Öka svarsfrekvensen på era kundundersökningar

De flesta företag genomför någon form av kundundersökningar, men det är långt ifrån alla som får så många svar som de skulle kunna få.

Låt säga att ni regelbundet skickar ut kundundersökningar, och ni använder er av resultaten för att förbättra era interna processer och främja kundlojaliteten. Det är jättebra, och något som alla företag borde ägna sig åt. Men ponera att inte alla respondenter fyller i undersökningen, och ni vet att om de bara gjorde det, så skulle ni få ännu bättre resultat tack vare bättre insikt.

Bättre svarsfrekvens

Genom att dela antalet inkomna svar med storleken på urvalet (antalet människor som fått undersökningen) får man fram svarsfrekvensen. Medelsvarsfrekvensen varierar, beroende på vem man pratar med. Vissa menar att 10-20 % är en genomsnittlig svarsfrekvens, men här finns stora variationer. Det bästa sättet att bedöma vad man anser vara en bra svarsfrekvens, är att titta på hur det ser ut hos just er.

• Vad brukar ni ha för svarsfrekvens på era kundundersökningar?
• Ha som mål att öka den svarsfrekvensen

Med det sagt; svarsfrekvensen kommer att fortsätta variera, beroende på ämne och mottagare.

Ämnets betydelse

Vissa ämnen är mer lättsmälta än andra. Och vissa är helt enkelt mer intressanta är andra.

Fundera först på vilken som är din publik. Därefter kan du bedöma hur många svar ämnet kommer att generera. Om din undersökning vänder sig till CEOs för att kartlägga deras erfarenheter gällande inköp av bläck till skrivare, kommer du att få färre svar än om din undersökning till dem hade handlat om golfklubbar.

Mottagarnas roll

Målgruppen du vill undersöka kan vara svår att nå. Generellt kommer exempelvis högt uppsatta chefer vara svårare att nå än högskolestudenter.

Det finns två ytterligare aspekter som du bör fundera över, när det gäller din målgrupp;

• Kännedom
• Anknytning till er

Ju bättre kännedom din målgrupp har om ert varumärke, och ju större anknytning de har till er, desto högre kommer svarsfrekvensen att bli.

Kort sagt; svarsfrekvensen i en undersökning som går till nya kunder, kommer sannolikt att bli annorlunda än en som går till mottagare som varit kunder till er en längre tid.

Hur kan vi förbättra svarsfrekvensen i våra kundundersökningar?

Det finns några saker du kan göra för att förbättra svarsfrekvensen i kundundersökningarna, utan att göra alltför stora förändringar.

• Längd. Kortare undersökningar tenderar att få högre svarsfrekvens. Som tumregel kan man tänka att tio frågor, eller färre, är lagom.
• Frågetyp. Svarsfrekvensen kommer att bli högre ju fler frågor med fasta svarsalternativ ni använder. Dessa går snabbare och är lättare att besvara, än frågor med öppna svarsalternativ.
• Frekvens. Även om vi förespråkar regelbundna pulsmätningar, kan alltför frekventa undersökningar gentemot en specifik målgrupp göra att svarsfrekvensen blir lägre på sikt.
• Undvik upprepning. Ställ inte frågor som du redan vet svaret på. Använd tidigare insamlad data för att fylla i frågor som redan har besvarats vid ett tidigare tillfälle.
• Säljprocessen.Se till att göra kundundersökningar med nya kunder till en integrerad del av säljprocessen. När kunderna får erfara att deras feedback bidrar till produkt- och tjänsteförbättringar, så brukar svarsfrekvensen öka.
• Incitament. Om du verkligen vill ge svarsfrekvensen en skjuts, kan ett alternativ vara att erbjuda någon form av incitament för att fullfölja undersökningen.
• Uppföljning.Genom att följa upp efter en vecka, och därefter efter två veckor, kan du öka dina kunders svarsfrekvens från ca 20-30 % till över 85 %. Skicka vänliga påminnelser till dem som inte har besvarat undersökningarna.
• Optimera för mobilen. Mer än 50 % av alla undersökningar ses idag via mobila enheter, så se till att era undersökningar ser bra ut oavsett varifrån respondenten tar del av dem – allt ifrån dator till mobiler och surfplattor.
• Interaktivt. Använd en plattform som möjliggör användning av engagerande frågetyper såsom bedömningsskalor och sliders.
• Tydlig avsändare.Respondenter vill veta att undersökningen kommer från någon som de känner till och litar på. Detta har positiv effekt både på lojaliteten och på svarsfrekvensen.
• Anonymitet. Respondenter brukar tycka om möjligheten att vara anonyma – ofta känner de sig då fria att svara mer ärligt.

Så där, nu är det bara att börja använda er av dessa strategier, så kan ni snart uppleva hur svarsfrekvensen från era kundundersökningar skjuter i höjden. 

Lycka till!