Insikter från Social CRM Conference 2012

Den 11 juni var det dags för Social CRM Conference 2012 i Frankfurt, Tyskland. Grundaren av ”Our Social Times” som stod bakom arrangerandet av evenemanget, Luke Brynley-Jones, inledde dagen med följande tankeprovocerande citat: ”Social CRM är framtiden för sociala medier”. Social CRM är onekligen ett hett ämne, men hur pass integrerat är det egentligen med dagens affärsliv? Det var just denna frågeställning som skulle lägga grunden för årets konferens.

Den gyllene regeln för Social CRM: Fokusera på kunden!

För att effektivt kunna bedriva Social CRM måste företag och organisationer först ha förståelse för metodens grunder. Social CRM handlar om din relation till kunden – det är därför viktigt att kunden alltid står i fokus.

Luke Brynley-Jones ställde frågan: ”Är dina kunder redo för Social CRM?”. Vad han undrade med detta var egentligen om dina kunder först och främst är aktivt engagerade i sociala medier och om de är intresserade av att interagera med företag genom dessa. Är svaret nej på båda frågor kan Social CRM vara fel väg för dig att gå i mötet med dina kunder. Om de å andra sidan är redo för Social CRM så finns det några fundamentala riktlinjer som du bör ha i åtanke.

Vivian Pein, Social Media Manager på Hermes Logistics Group förklarade vikten av en integration av sociala medier i företagets övergripande marknadsstrategi. Vivian föreslog att du bör agera på följande princip: ”Var snabb, transparent och äkta”.
Nästa steg är implementationen i företagets operativa struktur. Tom Schuster från Sugar CRM påpekade att även om Social CRM involverar företagets alla avdelningar är det framför allt marknad, kundsupport och försäljning som bör vara ytterst ansvariga.
Utöver den strategiska och operativa integrationen av Social CRM måste den slutligen även vara tekniskt genomförbar. För att uppnå en optimal teknisk integration rekommenderade Björn Ognibenj från Buzzrank att ett gränssnitt för företagets CRM-program bör skapas och att den sociala webben måste övervakas och utvärderas regelbundet.

För att sedan effektivt kunna mäta effekterna av Social CRM måste målvärden definieras. Lutz Finger från FishEye Analytics/INSEAD poängterade vikten av att rätt data mäts, förslagsvis den data som ger information om dina KPI:er (Key Performance Indicator). Utöver detta så måste datan vara väl strukturerad och duglig för analys.

Sammanfattningsvis kan vi konstatera att företag som vill lyckas med Social CRM måste se till att programmet inte bara är korrekt integrerat i den övergripande strategin, utan även i den operativa och tekniska strukturen.

Är konsumenter redo för Social CRM?

I teorin låter det toppen, men hur tar man egentligen steget från teori till praktik? Innan vi kan svara på den frågan måste vi först svara på en annan: Finns det en marknad för Social CRM? Enligt Salesforce Insight 2011 så kontaktade 42 % av användare i sociala medier företag eller organisationer genom det sociala gränssnittet och 61 % var villiga ett ge feedback på ett varumärke eller en produkt. Genom denna statistik kan vi slå fast att det faktiskt finns en marknad för Social CRM och att kunder är redo för det. Utöver detta så visade en studie från LightSpeed Research och Internet Advertising Bureau UK att 25 % av de som lämnade klagomål via Facebook eller Twitter förväntade sig ett svar inom en timme, medan 6 % förväntade sig ett svar inom 10 minuter. Kunder är med andra ord inte bara redo för Social CRM - de förväntar sig det.

Är företag redo för Social CRM?

Har företag snappat upp och agerat på denna trend? Enligt Bitkoms studie så använder 47 % av företag i Tyskland sociala medier och ytterligare 15 % har planer på att göra det.
Vad företagen vill få ut genom sociala medier varierar. De flesta företag applicerar sociala medier i sin verksamhet för att kommunicera (75 %) och skapa nya kundrelationer (72 %). Cirka 19 % strävar efter att förbättra deras produkt- eller tjänstportfolio. Dessvärre var det cirka 66 % som inte lyckades specificera några målvärden alls. Drygt 41 % av tyska företag utnämner centrala personer som ansvarar för sociala medier och 56 % övervakar aktivt vad som sägs om dem.

Ytterligare en studie från Brandwatch som presenterades av Naomi Trickey påvisar att varumärken har överlag ökat sin närvaro på Twitter. Av 258 övervakade varumärken så var det 38 % som inte Twittrade alls under 2011. Under 2012 var denna siffra nere på endast 10 %. Tre fjärdedelar av de företag som har ett Twitterkonto använder det som en kanal för att skicka och ta emot tweets. Enligt Salesforce Insight 2011 var det å andra sidan endast 15 % av användare i sociala medier som faktiskt kontaktades av ett varumärke gällande deras negativa feedback. Denna statistik visar att företag endast har börjat skrapa på ytan av Social CRM och att det fortfarande krävs en förbättring inom området.

Bästa praxis för Social CRM

Ovan nämnda statistik förmedlar intrycket av att företag inte är redo för Social CRM riktigt än, åtminstone inte i Tyskland. Däremot så presenterades ett par väldigt framgångsrika fallstudier under dagen. Som ett exempel presenterade Björn Ognibenj från BuzzRank implementeringen av Social CRM hos Deutsche Bahn och Deutsche Telekom. Dessa två projekt riktade in sig på att vända negativ feedback till positiv genom utmärkt kundservice. Det var viktigt att förbereda strategin in i detalj. Till att börja med skulle en kommunikationsstrategi baserad på specificerade riktlinjer etableras. I fallet med Deutsche Bahn och Deutsche Telekom var det viktigt att en riktig person kommunicerade med kunden i fråga.
Med den principen i åtanke började anställda att prata med kunder på en mer personlig nivå med deras riktiga namn och bild på Twitter. Samma princip applicerades på Facebook-sidan för Deutsche Telekom. Det var även här viktigt att kunderna kontaktades på ett mer personligt sätt istället för ett formellt. Anställda fick genomgå speciell träning och var ordentligt förberedda för uppdraget. Efter att ha implementerat kommunikationsstrategin var det dags att etablera den operativa och tekniska infrastrukturen. Båda företagen praktiserar övervakandet av sociala medier och länkar sina sociala kanaler till de redan existerande CRM-programmen. Riktlinjer och regler upprättas för att kunna garantera att en snabb och smidig lösning på kundens problem.

I slutändan kunde det konstateras att Deutsche Bahn och Deutsche Telekom hade lyckats med sin implementering av Social CRM. De har även visat att sociala medier kan användas för att effektivt generera återkoppling och optimera kvalitén på den interna servicen samt säkerställa en högre kundnöjdhet.

CRM är det nya sociala

I slutändan så visade Social CRM Conference 2012 att Social CRM inte bara är ett hett och vida diskuterat ämne, utan även att det är på väg att bli något att räkna med i var företags dagliga affärsverksamhet. Det råder inga som helst tvivel om att allt fler kunder efterfrågar det.
Den kanske viktigaste lärdomen vi tar med oss är att en effektivt integrerad strategi för Social CRM kräver en noggrann förberedelse av implementeringen, både operativt och tekniskt. Social CRM har redan tagit klivet till nästa nivå, hänger du med?

Fritt översatt från vår blogg på www.friendsoffeedback.com.
Besök gärna www.questback.se och se vad vi kan göra för ditt företag.