Mellanskog vet vad medlemmarna tycker

Kundundersökningarna i QuestBacks verktyg ger Mellanskog en sann bild av verkligheten: «Tidigare hade vi en känsla av vad våra medlemmar tycker. Numera vet vi», berättar Per Bengtsson, informationschef.

Situation

Mellanskog är en skogsägarförening som hjälper skogsägare att få välskötta skogar, genom
exempelvis skogsvård samt avverkning och försäljning av deras virke. Mellanskog, som finns representerat i Mellansverige och på 25 orter, samarbetar med flera underentreprenörer och önskar säkerställa att tjänsterna som levereras genomgående håller hög standard. Sedan tidigare använder föreningen QuestBacks tjänster för medarbetarundersökningar med stor framgång.

Mellanskog satsar nu även på en kundundersökning bland medlemmarna, skogsägarna, med syfte att mäta kundnöjdheten, dra slutsatser kring eventuella förbättringsområden och ge återkoppling.

För att mäta kundnöjdheten och agera på resultaten satsar Mellanskog på följande:

1. Undersökningar som skickas regelbundet till skogsägare i samband med nyttjandet av Mellanskogs tjänster
2. Resultat som vidarebefodras till ansvarigt lokalkontor och underentreprenör efter genomförd undersökning

Lösning

Mellanskog har tagit fram en enkät riktad mot skogsägare som nyttjat föreningens tjänster. Undersökningen innehåller frågor kring Mellanskog generellt samt nedbrutet på lokal nivå. Enkäten skickas ut på månadsbasis och resultaten vidarebefordras till lokalkontoren. «Genom att svaren redovisas såväl på lokal som individuell nivå, kan vi snabbt agera på resultatet och ta ställning till om vi bör förändra något», säger Per Bengtsson, informationschef Mellanskog.

Per Bengtsson ser ett värde i att frågorna ställs centralt, istället för att kundens kontaktperson genomför utvärderingen. Som helhet tycker han att tjänsten fungerar väl: «De få gånger jag har behövt hjälp har QuestBacks support varit mycket tillmötesgående», konstaterar Per Bengtsson.

Resultat

Genom kundundersökningen kan Mellanskog enkelt identifiera förbättringsområden och tydliggöra vad som fungerar väl. Föreningen lyfter fram positiv återkoppling från kunder internt och uppmärksammar de underentreprenörer och medarbetare som har utmärkt sig. Att all feedback tas vidare inom organisationen uppskattas: «Tidigare hade vi en känsla av vad våra medlemmar tycker. Numera vet vi», berättar Per Bengtsson och tillägger:

«Det är ganska fascinerande egentligen, att svaren skickas in så snabbt. Jag behöver bara trycka på knappen så ger kunderna feedback. QuestBacks verktyg är verkligen smidigt»!