Konsten att älska negativ feedback

Kundundersökningar och medarbetarundersökningar kan för många chefer upplevas som hotfulla, som om de prövas och utvärderas. Forskning visar däremot att folk som utvärderar något tenderar till att vara mer negativa än vad de vanligtvis skulle vara - chefer borde därför istället ta till sig och uppskatta den negativa återkopplingen!

Ledare och chefer bör skapa en process där både anställda och kunder kan förvänta sig regelbundna undersökningar. Forskning som stödjer detta visar att denna förväntning skapar mer negativ (med andra ord: ärlig) feedback, vari den riktiga potentialen för förbättring ligger. Professor Magne Jørgensen från Stimula Research Laboratory uppmärksammade detta i en ComputerWorld-artikel genom följande uttalande: "... the satisfaction level is reduced because the expected surveying creates significantly more negative thoughts".

Skickliga chefer älskar ärlig och specifik kritik gällande frågor som kan förbättras. Det räcker dock inte med att uppmuntra ärlighet, man måste även agera på det.

Genom att åtgärda klagomål och mindre tecken på missnöje ser både kunder och anställda att företaget tar dem seriöst och faktiskt gör något åt problemen. Detta bygger tillit och lojalitet. Tricket är att inte bara åtgärda missnöjet, utan även gå till roten av problemet och se till att det inte händer igen.

Man kan hitta många dolda produkter, processer och tjänsteförbättringar i ett bra klagomål.

Fritt översatt från vår blogg på www.friendsoffeedback.com.
Besök gärna www.questback.se och se vad vi kan göra för ditt företag.