​Sparbanksgruppens nya digitala ledare: ”Det ska vara mycket lättare än nu att sköta bankärenden”

”Digitaliseringen är vår tids största förändringskraft. Den förändrar radikalt människors sätt att skaffa information, köpa produkter, använda tjänster, sköta sina ärenden, dela sina erfarenheter och vara i växelverkan med andra.”

Så här börjar (i inofficiell översättning) Sparbanksgruppens nya CDO:s (chief digital officer) Kai Koskelas och Vesa Ilmarinens färska bok Digitalisaatio - Yritysjohdon käsikirja. Vi bad den erfarna digitaliseringsexperten ge sin syn på vart bankverksamheten är på väg. I Koskelas vision är den förändring i bankbranschen som digitaliseringen medför oundviklig, snabb och genomgripande.

- Det måste vara mycket lättare än nu att sköta sina bankärenden. Kunderna ska ha möjlighet att använda alla tjänster oberoende av tid och plats. Alla. Betala kan man redan nu på många sätt var som helst, men det finna många andra bankärenden. Att låna, spara, placera och förhandla liksom kundtjänsten och övriga tjänster som banken tillhandahåller ska vara oberoende av tid och plats. Digitala verktyg har en nyckelställning här, säger Koskela.

- För största delen av finländarna kommer mobilen att bli den huvudsakliga kanalen för bankärenden inom kort. Centrala begrepp i den här förändringen är att det ska vara lätt och personligt.

Koskela betonar att den personliga servicen har sin plats i hans vision fastän den säkert kommer att ändra form.

- Kundernas möjligheter till digitala självbetjäningstjänster ökar men behovet av personlig service försvinner inte. Det bara ändrar form. Digitala tjänster och personlig betjäning är inte ”antingen eller” utan ”både och”.

Fastän nätförhandlingar ännu inte är det vanliga så har kunderna ett klart behov av dem. Digitala direktörens mål är att nätförhandlingar ska finnas på Sparbankernas repertoar nästa år.

- Ett gott exempel på att personlig betjäning är viktigt är unga som tar sitt första bolån. Fastän de är duktiga på att använda digitala tjänster uppskattar de personlig vägledning och individuellt stöd. Nätförhandlingar och andra digitala kommunikationskanaler ger möjlighet till personlig betjäning digitalt.

Målet är att Sparbanken är digital
I sin nya roll är Koskelas huvuduppgift att ge fart åt digitaliseringen av Sparbanksgruppens affärsverksamhet. Sparbankerna har länge varit kända för sin goda kundupplevelse. Därför är en av de viktigaste uppgifterna att utveckla den digitala Sparbanksupplevelsen.

- Upplevelsen uppstår inte bara av digitala tjänster utan av hela Sparbanksgruppens verksamhetskoncept. Vi måste förstå kundernas förändrade behov och kunna svara mot nya förväntningar – det må sedan vara fråga om servicetider, personlig betjäning eller hur snabba vi är.

För att vi ska lyckas med detta krävs att digitaliseringen beaktas i så gott som allt vi gör. Därför är de viktigt att öka den digitala kompetensen och förståelsen i hela gruppen.

- En man eller ett team kan inte ensamt förändra Sparbanksgruppen. Från olika delar av gruppen behöver vi människor med olika kompetens som delar en gemensam vision om den digitala Sparbanken och har en vilja att vara med och skapa förändring.

I sin uppgift har Koskela hjälp av sin mångsidiga erfarenhet i Satama Interactive och OP Gruppen. Under de senaste 15 åren har han bland annat varit med om att utveckla digitala tjänster och digital affärsverksamhet, digitalisera processer och anpassa rutiner eller processer så att de passar den digitala världen. I alla sina uppgifter har han jobbat med digitalisering i skärningspunkterna mellan affärsverksamhet, kundupplevelse och teknologi.

Betala är det nya svarta
Betalningar har i och med digitaliseringen blivit ett av de hetaste områdena inom bankverksamheten. Ett tecken på detta var Slush 2015 där många underströk de förändringar som skett i hur man gör betalningar. Nya kundvänligare tjänster för mobilbetalning ökar i popularitet och det kommer allt flera alternativ.

- Som ersättning till och vid sidan av kortbetalning ser vi till exempel snart olika mobilappar. Saker som gör vardagen enklare och som är rentav skrattretande enkla att använda kommer annars också hela tiden till. Användningen av kontanter minskar ytterligare.

Hur utvecklas finansbranschen på den digitala sidan?
Enligt Koskela är det tiden som får utvisa hur finansbranschen förändras i och med digitaliseringen och hur kunderna tar till sig de nya tjänsterna. Säkert är ändå att förändringen är stor. Därför är det just nu särskilt fascinerande att jobba i finansbranschen, säger Koskela

- I allmänhet går digitaliseringen till så att man först digitaliserar det som redan finns. Så har det gått också i bankbranschen när bekanta banktjänster först har förts till nätbanken och sedan till mobilappar. I nästa våg kommer nya tjänste- och affärsmodeller som för förändringen mycket längre. Så kommer det sannolikt att gå också i bankbranschen. Ett bra exempel är att köpa musik. I den första digitaliseringsvågen flyttades försäljningen av skivor till nätet. I den andra vågen uppstod nya affärs- och tjänstemodeller där man köper musik som en tjänst till ett månadspris.

I den nya digitaliseringen är kunden viktigast
Koskela tror att en annan stor förändring kommer att ske i förhållandet mellan kunderna och bankerna. Traditionellt har kundförhållandena varit långa. I bankbranschen har det under årtiondena utformats rutiner och praxis som har varit mycket bankcentrerade.

- Digitaliseringen förändrar förhållandet mellan kunderna och företagen. Tidigare handlade kunderna på företagens villkor. Digitaliseringen håller på att svänga på det här. Makten är i allt högre grad på väg att överföras till kunderna och kunderna förväntar sig öppenhet och transparens.

Förändringen är en stor utmaning för hela bankbranschen där hanteringen och minimeringen av risker är viktigt. Att lyckas i digitaliseringen förutsätter ändå enligt Koskela att man tar risker.

- För bankerna betyder det här en balansgång och bortlärning. Också djärva försök måste göras men kontrollerat. Dessutom är det bra att minnas att också i bankverksamheten är det kunderna som i sista hand bestämmer vilka tjänster de vill ha och hur de vill använda dem. För banken är nya tjänster till nytta bara om de används, säger Koskela.

Vilka är Koskelas teser?
- Jag tror på nyfikenhet, djärvhet och mod att försöka. Jag tror också på kontinuerliga, systematiska försök som görs med små steg. Det är det enda sättet att lära sig och att också hantera de risker som är förknippade med försöken.

Läs flera av Koskelas teser