Kundupplevelsens tio budord

I en värld där kunderna vet mer än någonsin och konkurrensen är stenhård, är det kundupplevelsen som avgör vem som vinner. En kundupplevelse som överträffar era kunders förväntningar ökar lönsamheten, effektiviteten och skapar det där vi alla vill ha – lojalitet.

Att ge kunden en upplevelse som varje gång lever upp till - och helst också överträffar - det kunden vill ha, är för de flesta den viktigaste frågan idag. När en kundupplevelse inte håller måttet beror det framförallt på att man inte utgått från kunden och inte lyckats engagera hela sin organisation. Följande budord leder er på rätt väg.

• Tillsätt resurser som är ägnad åt arbeta med kundupplevelsen. Att fokusera på kundupplevelsen är heligt och helt avgörande för er verksamhets organisation och överlevnad.

• Sätt kundupplevelsen högst upp på dagordningen, engagera ledningen och förankra fokuset på kundupplevelsen i hela organisationen.

• Kartlägg era kundprocesser och alla punkter där era kunder kommer i kontakt mer er.

• Skapa ett centraliserat feedback managementsystem för att kontinuerligt kunna mäta KPI: er.

• Lyssna på era kunder. Ställ känsliga frågor, även sådana som är obekväma för er. Framgång kommer till dem som är modiga.

• Omsätt kundfeedbacken till handling och var beredd på att den kan leda er till oväntade insikter.

• Kommunicera förändringar och förbättringar till era kunder (du kommer väl ihåg att kundupplevelsen är helig?). Låt dem veta att ni lyssnar och alltid försöker göra saker bättre.

• Behandla era kunder som individer, följ upp feedback på individuell nivå och ta vara på varje tillfälle att vara flexibel och kundorienterad.

• Hedra kundklagomål - de kan omvandlas till fantastiska möjligheter!

• Vårda känslan av kundtillhörighet. Era kunder är en del av er verksamhet och att kommunicera detta till dem kommer att stärka er relationen.