Struktur och goda relationer vände telefontillgängligheten till toppen

I januari 2015 var det så många som hälften av alla telefonsamtal till vårdcentralen i Lindesberg som aldrig besvarades. Men det var då. Nu har telefontillgängligheten varit hundraprocentig i tre år i rad. Hemligheten? Struktur och goda relationer på arbetsplatsen.

En struktur behövs för att veta när samtalen kommer in så att schema och resurser kan anpassas därefter. Detta i kombination med att alla tar personligt ansvar för att hjälpa till med telefonen när de får en stund över, gör att man varje dag lyckas nå full tillgänglighet. Vägen dit har handlat om, och handlar fortfarande, mycket om feedback. Att ge positiv uppmärksamhet åt medarbetare som hjälpt till.
”Ärlig feedback gör att det utvecklas goda relationer, och då blir samverkan naturlig” säger verksamhetschef Annki Olsson.

Tryggare patienter

Den numera goda telefontillgängligheten märks inte minst i att patienterna är nöjdare och tryggare. Nu vet de att de kommer fram när de ringer, så då ringer de i högre utsträckning just bara när de behöver vilket påverkar hela arbetsplatsen positivt.

”Det är kul att nu få höra positiva tongångar från patienterna. Tidigare gick mycket tid åt till att ursäkta sig för att de inte kom fram. Den tiden kan nu användas till att hjälpa fler patienter.” Det konstaterar Bibbi Johansson, enhetschef på vårdcentralen.

Även trycket på akuttelefonen har minskat markant, från upp till tio samtal i timmen för tre år sedan, till ett par om dagen numera.

Förutsätter full tillgänglighet

Lindesbergs vårdcentral får i snitt in omkring 2000 samtal per månad, och måndagar är den veckodag som det är högst tryck. Målnivån är att vårdcentralerna ska ha minst 90 procents telefontillgänglighet.

”Men vi förutsätter att vi ska nå hundra procent varje dag” säger Bibbi Johansson.

För mer information, kontakta
Bibbi Johansson, enhetschef Lindesbergs vårdcentral, 0581-855 54,
berit.johansson2@regionorebrolan.se