datakällor

Resultatet av en kombination av flera metoder och mätpunkter blir mycket data att processa och det ställer naturligtvis större krav på att ha processer och system som stöd. Här kan du läsa mer om effektiv hantering av feedback i realtid från flera datakällor. Men med kontinuerlig mätning i alla touchpoints skapas mycket större möjligheter till att ringa in kundernas uppfattning, analysera status quo, vidta åtgärder och därigenom förbättra kundupplevelsen och öka kundlojaliteten.

Källor:
https://www.checkmarket.com/blog/csat-ces-nps-compared/
https://www.cebglobal.com/blogs/unveiling-the-new-and-improved-customer-effort-score/